La boucle de rétroaction du client est un terme que vous avez peut-être déjà entendu. Mais qu’est-ce que c’est ?
De plus en plus d’entreprises se tournent vers une stratégie centrée sur le client pour se différencier de la concurrence grâce à l’expérience client. L’approche consiste à placer le client au centre de l’entreprise, ce qui signifie qu’il faut fermer la boucle de rétroaction.
Si les enquêtes telles que le NPS, le CSAT, le CES ou les études de marché peuvent être des outils précieux pour comprendre votre base de clients, chacune d’entre elles comporte ses propres défis. Pour les entreprises qui peinent à obtenir des taux de réponse suffisamment élevés, cela pose des problèmes de validation statistique basés sur la taille de l’échantillon, ce qui rend les données collectées moins exploitables. Une stratégie globale de gestion des données favorise la confiance, minimise les risques et permet aux entreprises d’exploiter tout le potentiel de leurs données clients.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises dotées d’un programme « voix du client » se concentrent sur l’écoute et tentent de boucler la boucle du retour d’information en étant à l’écoute de leurs besoins.
Qu’est-ce que la boucle de rétroaction du client ?
Les entreprises reçoivent des commentaires de leurs clients de toutes parts. Les conversations avec les membres des équipes de vente et d’assistance sont quotidiennes. Le défi consiste à rassembler ces informations, à les suivre pour en tirer des enseignements significatifs, à les utiliser pour inciter à l’action et à faire savoir au client que l’entreprise a procédé à un changement sur la base de ces informations.
La boucle de retour d’information consiste à collecter des informations par le biais d’un système de retour d’information, à les faire circuler dans l’entreprise pour inciter à l’action et à relayer cette action auprès du client pour qu’il perçoive les avantages et tire encore plus de valeur de ses produits et de ses services.
Importance de boucler la boucle du retour d’information
La principale raison pour laquelle les clients changent de marque est qu’ils ne se sentent pas valorisés. La boucle du retour d’information est importante car elle montre que votre entreprise est à l’écoute des besoins des clients et y répond.
Les commentaires des clients circulent dans toute l’entreprise et sont transmis à tous les départements qui ont un impact sur l’expérience des clients, tels que :
- Soutien
- Marketing
- Vente
- Produits et ingénierie
Une boucle interne est également essentielle car elle permet d’éviter les écarts entre les départements et de prévenir un parcours client médiocre en unifiant une source unique de vérité dans tous les départements.
- La boucle du retour d’information du client externe désigne le chemin qui va du retour d’information du client à la réponse finale de l’entreprise en fonction des mesures prises à partir de l’information reçue.
- La boucle de retour du cycle externe est essentielle car elle montre à votre client que vous l’écoutez activement, que votre entreprise se soucie de lui et que vous vous engagez à apporter les changements demandés.
Comment boucler la boucle du retour d’information du client
Mettre en place une boucle de retour d’information pour les clients internes et externes. La boucle interne de retour d’information sur le client fait référence au cycle de communication des enquêtes NPS, ou au retour d’information donné aux équipes qui traitent directement avec le client, telles que l’assistance et les ventes, et partagé avec tous les départements de l’entreprise pour orienter les décisions commerciales.
Par exemple, l’équipe de vente reçoit des informations sur les problèmes que les clients potentiels souhaitent résoudre avec le produit et transmet ces informations aux équipes de marketing afin d’éclairer les messages et le positionnement. Ils transmettent également ces informations à l’équipe chargée du produit, qui les utilise pour mieux résoudre ces points de douleur spécifiques dans le produit.
L’équipe marketing obtient un retour d’information positif à partir d’une enquête NPS afin de réaliser d’éventuelles études de cas ou d’identifier les clients susceptibles de nous donner un bon avis. Les équipes d’assistance et de suivi de la clientèle reçoivent les commentaires des critiques. De la même manière, les responsabilités sont analysées pour voir comment elles peuvent être améliorées et rendre l’expérience des clients plus agréable.
Dans ces exemples, nous constatons que toutes les équipes ont accès au retour d’information des clients. Nous ne voyons pas de départements isolés prenant des décisions sur la base de leurs recherches, ce qui fragmente l’expérience du client.
