Dès la fin des années 2000, les études de marché ont commencé à s’intéresser aux avantages des communautés en ligne. Pourtant, la grande valeur ajoutée qu’offrent ces plateformes technologiques n’a pas été reconnue ni même remise en question pendant longtemps.
Les « méthodes éprouvées » et le fait de pouvoir, par exemple, regarder « droit dans les yeux » à travers les miroirs d’observation du studio d’essai ont été les principaux arguments contre l’utilisation d’une communauté en ligne, et cela ne fait aucun doute.
Quels sont les avantages de la communauté en ligne ?
Une communauté en ligne technologiquement très développée est un outil puissant pour les études de marché et la gestion de l’expérience client. Vous pouvez générer des informations qualitatives et quantitatives à fort impact de manière efficace et rentable.
En fin de compte, le succès des communautés en ligne n’a pas pu être arrêté – il a certainement été renforcé par le changement des méthodes de travail et de communication au cours de la pandémie de COVID-19.
Aujourd’hui, la communauté en ligne est l’une des méthodes les plus répandues pour obtenir des informations sur les clients dans la vie réelle, à des fins d’études de marché, de marketing et de gestion de l’expérience client, ainsi que de développement et d’optimisation d’algorithmes. Ces informations sur les clients permettent aux entreprises de comprendre parfaitement leurs clients et leurs non-clients.
En tant qu’entreprise, vous pouvez utiliser l’approche centrée sur le client comme un mot à la mode et véritablement aiguiser la compréhension du client chez tous les employés, l’intégrer dans tous les processus et à tous les niveaux de l’entreprise, et transformer les clients en défenseurs de l’entreprise, de la (des) marque(s) et des produits. Mais pourquoi en est-il ainsi ? – Lisez ci-dessous les principaux avantages qu’une communauté en ligne vous offre et pourquoi ils sont également des facteurs de réussite pour votre entreprise.
Aucune limite ! Dépasser les limites de ce qui est faisable avec une communauté en ligne
Les principaux avantages d’une communauté en ligne
Voici les principaux avantages d’une communauté en ligne pour les études de marché et la gestion de l’expérience client.
1. « Données factuelles du monde réel – indépendamment du lieu et de l’heure
Plongez dans la vie réelle des membres de votre communauté et obtenez des informations approfondies sur le « moment de vérité » pour tous vos clients. Les membres d’une communauté en ligne peuvent, par exemple, discuter « en direct » avec vous via l’application communautaire au supermarché pendant qu’ils font leurs courses.
Vous pouvez enregistrer des vidéos chez vous tout en utilisant un produit avec l’application. Les agendas mobiles permettent de mieux comprendre la routine quotidienne et les différentes émotions. Même les enquêtes « classiques » peuvent avoir une réponse directe lorsque les participants sont présents et disposent de temps.
Personne ne doit être invité à un endroit fixe à une date précise afin que vous puissiez obtenir sans difficulté une composition globale des participants à votre communauté en ligne en fonction de la région, de l’âge, de la situation familiale ou de l’activité professionnelle.
L’objectif du marketing est de comprendre le client et ses besoins de manière à ce que les produits s’y adaptent parfaitement et se vendent d’eux-mêmes. -Peter F. Drucker
2. Une communauté en ligne offre une véritable agilité
Les besoins de l’entreprise deviennent de plus en plus agiles et dynamiques. Une communauté en ligne vous aide à répondre à ces exigences en vous éclairant. Grâce au portefeuille existant de toutes les méthodes d’études de marché et à un large éventail de participants, vous pouvez vous adapter de manière flexible à tout moment et fournir des résultats rapides, par exemple en temps réel.
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En outre, une gestion adéquate de la communauté en ligne vous permet de vous intégrer en permanence dans l’univers des clients. Cela vous permet de poser des questions mieux ciblées, d’identifier les sujets pertinents et de répondre à de nombreuses exigences internes de l’entreprise en tant que telles.
Cette base vous permet de prendre des décisions rapides, fondées, basées sur des données et surtout réalistes. Les besoins et les habitudes du client sont toujours assis à la table des décisions de votre entreprise.
En outre, les processus au sein d’une communauté en ligne de haute technologie peuvent être entièrement automatisés et conçus de manière flexible. Vous pouvez réagir avec souplesse à de nouveaux défis ou à des circonstances changeantes à tout moment. En outre, ils créent le plus haut niveau d’agilité en utilisant des systèmes tiers tels que B. CRM ou des panels externes qui peuvent se connecter à une communauté en ligne.
