Auparavant, le service à la clientèle était presque entièrement assuré par des centres d’appel. Toutefois, comme il s’est développé au fil du temps, il est proposé par le biais de différentes plateformes et canaux. Chaque canal de service à la clientèle répond différemment aux besoins des clients.
Lorsque vous décidez des canaux sur lesquels vous offrirez votre soutien, il est essentiel de tenir compte de la manière dont vos clients communiquent actuellement avec vous et des lacunes de communication que vous aimeriez combler avec un ou plusieurs nouveaux canaux.
Quels sont les canaux que vous proposez pour le service à la clientèle ? Nombreux sont ceux qui pensent que la multiplication des canaux est synonyme d’un meilleur service à la clientèle. Ce blog définit les types de canaux de service à la clientèle, les décrit et en donne des exemples.
Quels sont les canaux de service à la clientèle ?
Un canal de service à la clientèle est une plateforme que vous utilisez pour communiquer avec vos clients.
Le support client à canal unique est relativement simple. C’est là que la plupart des entreprises voient le jour. Il n’y a qu’un seul moyen pour les clients d’entrer en contact avec l’entreprise en cas de problème ou de demande de renseignements. Souvent, cela implique une assistance par courrier électronique ou par téléphone. Mais au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous vous apercevrez sans doute qu’un seul canal ne suffit plus.
De nombreuses personnes chercheront bientôt à obtenir vos coordonnées, notamment votre numéro de téléphone, votre adresse électronique, une FAQ en ligne ou une aide par chat en direct. Naturellement, à ce stade, vous devrez développer l’assistance à la clientèle multicanal. Par exemple, les clients vous contacteront probablement pour obtenir de l’aide si vous êtes présent sur Facebook, Twitter ou Instagram.
Grâce à votre service multicanal, vous communiquez désormais avec vos clients dans un plus grand nombre de domaines. L’avantage est que vous avez plus d’occasions d’aider vos clients car vous les rencontrez là où ils sont. Vous pouvez réagir plus rapidement. En évitant aux clients d’avoir à chercher les contacts du service clientèle, vous leur faites gagner du temps et facilitez la prise de contact avec votre entreprise.
De plus en plus d’entreprises réalisent à quel point il est important de fournir à leurs clients une assistance multicanal. Selon le récent rapport d’Hiver sur l’évaluation comparative des services à la clientèle, 60 % des entreprises fournissent une assistance à la clientèle par le biais de plus de trois canaux.
Types de canaux de service à la clientèle
Lorsque vous élaborez votre stratégie de soutien, commencez par les types de canaux les plus élémentaires. Voici quelques-uns des moyens les plus courants d’obtenir de l’aide. Les clients s’adresseront d’abord à eux et s’attendront à ce que vous soyez là.
- Téléphone :
Les avantages de l’assistance téléphonique sont nombreux. Un groupe spécifique est moins susceptible de se sentir à l’aise pour envoyer un courriel ou discuter avec un chatbot. Ils sont donc plus susceptibles d’appeler.
Par exemple, selon le Customer Communications Review, 36 % des personnes interrogées âgées de plus de 56 ans choisissent les conversations téléphoniques comme méthode de contact préférée, tandis que les personnes interrogées âgées de 40 à 55 ans les placent juste derrière. Le téléphone arrive en troisième position, avec 22 %, même chez les plus jeunes.
Les demandes de renseignements sur la facturation, les transactions bancaires et les discussions avec des professionnels de la santé sont autant d’exemples d’interactions d’assistance plus sûres qui peuvent être traitées par téléphone.
- Courriel :
Il y a des milliards d’utilisateurs de courrier électronique dans le monde. Aucune d’entre elles n’est aussi courante que l’utilisation régulière d’autres canaux de service à la clientèle.
Le courrier électronique est adapté à divers besoins d’assistance, tels que ceux qui sont plus techniques ou qui nécessitent une certaine communication en amont et en aval, peut-être mieux adaptés à d’autres canaux. Le courrier électronique est un excellent moyen de communication asynchrone. Il arrive fréquemment qu’un seul agent du service d’assistance à la clientèle traite plusieurs conversations à la fois.
