Aujourd’hui, tout ce que l’on entend dans le B2B et le B2C, c’est que les entreprises doivent rester pertinentes grâce à un contenu de qualité et à l’utilisation du SEO. Pourtant, de nombreux dirigeants oublient la partie essentielle de l’équation dans le processus : L’expérience de l’utilisateur. La carte du parcours de l’utilisateur permet de comprendre vos utilisateurs, leur comportement lorsqu’ils visitent votre site web et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur parcours afin qu’ils reviennent.
Cet article vous permettra de découvrir tout ce que vous devez savoir sur la façon dont vos clients agissent chaque fois qu’ils sont en contact avec votre marque.
Qu’est-ce que la carte du parcours de l’utilisateur ?
En bref, la carte du parcours de l’utilisateur est un diagramme qui retrace le parcours d’ un utilisateur qui interagit avec votre site web ou votre application. Elle permet aux entreprises, en particulier à votre équipe UX, de voir la marque du point de vue de l’utilisateur et de savoir quelle est l’expérience et l’interaction avec votre produit sur leurs canaux numériques.
La création d’un modèle de parcours client peut sembler une entreprise difficile. Comment savoir ce qu’un client fera une fois qu’il aura mis les pieds dans votre magasin ou qu’il sera entré sur votre site web ? Lorsque le parcours du client est documenté, différents scénarios comportementaux sont tracés à l’aide des données existantes.
Croyez-le ou non, il s’agit d’un outil de marketing facile à utiliser que tout le monde peut créer et qui peut s’avérer inestimable pour la stratégie future de votre entreprise.
Avec l’évolution constante des technologies et les nouvelles façons dont les gens achètent des produits ou des services en ligne, il est essentiel de planifier et d’anticiper le comportement du client à chaque étape du processus. Car la dernière chose à faire est de fixer vos objectifs en fonction d’attentes dépassées.
Carte du parcours du client vs carte du parcours de l’utilisateur
Les deux termes : Carte du parcours client et la carte du parcours de l’utilisateur sont assez similaires. Ils sont tous deux une visualisation du parcours du client, montrant l’interaction d’un client avec une marque.
La différence est que l’un se concentre davantage sur l’expérience du client avec le produit (carte du parcours client), tandis que l’autre se concentre sur l’expérience de l’utilisateur avec votre application, votre site web ou votre canal numérique (carte du parcours utilisateur).
Qu’il s’agisse d’une carte du parcours de l’utilisateur ou du client, cet outil est utilisé pour comprendre comment vous pouvez offrir une meilleure expérience à vos clients et prospects potentiels. Il s’agit de placer au centre de tout le deuxième aspect le plus crucial de votre entreprise : vos clients.
APPRENEZ-EN PLUS SUR LA RECHERCHE SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR : Recherche sur l’expérience utilisateur
L’importance d’une carte du parcours de l’utilisateur
La création et l’analyse d’une carte du parcours de l’utilisateur pour comprendre le comportement de l’utilisateur permet à une organisation de savoir comment ses clients parcourent l’ensemble du processus de vente et ce qu’ils ressentent à chaque point de contact de leur parcours.
Cette approche présente deux avantages importants :
- Permet aux décideurs de rester concentrés sur les clients.
- Facilite l’expérience d’achat des clients potentiels.
Vous pouvez avoir la meilleure équipe de marketing ou de vente, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous n’arriverez à rien. Disposer d’une équipe chargée de la réussite des clients au sein de votre entreprise peut s’avérer essentiel pour s’assurer que vos clients reçoivent la meilleure attention possible et qu’ils sont sur la bonne voie pour devenir des clients fidèles et des défenseurs de votre marque.
La meilleure façon d’expliquer le processus de cartographie du parcours de l’utilisateur est de le considérer comme un tableau visible que tous les membres de l’équipe devraient avoir sur leur mur.
Comment réaliser une carte du parcours de l’utilisateur ?
L’aspect le plus important de la création d’une carte du parcours de l’utilisateur est de considérer le processus du point de vue de l’utilisateur.