3. Diversité des méthodes
Grâce aux plateformes technologiques modernes et aux appareils mobiles hautement développés, une communauté en ligne n’a plus à choisir entre des approches qualitatives et quantitatives. Les deux peuvent facilement être combinés ou les concepts qualitatifs peuvent également être quantifiés par le biais de mesures du temps de réaction ou des émotions.
Des sujets peuvent être abordés, dont l’analyse sémantique permet d’extraire des mots clés, qui sont ensuite présentés au client pour approbation dans des « sondages rapides ». Les participants peuvent continuer à discuter de ces résultats de manière indépendante ou avec un modérateur.
Des modes de vie complexes, des contextes de justification peuvent être explorés qualitativement, avec l’appui de z. B. Journaux mobiles, observation via l’appareil photo du smartphone, etc. Des hypothèses uniques peuvent être formulées à partir de ces informations, qui peuvent être directement validées, objectivées et (peuvent être analysées partiellement) automatiquement.
4. Diversité des participants (externes/internes, ouverts, fermés)
Les domaines d’application d’une communauté en ligne sont également illimités en ce qui concerne le groupe de participants : Vous pouvez gérer une communauté d’étude de marché, une communauté de clients, une communauté de vendeurs, d’employés, d’innovateurs, une communauté B2B, B2C ou de partenaires. Ou pensez à une communauté de soutien où les membres s’entraident, donnent de précieux conseils et signalent les bogues.
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Ou encore une communauté de cadres dans laquelle les cadres comprennent et discutent de l’orientation stratégique de l’entreprise et échangent des idées entre les départements – réduisant ainsi la pensée en silo.
Vous pouvez également définir si votre communauté est ouverte ou fermée, c’est-à-dire si tout le monde peut s’inscrire ou si vous pouvez déterminer qui a accès à la communauté.
5. Une communauté en ligne permet un retour d’information intuitif, émotionnel et logique.
Le psychologue Daniel Kahnemann, lauréat du prix Nobel, a établi la distinction entre la pensée humaine en deux systèmes : la pensée rapide, automatique et intuitive (système 1) et le mode plus lent et analytique de notre cerveau (système 2). Les plateformes communautaires en ligne vous permettent d’aborder et de rechercher les deux systèmes en parallèle et de les utiliser pour répondre à vos questions.
Par exemple, vous pouvez utiliser l’analyse de texte basée sur l’IA pour déterminer les états affectifs, les émotions, la tonalité, l’intérêt, l’autocommunication et les traits de personnalité à partir des messages des forums ou des chats. Les mesures du temps de réponse, les tests IAT et les tests A/B, qui ont trait à la « rapidité d’esprit », peuvent également être effectués de manière efficace.
Parallèlement, vous pouvez utiliser le système 2 à des fins d’étude de marché avec des méthodes classiques afin de garantir une approche holistique et optimale et de comprendre les clients dans leur globalité.
6. L’engagement
Une communauté en ligne exceptionnelle offre des outils d’engagement tels que des incitations ou la gamification. L’incitation signifie que les membres de la communauté exceptionnellement engagés sont récompensés par des cartes-cadeaux ou d’autres avantages de valeur.
La gamification signifie que les membres particulièrement actifs reçoivent des récompenses qui sont rendues publiques, en fonction de leur niveau d’activité. Les avantages comprennent, par exemple, des événements spéciaux pour les clients, la participation à des concours d’idées et la réception d’échantillons de produits. Une communauté engagée génère beaucoup plus d’informations.
7. Communauté en ligne et fidélité des clients
L’utilisation d’une communauté en ligne permet de mieux comprendre le processus d’achat et de décision de vos clients. Cela vous aidera à développer un modèle pour accroître la fidélité de vos clients à vos marques et à vos produits.
Par exemple, après avoir créé une communauté en ligne, le fabricant de piles Energizer a réussi à augmenter considérablement le nombre d’achats répétés sur un marché très encombré.
Le rôle des spécialistes du marketing est de guider les clients tout au long de leur parcours, de la prise de conscience jusqu’à la défense de leurs intérêts -PhilipKotler
8. Retour d’information et dialogue continus
Une communauté en ligne est le meilleur terreau pour recueillir en permanence les réactions des clients et des non-clients. Les membres de la communauté sont dans un échange constant, qui peut être modéré ou plutôt non modéré d’un point de vue ethnographique.
