La performance de votre entreprise est fortement influencée par l’expérience client. Il ne sera pas pratique d’investir dans l’expérience client sans la mesurer. La plupart des organisations devraient suivre régulièrement le degré de satisfaction de leurs clients et l’attachement qu’ils portent à leur marque. La méthode la plus utilisée pour mesurer la fidélisation des clients et promouvoir le développement de l’entreprise est le Net Promoter Score (NPS).
En utilisant le Net Promoter Score (NPS), vous pouvez classer les enquêtes en campagnes. L’enquête NPS est envoyée à un ensemble de destinataires désignés au cours d’une campagne. Grâce à la possibilité de segmenter les destinataires du NPS, vous pouvez effectuer une analyse plus approfondie de vos données que si vous envoyiez la même enquête à tout le monde en même temps.
Ce blog explique comment mener une campagne NPS efficace.
DÉCOUVREZ : Gestion de l’escalade
Qu’est-ce qu’une campagne NPS ?
Le Net Promoter Score, souvent appelé NPS, est une mesure utilisée dans les études de marché. Il s’agit généralement d’une seule question d’enquête demandant aux répondants d’évaluer (sur une échelle de 0 à 10) la probabilité qu’ils suggèrent une organisation, un article ou un programme à un ami ou à un collègue.
Les campagnes NPS sont utiles car elles permettent de poser les bonnes questions aux bonnes personnes et d’examiner les données en retour pour déterminer la solidité de la relation avec les clients. Lorsque vous mettez en place une campagne NPS, vous pouvez choisir quand elle commencera, si elle se déroulera une seule fois ou à quelle fréquence.
Toutes les recommandations ne conviennent pas à tout le monde. Vous pouvez commencer par un intervalle, puis changer le rythme en le ralentissant ou en l’accélérant, en fonction de la réaction du public. Ces configurations dépendent de la fréquence à laquelle vous souhaitez obtenir des informations et du fait que vos clients n’y voient pas d’inconvénient.
Un guide étape par étape pour la campagne NPS
Choisissez un outil de campagne NPS.
L’utilisation d’un outil d’enquête présente plusieurs avantages. Techniquement, la mise en place d’une enquête NPS n’est pas difficile. Discutons du choix d’un outil de campagne NPS.
Facilités de création
Les outils d’enquête NPS permettent de créer des questionnaires sur la marque en quelques minutes. Au lieu d’utiliser des instruments inadaptés, ils vous permettent.. :
- Envoyez-le tel quel ou créez-le à partir d’un modèle.
- Utilisez la logique de saut et de nombreuses questions pour construire facilement le flux de questions de l’enquête NPS.
- Incorporez le logo de votre entreprise pour améliorer l’expérience client et la notoriété de la marque.
Enquêtes omni-canal et excellents taux de réponse.
Les outils d’enquête vous permettent de réaliser des enquêtes NPS par le biais d’e-mails, de sites web et d’applications en ligne et mobiles. Grâce aux interfaces de CRM et d’automatisation du marketing, vous pouvez incorporer des URL d’enquête dans les courriels et les chats. En utilisant les données des consommateurs, vous pouvez leur envoyer des communications personnalisées.
Les bons outils NPS offrent plusieurs canaux et connecteurs. Vous pouvez ajouter des enquêtes NPS sur les parcours des clients. De meilleurs résultats sont possibles.
Les intégrations améliorent les outils de retour d’information.
Un bon logiciel d’enquête s’intègre à la collaboration, à l’automatisation du marketing et aux systèmes de gestion de la relation client. (interfaces de survie comme Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp et QuestionPro)
Le partage des résultats de l’enquête et le traitement des commentaires font partie de la routine de votre équipe. Google Sheets, Monday et Airtable sont des outils de collaboration fantastiques. Ces liens augmentent les taux de réponse et la taille des échantillons de données et facilitent la gestion des données d’enquête.
Des rapports détaillés et en temps réel permettent d’en savoir plus.