Pour ce faire, vous aurez besoin de deux types de recherche :
Recherche analytique
L’analyse de votre site web vous permettra de savoir exactement où se trouvent les utilisateurs, combien de temps ils passent sur votre site et quand ils le quittent. Nous discuterons des outils que vous pouvez utiliser pour suivre le contenu généré par les utilisateurs et rassembler les données dans un flux d’informations facile à interpréter.
Recherche anecdotique
L’acquisition de ces données est difficile. Comment savoir ce que pense le client ?
Les réseaux sociaux sont utiles pour mesurer ce que les clients ressentent ou pensent. Lorsqu’une personne est satisfaite ou mécontente de son expérience avec une entreprise, elle peut se sentir obligée de le signaler sur Facebook ou Twitter.
Demander aux clients de répondre à des enquêtes sur leurs expériences peut également vous aider à recueillir des informations anecdotiques.
En outre, le fait de disposer du bon outil de parcours client peut vous aider à mesurer le comportement des utilisateurs, ce qui est essentiel pour une planification précise.
APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET : Plan de réussite client efficace
Comment tracer votre parcours utilisateur sur une carte
Étape 1 : N’oubliez pas que l’utilisateur est toujours le numéro 1
Se mettre à la place de l’utilisateur et planifier en fonction de cette devise est très utile. Le client est la raison d’être de votre entreprise.
Trop souvent, les dirigeants oublient ce détail important et se concentrent sur le marketing, le référencement, les médias sociaux et l’image de marque. Certes, il s’agit là d’aspects essentiels de la gestion d’une entreprise, mais vous ne pouvez pas oublier vos utilisateurs et la manière dont ils interagissent avec votre marque.
Sont-ils satisfaits de l’expérience ? Votre site web est-il facile à parcourir et contient-il toutes les informations souhaitées par l’utilisateur ?
Étape 2 : Identifier les points de contact avec les utilisateurs
Chaque fois qu’un utilisateur entre en contact avec votre marque, que ce soit avant (une publicité sur les médias sociaux), pendant (une visite sur votre site web) ou après (commentaires positifs ou négatifs, newsletters, expérience client), vous avez l’opportunité d’augmenter vos ventes.
Ces interactions sont appelées points de contact. Grâce à ces informations, vous pouvez identifier les obstacles qui apparaissent dans le parcours du client.
Un processus de vente fluide où le client entre et sort en un clin d’œil est tout aussi important que l’offre de produits ou de services de haute qualité. En bref, des clients satisfaits se traduisent par une fidélité à la marque.
Étape 3 : Créer un graphique
Ce graphique ne doit pas être trop compliqué mais doit inclure, comme mentionné ci-dessus, des données de recherche à la fois analytiques et anecdotiques. Il met en évidence les moments où les clients cessent de s’engager ou se sentent frustrés, ce qui permet à votre équipe d’ajuster sa stratégie.
Les options sont innombrables dans toute transaction, il est donc impossible d’anticiper tous les scénarios possibles. Mais il est essentiel de comprendre où se situent les obstacles.
Un tableau est utile pour comprendre le comportement des clients, résoudre les problèmes et identifier les réussites.
L’utilisation d’émojis (triste, en colère, neutre, heureux ou enthousiaste) permet de visualiser rapidement l’état d’esprit de l’utilisateur à un moment donné.
Apprenez à créer votre canevas de parcours client et téléchargez notre modèle gratuit.
3 exemples de parcours de l’utilisateur
Pour garantir un service client irréprochable, tous vos vendeurs doivent être sur la même longueur d’onde. En outre, votre formation doit refléter la politique selon laquelle le client passe toujours en premier.
Pour mieux interpréter le parcours du client, nous allons voir trois exemples pratiques d’expériences qui peuvent se produire un nombre incalculable de fois n’importe où dans le monde. Cela vous est probablement arrivé un jour ou l’autre.
Exemple 1 : Une expérience utilisateur (UX) fantastique
Une jeune femme recherche une robe sur Internet et votre site web attire son attention. Elle n’a jamais entendu parler de votre marque, mais son attention est immédiatement captée par la beauté de l’ensemble.