Le processus de retour d’information sur le client
Outre la boucle de rétroaction avec les clients, il est très important de mettre en place un processus de rétroaction au sein de l’entreprise.
Pour que tout cela soit possible, il est essentiel d’utiliser des outils de retour d’information sur les clients qui permettent d’agréger les données en une source unique de vérité dans tous les départements.
1. S’assurer que tous les membres de l’équipe connaissent le processus dès le début.
Tous les employés et dirigeants doivent reconnaître les objectifs, les valeurs et la mission de l’entreprise pour participer à un processus de retour d’information fonctionnel. Cela leur donnera confiance et les valorisera, ce qui se traduira par un retour d’information précis et précieux pour l’entreprise. Le fait de connaître le comportement des consommateurs les transformera en atout pour l’entreprise.
2. Prêtez attention aux tendances et aux idées qui se cachent derrière les données.
Si la collecte de données est cruciale pour le succès d’une boucle de retour d’information, il est essentiel d’analyser le comportement des participants par rapport à ces résultats. Dans tout environnement social, y compris sur le lieu de travail, il existe des tendances et des modèles qui peuvent nous donner des indications sur l’identité des participants et sur ce qui peut être fait pour améliorer leur expérience.
3. Partagez les résultats et continuez à collecter des informations.
Pour boucler la boucle du retour d’information, il est essentiel de revenir au point de départ avec les nouvelles informations pour déterminer ce qui doit être amélioré, modifié ou supprimé et ce qui doit être conservé et mis en œuvre au sein de l’organisation. L’honnêteté et l’ouverture sont essentielles au succès d’une boucle de rétroaction.
4. Ouvrir la porte aux employés pour qu’ils puissent saisir des opportunités et prendre des mesures.
Une boucle de retour d’information réussie peut se traduire par bien plus qu’une meilleure culture d’entreprise et une meilleure expérience pour les employés. Il peut permettre aux employés de prendre des décisions et d’agir pour la croissance globale de l’entreprise dans le cadre de l’expérience client. En outre, une meilleure communication permet d’améliorer les performances et de motiver les employés.
Exemples de boucles de rétroaction
La boucle de retour d’information externe fait référence au fait que le client donne son avis et reçoit ensuite des informations de la part de l’entreprise indiquant que son avis a été pris en compte et que l’entreprise a pris des mesures.
Il ne s’agit pas simplement de dire « merci pour l’avis ». Il s’agit d’une réponse authentique qui montre à vos clients que vous vous intéressez à ce qu’ils ont à dire et que vous êtes prêt à utiliser ce retour d’information pour faire évoluer les choses.
Par exemple, le service d’assistance lance un nouveau produit demandé par plusieurs clients. Bien qu’il y ait une nouvelle campagne de marketing de grande envergure et des articles de blog sur les caractéristiques du produit, l’équipe d’assistance communique personnellement avec les clients demandeurs afin qu’ils puissent utiliser les fonctions qu’ils souhaitent.
En bref, la boucle interne sert à améliorer le produit ou le service en diffusant le retour d’information du client dans l’ensemble de l’organisation. En revanche, la boucle externe fait savoir au client que le produit ou le service est meilleur qu’auparavant. Les clients peuvent non seulement bénéficier du meilleur produit ou service, mais aussi savoir que votre entreprise les écoute et prend des mesures.
Conclusion
Heureusement, un système en boucle fermée vous permet de réagir rapidement aux commentaires des clients et de comprendre leurs expériences directement de leur point de vue.
En bouclant la boucle du retour d’information sur les clients, vous vous assurez que le retour d’information est fourni et exécuté en interne pour fournir les bonnes informations aux bonnes équipes afin qu’elles prennent les meilleures décisions pour les clients au sein de leurs départements respectifs.
Cela permet également au client de savoir que son opinion a été entendue et qu’un changement est intervenu. La mise en place de boucles de retour d’information sur les clients ne vous distingue pas seulement en tant qu’entreprise centrée sur le client ; elle permet également de les satisfaire en les engageant dans un dialogue sur les changements positifs et les actions basées sur leurs besoins.