Certaines technologies permettent d’obtenir un retour d’information en temps réel. Avec la bonne technologie, vous pouvez suivre les performances de votre enquête en temps réel. Il vous aide à améliorer votre taux de clics. Vous pouvez recueillir l’avis des consommateurs même si la personne qui a répondu à l’enquête ne répond pas à vos relances.
Les rapports avancés sur les technologies de collecte de données permettent d’analyser l’enquête sous de nombreux angles.
En filtrant les résultats de l’enquête en fonction de caractéristiques spécifiques (par exemple, une réponse à l’enquête, la taille d’une organisation, un département ou un titre de poste), vous pouvez découvrir des tendances inattendues et mieux comprendre l’opinion d’un segment de clientèle à l’égard de votre produit ou service.
Groupe cible de la campagne NPS
Maintenant que vous avez déterminé le logiciel d’enquête qui répond le mieux à vos besoins, il est temps de créer la campagne Net Promoter Score (NPS).
Commencez par sélectionner votre public cible et la taille appropriée de l’échantillon :
Le groupe cible des SNP
Le groupe cible sera limité par l’objectif de l’enquête, la maturité des consommateurs et la dernière fois que vous avez interrogé vos clients. Les nouveaux clients qui ne connaissent pas votre marque ne doivent pas être importunés.
Objectif de la campagne
Décidez si vous recherchez le score NPS total pour tous les utilisateurs ou une catégorie de clients spécifique. Les clients doivent être interrogés tous les 90 jours. Tout dépend du type et du marché de votre entreprise.
Taille de l’échantillon
Un échantillon important permet d’obtenir des résultats plus fiables. Sans un nombre suffisant de consommateurs, vous augmentez votre marge bénéficiaire. En cas de doute, effectuez d’autres tests avant de procéder à des changements coûteux.
Concevoir une enquête NPS.
Une fois l’outil sélectionné, la procédure est simple. Vous pouvez soit créer une nouvelle enquête NPS à partir de zéro, soit la compléter :
1. Utiliser un modèle d’enquête
Commencez votre enquête avec un modèle NPS personnalisable. Vous pouvez modifier la question du promoteur net pour l’adapter à la voix ou à l’offre de votre marque.
2. Questions de suivi
Ajoutez des questions fermées et ouvertes. Utilisez la logique pour rendre les réponses logiques.
3. Personnaliser l’enquête
Modifiez la palette de couleurs et la toile de fond si nécessaire. L’image de marque peut être améliorée grâce aux logos.
4. Paramètres d’enquête personnalisés
Activez ou désactivez une barre de progression et ajoutez votre logo. Activez l’option « Confirmation des réponses par courrier électronique » si vous envoyez l’enquête par courrier électronique afin d’éliminer les robots de sécurité.
5. Mise en place d’une enquête
Décider si les réponses du SNP doivent être anonymes ou identifiées. Si c’est le cas, choisissez un système de gestion de la relation client (CRM) pour accéder aux informations relatives aux clients. Vous pouvez définir la longueur d’une enquête lors de sa configuration.
Limiter les réponses est utile si vous avez une base de clients considérable. Si vous n’avez pas besoin de sonder tous les clients pour obtenir un large échantillon, ne le faites pas. Envoyez une enquête à un sous-ensemble de vos clients. De cette manière, vous pouvez interroger les clients restants plus tôt, sans attendre 90 jours.
6. Synchronisation
Ensuite, choisissez les connecteurs nécessaires à la distribution et à la gestion de l’enquête. Réfléchir à l’endroit où recueillir les données. Connectez votre CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot, etc.) à Google Sheets, c’est ça ?
7. Envoyer
Enfin, après avoir franchi toutes ces étapes, une enquête peut être envoyée.
Distribuer l’enquête NPS
Vous pouvez diffuser votre enquête NPS à l’aide d’outils de rétroaction. Ou bien,
- Envoyer par courriel une enquête ou un lien.
- Mettez en place une enquête contextuelle sur un site web ou une application.
