Le système Net Promoter Score (NPS) est très apprécié et privilégié par les chercheurs, car il traduit de nombreuses mesures de la clientèle en une seule pour mesurer le succès de l’expérience client (CX). Il s’agit de la réponse à la question suivante : « Compte tenu de l’ensemble de votre expérience avec notre organisation, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services à vos amis et collègues ?
Les réponses à la question ci-dessus déterminent votre score NPS . Les chercheurs utilisent Enquêtes NPS pour calculer régulièrement le Net Promoter Score des organisations.
En fonction de leurs réponses, vos clients sont divisés en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.
Promoteurs: Il s’agit de clients satisfaits qui vous ont attribué une note de 9 ou 10 pour le NPS. Cette clientèle est fidèle et satisfaite de vos services. Ils sont les défenseurs de votre marque et recommanderont probablement votre organisation à leur famille, à leurs amis et à leurs collègues.
Passives: Ce sont les clients qui vous ont attribué une note de 7 ou 8 pour le NPS. Essentiellement, ils aiment votre marque et sont satisfaits, mais ils passeront à vos concurrents dès qu’ils en auront l’occasion. Ils sont neutres ; ils ne donneront pas d’avis négatif sur une mauvaise expérience client, mais ne l’encourageront pas non plus.
Détracteurs: Il s’agit des clients qui vous ont attribué une note de 6 ou moins à la question du NPS. Ils ne sont pas satisfaits de vos produits ou services et font part de leurs mauvaises expériences à d’autres personnes par le biais du bouche à oreille. Il est fort probable qu’ils n’achèteront plus jamais chez vous et qu’ils décourageront d’autres personnes.
En savoir plus : Comment calculer le NPS
Qu’est-ce qu’un mauvais Net Promoter Score (NPS) ?
Un mauvais Net Promoter Score (NPS) indique que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. Vos clients ne sont pas satisfaits de votre marque dans son ensemble, et les niveaux d’expérience et de satisfaction des clients sont faibles. Ils se tourneront vers vos concurrents dès qu’ils trouveront une meilleure option.
Considérons que vous êtes une organisation travaillant dans l’industrie du logiciel, et que le NPS moyen de l’industrie est de 34+. Si votre score NPS se situe entre 30 et 40, vous avez un bon score NPS. Vous pouvez être loin des leaders avec des scores tels que 55, 60, etc. Mais si votre score est de 25 ou même inférieur, il est considéré comme mauvais.
Vous devez transformer vos détracteurs en promoteurs. Amélioration et étalonnage par rapport à un un bon Net Promoter Score doit être une priorité pour vous.
Améliorez votre Net Promoter Score (NPS) avec ces étapes simples
Il est essentiel d’améliorer votre NPS pour transformer vos détracteurs et vos passives en promoteurs. Les entreprises dont le score NPS est mauvais devraient appliquer les méthodes suivantes, qui ont fait leurs preuves, pour améliorer leur score.
1. Suivi rapide
Il est essentiel d’assurer le suivi des commentaires des clients pour répondre à leurs préoccupations et améliorer votre score NPS. Les organisations centrées sur le client donnent rapidement suite aux commentaires des clients afin de leur offrir une expérience enrichissante. Votre rapidité de réaction contribuera à apaiser les inquiétudes ou les doléances de vos clients. Fermer la boucle du retour d’information est essentiel et montre votre engagement à offrir une expérience client enrichissante et à garantir la satisfaction de vos clients. Recueillez des informations à partir de vos conversations en boucle fermée et utilisez-les pour résoudre les problèmes récurrents rencontrés par les clients.
2. Facile à partager
Vos clients auront de nombreuses expériences positives en interagissant avec votre marque à différents points de contact du parcours client. Trouvez des moyens de leur permettre de partager facilement ces expériences. Profitez-en, sinon ce sera une occasion perdue, car nous savons que les gens peuvent être paresseux. Faciliter le partage de leurs expériences fait également partie de l’expérience. Encouragez-les à promouvoir votre marque, offrez-leur des incitations à le faire sur des outils de médias sociaux tels que Facebook, LinkedIn ou Twitter. Recherchez également d’autres sites web que vos clients ou clients potentiels aiment visiter et tirez parti de ces plates-formes. Si vous vous engagez davantage auprès de vos clients, vous partagerez davantage leurs expériences positives. Gardez-les engagés grâce à des bulletins d’information, des concours amusants, des coupons, etc.
3. Décourager les silos
Le fait d’avoir à traiter avec plusieurs personnes ou services est décourageant et encombrant pour les clients. Veillez à ce que vos employés soient bien formés et équipés pour répondre aux questions des clients en dehors de leur service ou de leur domaine d’expertise. Pour ce faire, ils organisent des sessions de formation, mettent à jour leurs systèmes et ouvrent des canaux de communication dédiés à la satisfaction et à l’expérience des clients. Les clients apprécieront de ne pas être renvoyés d’un service à l’autre à la recherche de réponses.
4. Dépasser les attentes des clients
Se concentrer sur votre score NPS est une bonne chose, mais orientez votre attention et vos efforts vers le dépassement des attentes de vos clients. Utilisez votre score NPS pour mesurer l’écart entre les attentes des clients, le service client et l’expérience client. En dépassant les attentes des clients, vous leur offrirez des expériences positives, ce qui vous permettra d’améliorer votre score NPS, de gagner des partisans pour votre marque et de fidéliser vos clients.
5. Construire des communautés
Les commentaires des clients, qu’ils soient bons ou mauvais, sont essentiels pour permettre aux marques d’améliorer leurs processus, leurs opérations et leurs offres. La mise en place de communautés ou de groupes de discussion vous aidera à recueillir les commentaires nécessaires à l’amélioration de votre score NPS et de votre CX. Même si vos clients sont satisfaits de vous, vous pouvez toujours leur demander leur avis pour améliorer les choses ou les faire différemment.
6. Former des champions des NPS
La richesse de l’expérience client et la satisfaction du client ne relèvent pas uniquement de la responsabilité des équipes en contact avec la clientèle. Il est impératif que tous les employés soient sur la même longueur d’onde et que chacun ait accès à vos rapports et scores NPS. Vous ne voudriez pas que votre score NPS soit affecté par une mauvaise interaction avec quelqu’un du service comptabilité, et que tous les autres l’ignorent. Créez des champions NPS internes dans vos services, laissez-les superviser et être responsables des processus et de la formation relatifs au NPS.
7. Surveillez votre NPS
Il ne suffit pas d’obtenir un bon score. Vos efforts sont peut-être payants, vos stratégies vous permettent peut-être d’obtenir des résultats, mais vous ne pouvez pas vous arrêter là. Vous devez vous efforcer d’améliorer continuellement votre score. Vérifiez régulièrement votre pourcentage de promoteurs, de détracteurs et de passifs et trouvez des moyens de satisfaire vos promoteurs et de convertir vos passifs et vos détracteurs.