- Chat :
Les clients n’ont pas besoin de naviguer dans un arbre téléphonique ou d’endurer une musique d’attente lorsqu’ils utilisent le chat en direct, qui offre les avantages de l’assistance par courriel et par téléphone. En outre, les clients peuvent recevoir une réponse beaucoup plus rapidement qu’ils ne le feraient par le biais d’une assistance par courrier électronique.
La prise en charge du chat en ligne est importante si vous pouvez l’offrir. Le fait qu’une personne en direct réponde à des questions alors qu’un client est en train d’effectuer une transaction a été reconnu par 44% des acheteurs en ligne comme l’un des aspects les plus importants qu’une entreprise puisse offrir dès 2010.
- Médias sociaux :
Selon une étude, 47 % des participants ont une opinion plus favorable des entreprises qui répondent aux questions des clients sur les médias sociaux.
Il existe plusieurs plateformes de médias sociaux. Identifiez les plateformes de médias sociaux où votre public est déjà le plus actif et le plus engagé. Établissez une présence plutôt que de vous disperser sur de nombreuses plateformes.
Vous pourrez alors afficher des éléments positifs tels que :
- Les clients parlent de vous,
- Répondre aux questions des autres utilisateurs en public et en privé
- Offrir un service à la clientèle de premier ordre.
- Libre-service :
Le meilleur service à la clientèle consiste parfois à ne rien toucher du tout.
Jusqu’à 74 % des clients préfèrent régler les problèmes eux-mêmes lorsque c’est possible. Une enquête récente a révélé que 65 % des personnes interrogées avaient une opinion plus favorable des entreprises qui proposaient un portail en ligne en libre-service adapté aux mobiles, même si 90 % d’entre elles s’attendaient à ce que les entreprises en proposent un.
Une façon de faire plaisir à vos clients ! Les avantages sont nombreux. Votre personnel de service à la clientèle peut travailler plus efficacement. Une base de connaissances réduit les demandes fréquentes et répétitives, ce qui permet à votre équipe d’aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes. Il peut également résoudre les problèmes courants des consommateurs 24 heures sur 24, même si vos représentants du service après-vente ne sont pas disponibles.
Les avantages sont nombreux. Votre personnel de service à la clientèle peut travailler plus efficacement. Une base de connaissances réduit les demandes fréquentes et répétitives, ce qui permet à votre équipe d’aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes. Il peut également résoudre les problèmes courants des consommateurs 24 heures sur 24, même si vos représentants du service après-vente ne sont pas disponibles. Une façon de faire plaisir à vos clients !
Une section FAQ peut être idéale si votre produit n’est pas suffisamment complexe ou techniquement sophistiqué pour nécessiter une base de connaissances complète. Au fur et à mesure que vous construisez une base de connaissances plus étendue, les FAQ peuvent également constituer un bon point de départ.
- Réseaux sociaux et forums :
Une enquête récente a révélé que 71 % des forums de discussion en ligne sur les produits ont pour but d’aider les clients. Les avantages de l’utilisation des communautés pour le service à la clientèle sont décrits dans le rapport sur l’état de la gestion communautaire :
« La participation favorise la réussite de chaque membre en lui donnant accès aux connaissances et à la valeur de la communauté. Aider les gens dans leur travail favorise la loyauté. Elle initie les individus à de nouveaux concepts, favorise l’utilisation de biens et de services et met rapidement en évidence l’évolution des besoins. «
Par conséquent, le soutien de la communauté permet aux consommateurs d’en apprendre davantage sur le produit et de le partager avec d’autres, ce qui peut soulager votre personnel d’assistance.
Il permet de résoudre les problèmes et de trouver des solutions plus rapidement qu’un employé ne pourrait le faire et favorise un sentiment de loyauté et de communauté parmi les utilisateurs.
Conclusion
Les canaux de service à la clientèle ne constituent pas un élément unique de votre stratégie de service à la clientèle. Vous pouvez préférer un canal plutôt qu’un autre en fonction du type de consommateur que vous avez, de votre produit et même du niveau de service fourni par votre personnel.
Si vous décidez d’élargir votre offre, réfléchissez à ce que vos clients souhaitent et à ce que vos concurrents proposent. Grâce à ces connaissances, vous devriez avoir une bonne idée de la marche à suivre.
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