Qu’est-ce qu’un calculateur de Net Promoter Score (NPS) ?
Net Promoter Score Le calculateur recueille les commentaires de vos clients et génère un score qui indique la satisfaction et la fidélité des clients. Il s’agit d’un indice de mesure allant de 0 à 10 qui aide les organisations à déterminer le degré de satisfaction d’une personne à l’égard de leur marque et si elle est prête à en parler autour d’elle.
Vous pouvez calculer le Net Promoter Score à partir des réponses à une simple question NPS.
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits et services à vos amis et collègues ?
Le système Net Promoter permet de vérifier si une personne apprécie votre marque, votre organisation, vos produits ou vos services au point de les recommander à sa famille, à ses amis et à ses collègues.
Quelle que soit la taille de l’entreprise ou son secteur d’activité, la satisfaction et la fidélité des clients sont importantes pour la croissance de l’entreprise. Il s’agit d’une reconnaissance de la part du client que vous le servez bien.
Vous pouvez également utiliser un modèle d’enquête Net Promoter Score prêt à l’emploi pour recueillir les commentaires, les opinions et les données d’expérience des clients.
Comment fonctionne le calculateur Net Promoter Score ?
Les clients sont invités à évaluer, sur une échelle de 0 à 10, les chances qu’ils ont de recommander une organisation ou une entreprise à leur famille, à leurs amis ou à leurs collègues. Le client doit choisir un chiffre entre 0 et 10 (0 étant le chiffre le plus bas et 10 le plus haut).
En fonction du nombre choisi sur l’échelle, le client est classé en trois catégories : les détracteurs, les passants et les promoteurs.
0-6 – Détracteurs
(les moins susceptibles de recommander votre marque, pourraient répandre un bouche à oreille négatif)
7-8 – Passives
(Peuvent ou non recommander votre marque, peuvent même se détourner vers vos concurrents)
9-10 – Promoteurs
(Clients fidèles ! Ils recommanderont votre marque à coup sûr)
Après la collecte des données, établissez des contacts avec les passives et les détractrices pour en savoir plus sur leurs préoccupations. Identifier les domaines qui ne correspondent pas à leurs attentes. Agir en fonction du retour d’information des clients et boucler la boucle. Réalisez une nouvelle enquête Net Promoter et comparez le score actuel avec le score historique. Analysez les actions qui ont permis d’améliorer le score et comment vous pouvez amplifier l’impact.
Formule de calcul du Net Promoter Score
Exemple de calcul du Net Promoter Score
Exemple de calcul du NPS par pays :
Prenons un exemple : l’entreprise X souhaite connaître l’expérience et la fidélité de ses clients en Amérique du Nord et en Amérique latine. Ils mènent des enquêtes sur le Net Promoter Score auprès d’un groupe de personnes interrogées dans ces régions.
Ils reçoivent 5 000 réponses de clients en Amérique du Nord et 1 000 réponses de clients en Amérique du Sud.
Analysons ces réponses.
Formule du Net Promoter Score
(Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs) / (Nombre de répondants) x 100
Vous avez reçu un total de 5000 réponses de clients nord-américains.
- 100 réponses se situent dans la fourchette 0-6 (détracteurs)
- 500 réponses se situent dans la fourchette 7-8 (Passives)
- 4400 réponses se situent dans la fourchette 9-10 (promoteurs)
En utilisant la formule de calcul du NPS : 4400-100/5000 *100= 86
Le Net Promoter Score est toujours présenté sous la forme d’un nombre entier et jamais avec des chiffres après la virgule.
Vous pouvez également commencer par calculer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Vous pouvez calculer le Net Promoter Score en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Supposons que vous ayez reçu un total de 1 000 réponses de clients de LATAM.
- 400 réponses se situent dans la fourchette 0-6 (détracteurs)
- 100 réponses se situent dans la fourchette 7-8 (Passives)
- 500 réponses se situent dans la fourchette 9-10 (promoteurs)
En utilisant la formule NPS : 500-400/1000 *100= 10
Le calcul ci-dessus montre que l’organisation doit analyser plus en détail les données NPS et trouver des moyens d’améliorer le parcours client.
Exemple de calcul du SNP par région
La même organisation mène des enquêtes sur le Net Promoter Score auprès d’un groupe de personnes interrogées dans les six régions d’Amérique du Nord.
Les réponses des NPS sont les suivantes :
Région 1 : 80
Région 2 : 90
Région 3 : 90
Région 4 : 80
Région 5 : 90
Région 6 : 60
Il est clair que la région 6 doit être améliorée. L’équipe de direction doit faire preuve d’introspection, analyser les données et travailler sincèrement pour combler l’écart entre les attentes des clients et leurs services.
Exemple de calcul du SNP par ville
Supposons que la même organisation possède 6 magasins dans la même ville et qu’elle souhaite connaître le score NPS de tous les magasins. Elle envoie une enquête à un groupe de personnes interrogées et voici les résultats obtenus en appliquant la formule NPS :
Magasin 1 : 80
Magasin 2 : 90
Magasin 3 : 60
Magasin 4 : 90
Magasin 5 : 80
Étant donné que le score NPS du magasin 3 est de 60, il devra améliorer l’expérience et la satisfaction de ses clients pour améliorer son score NPS.
Le calcul du Net Promoter Score (NPS) peut être mis en œuvre à différents niveaux, comme le montrent les exemples ci-dessus.
Calcul du Net Promoter Score avec QuestionPro
L’analyse des données NPS est essentielle pour améliorer l’expérience client et renforcer votre marque. Elle nécessite une représentation graphique des données statistiques. Les informations peuvent être recueillies à l’aide de l’enquête NPS, avec le temps comme variable.
Le QuestionPro NPS Survey Dashboard est la plateforme d’analyse la plus avancée pour la mesure du NPS. Il fournit en temps réel des diagrammes et des graphiques détaillés sur les valeurs du NPS qui varient au fil du temps.
Le calcul manuel du score de promotion net est une option qui peut fonctionner avec seulement 100 réponses, mais l’automatisation est nécessaire lorsqu’il y a environ 5 000 réponses ou plus.
Avec QuestionPro CX, vous pouvez composer, envoyer et analyser des enquêtes NPS en quelques minutes ! Il vous suffit de vous connecter à votre compte QuestionPro CX, de sélectionner l’une des 40+ questions de l’enquête et de personnaliser le questionnaire en y ajoutant le logo de votre entreprise et d’autres détails.
Ajoutez les adresses électroniques de vos contacts en les saisissant manuellement ou en les important. Cliquez sur envoyer ou planifiez l’enquête à un moment plus opportun. Le tableau de bord QuestionPro CX est actualisé au fur et à mesure que les personnes interrogées répondent à l’enquête.
Des graphiques et des rapports sont créés pour vous aider à analyser les résultats du NPS. Un indicateur NPS est également fourni sur le tableau de bord qui montrera les résultats sur une échelle de -100 à +100 sur ce que vos clients pensent de votre produit en temps réel.
Grâce à des fonctionnalités telles que l’amplification du promoteur, les promoteurs peuvent partager leur réponse sur les médias sociaux. Grâce à la fonction de récupération des détracteurs, une organisation peut automatiser des actions personnalisées lorsqu’elle reçoit des réponses négatives. QuestionPro CX veille à ce que votre organisation s’efforce en permanence d’être la meilleure du secteur.
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