- Partagez l’enquête NPS par Intercom ou par chat en direct.
Tenez compte du profil de l’utilisateur et de son parcours pour choisir les moments de vérité de votre service. N’oubliez pas que l’itinéraire de distribution de l’enquête aura une incidence sur le taux de réponse. L’intégration de l’enquête NPS dans un courrier électronique améliore les taux de réponse.
Comparer le NPS à des références sectorielles.
Vous pouvez choisir une plateforme d’enquête pour concevoir et réaliser votre enquête NPS. Vous devez calculer manuellement votre score ou utiliser un calculateur NPS.
- Qu’est-ce qu’un NPS décent ?
Un score de 0 à 30 est un score NPS décent. Les entreprises qui consacrent beaucoup d’argent à l’expérience client devraient s’attendre à un NPS de 50 à 70. Un NPS aussi élevé suggère que les défenseurs de la marque l’emportent, même légèrement, sur les passives et les opposantes. Apple, une marque populaire, a un score NPS de 72 (avant qu’il ne chute à 47 actuellement).
- Les SNP sont-ils importants ?
Devriez-vous comparer le NPS de votre entreprise à un bon NPS absolu ? Certains experts affirment qu’il est absurde de comparer votre NPS à celui d’une marque extérieure à votre secteur. La SNP repose sur plusieurs aspects. Ainsi, un taux de recommandation net décent varie en fonction du secteur d’activité.
APPRENDRE : Bon Net Promoter Score (NPS)
Définir des alertes pour répondre rapidement au retour d’information.
Les meilleures pratiques recommandent de répondre dans les 24 heures. Sans outils de retour d’information, il est impossible d’obtenir des réponses humaines dans un délai aussi court. Certains commentaires sont urgents. Créez des alertes personnalisées pour les détracteurs et les promoteurs à l’aide des scores NPS.
En les affichant, votre équipe peut réagir immédiatement aux commentaires négatifs pour soulager la souffrance et éviter l’escalade. Ils auront également de bonnes chances d’obtenir un retour d’information.
Fermer la boucle de rétroaction
La fermeture de la boucle de rétroaction augmente la satisfaction du client. Il met les clients en relation. Même si toutes les contributions ne sont pas utiles, le fait que les clients aient répondu est important. Concentrons-nous plutôt sur les détracteurs et les partisans du NPS. Donnez-leur une priorité.
Les critiques négatives peuvent réduire le chiffre d’affaires. Se concentrer sur les détracteurs pour améliorer le NPS. Les plaintes irritent, mais le retour d’information du détracteur peut améliorer les processus.
Appelez les clients dont le NPS est faible pour en connaître les raisons. Réglez les problèmes immédiatement. Des clients satisfaits réduisent le taux d’attrition et augmentent les revenus. Les opposants s’agitent. Si vous les provoquez, ils risquent de vous dénigrer en ligne.
Nous ne pouvons pas résoudre rapidement toutes les objections. Vous pouvez choisir d’ignorer certains commentaires du SNP. Répondre rapidement aux commentaires des clients et leur témoigner de la gratitude peut avoir un impact significatif. Montrez-leur vos compétences en matière de résolution de problèmes. Vous pouvez également offrir plus.
Demander un retour d’information aux promoteurs. Les recommandations personnelles et les avis en ligne sont tout aussi fiables. La persuasion favorise la croissance. Les clients satisfaits laissent rarement des commentaires. Demandez donc conseil.
Conclusion
L’enquête NPS est la meilleure méthode pour mesurer la fidélité à la marque de vos clients, obtenir un retour d’information pertinent et estimer le taux de désabonnement et de fidélisation. Pour atteindre l’objectif unique de rendre vos clients heureux et satisfaits de ce que vous leur fournissez, utilisez le NPS pour coordonner vos efforts entre les équipes. Comme vous pouvez le constater, une campagne NPS efficace n’est pas si difficile à mettre en œuvre. Il suffit d’une procédure appropriée et d’un programme ou d’un équipement adéquat.
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