Une communauté professionnelle en ligne offre aux membres tous les canaux de communication qu’ils connaissent dans leur vie : écriture, photos ou vidéos et les autres membres peuvent interagir avec ces contributions. Grâce à des outils intelligents d’analyse de textes, d’images et de vidéos, vous pouvez facilement évaluer et utiliser toute cette communication en fonction de vos objectifs.
9. Propre panel en ligne
Si, lors du recrutement des membres de votre communauté en ligne, vous vous assurez qu’ils fournissent des informations sur les données sociodémographiques ainsi que sur les traits de personnalité, les attitudes et les motivations, vous pouvez alors utiliser un filtre pour sélectionner des échantillons aléatoires et ainsi sélectionner des participants pour des enquêtes et des études.
Vous ne devez plus faire appel à des prestataires de services externes pour commander des études et agir vous-même si vous avez besoin de résultats rapides. Toutefois, les panneaux extérieurs peuvent également être liés à une communauté en ligne technologiquement mature. Les participants à la communauté deviennent un véritable panel en ligne.
10. Opération à court, moyen ou long terme
Une communauté en ligne de courte durée permet de répondre à des questions spécifiques ou de résoudre des problèmes à court terme. Les participants ou les experts sont invités pour une courte période de quelques jours ou de quelques semaines et vous aident à mieux comprendre ou à trouver des solutions.
Les communautés à long terme sont exploitées, par exemple, pour générer des connaissances approfondies et sont généralement créées sans date de fin. Ils vous offrent l’avantage d’établir et de maintenir une relation avec les membres. Les membres entretiennent également des relations entre eux, discutent, se soutiennent mutuellement et donnent des impulsions précieuses sur une grande variété de sujets.
Cela crée une mine de données ! Les communautés à moyen terme se situent entre les deux, et les participants communiquent généralement une date de fin de la communauté. Ils conviennent principalement au développement ou à la recherche de sujets à étudier sur une période longue mais limitée.
En général, plus la durée d’une communauté en ligne est longue, mieux vous pouvez l’utiliser pour identifier les tendances et les changements.
11. Une « véritable » centration sur le client
Impliquez vos clients dans le développement et l’amélioration de vos produits et services dès le départ et utilisez les méthodes de design thinking ou de scrum sprints. Faites en sorte que les pensées et les émotions de vos clients soient continuellement prises en compte dans le développement de vos produits grâce à des enquêtes ciblées, des essais de produits et des tests de concepts.
Mener des idées avec le pouvoir de la communauté et des clients engagés, utiliser l’intelligence collective pour créer des produits et des innovations exceptionnels. La communauté en ligne de QuestionPro vous offre tout cela.
12. Moteur de l’innovation
C’est le cas de la NASA, qui s’appuie sur une communauté en ligne pour développer des innovations. Plus il y a de personnes qui génèrent, développent et conduisent ensemble des idées, plus il y a de chances qu’elles deviennent des créations authentiques.
Les communautés disposent de « tableaux d’idées » dans lesquels il est possible d’écrire des idées selon une structure donnée, que d’autres membres de la communauté évaluent ensuite pour les commenter et les développer.
Soyez plus proche que jamais de vos clients. Si proche, en fait, que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu’ils ne le réalisent eux-mêmes. – Steve Jobs
Avantages de la technologie des communautés en ligne
Toutes les communautés en ligne disponibles sur le marché ne sont pas technologiquement mûres, de sorte qu’elles peuvent répondre à presque toutes les exigences des entreprises, des études de marché, des gestionnaires de l’expérience client et des gestionnaires de communautés. Il y a soit un manque de possibilités de connecter des outils, des systèmes ou des panneaux externes.
Ou bien il manque des fonctionnalités intéressantes, telles que des outils de gestion des idées ou la possibilité d’envoyer des enquêtes à une petite sélection de membres de la communauté. En outre, il n’est pas rare que les technologies des communautés en ligne ne proposent pas d’application mobile native permettant d’envoyer des notifications, de télécharger des vidéos ou de collecter des données pour la géolocalisation.
C’est pourquoi, avant d’introduire une communauté en ligne, il est essentiel de connaître les possibilités qu’offre une technologie communautaire afin de ne pas devoir limiter ses actions et de faire des recherches illimitées !
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