Le menu déroulant de la page des vêtements pour femmes est facile à cliquer et à rechercher.
Vous avez le choix entre plusieurs gammes de prix (vous ne voulez pas dépenser une fortune) et vous avez également la possibilité de cliquer sur la case « déstockage ». Chaque produit est entièrement décrit et comprend les mesures pour les différents pays, les matériaux utilisés et les instructions d’entretien.
Lorsque l’utilisatrice a choisi la robe parfaite, elle la vérifie rapidement et décide de créer un nouveau compte client parce qu’elle a adoré l’expérience.
Elle met le site web en signet pour pouvoir s’y référer ultérieurement. C’est à ce moment-là que votre adresse électronique ou votre code postal sont collectés à des fins de marketing. Vous pouvez également leur demander de remplir un questionnaire en ligne une fois qu’ils ont reçu leur première commande.
Le client est tellement satisfait de son premier achat qu’il partage des photos avec ses amis sur les médias sociaux. Dans son post Instagram, elle mentionne votre magasin et la convivialité de votre site web.
Dans cet exemple, vos efforts ont été récompensés à plusieurs reprises. Du moment où le client prend connaissance de l’agencement (du magasin) à la facilité du passage en caisse, chaque étape compte et l’interface utilisateur est sans faille et sans friction.
Exemple 2 : lenteur de chargement
Une mère fait des achats en ligne avec son jeune fils. Elle est stressée et le garçon se comporte mal. Elle cherche un jouet spécifique pour une fête d’anniversaire et n’est pas sûre de l’avoir trouvé, mais elle a entendu parler de votre site par une amie (c’est génial !).
Le client clique sur les jouets et la page met une éternité à se charger (ce qui n’est pas génial).
Essayez la solution qui consiste à taper un mot clé dans la barre de recherche. Il n’y a pas de résultats pour votre recherche. Frustrée, la cliente se rend sur Amazon, où elle peut passer commande en deux clics et recevoir son jouet à temps pour la fête.
Il y a fort à parier que cette personne ne reviendra jamais sur votre site web. Vous pouvez même laisser un commentaire négatif sur les réseaux sociaux.
Vous est-il déjà arrivé de cliquer sur un site web dont vous avez entendu parler et de constater que les temps de chargement étaient trop lents ?
Vous ne voulez pas entendre que vos clients vivent cette expérience. L’amélioration du temps de chargement de votre site peut vous aider à réduire votre taux de rebond.
Les gens s’attendent à ce que tout se passe immédiatement, et l’optimisation de la vitesse des sites web est essentielle. Si un client doit rester assis à regarder le chronomètre tourner, il ira ailleurs.
Si vous n’êtes pas conscient d’éléments tels que votre taux de rebond et le temps passé sur votre page, vous avez un problème. Dans ce cas, une carte du parcours de l’utilisateur peut être révélatrice pour votre équipe.
Exemple 3 : L’échec du paiement
Votre client se connecte à l’internet et est enthousiaste à l’idée d’acheter un produit sur votre site web.
Votre marque est facilement reconnaissable, et ils ont vu vos publicités sur Youtube en regardant une vidéo musicale, alors ils décident d’essayer, même s’il s’agit d’une personne plus âgée qui achète rarement quelque chose en ligne.
L’expérience se déroule sans encombre… jusqu’à ce qu’ils arrivent à la boîte.
Le client ne cesse de taper le mauvais numéro de carte et a oublié un ou deux numéros au moins trois fois. Le client n’est pas un informaticien, mais il a pensé qu’il serait plus facile d’acheter en ligne que de se rendre au magasin.
Chaque fois que vous tapez un mauvais numéro de carte de crédit, l’écran efface tous les autres champs et vous devez recommencer à zéro.
Même si votre site Web fonctionne bien pendant le processus de paiement, un paiement inefficace peut entraîner une annulation de l’achat. Vos formulaires de commande doivent être programmés de telle sorte que si l’utilisateur fait une erreur, il n’a qu’à remplir ce champ et la page conserve le reste des données.
La saisie répétée d’informations peut augmenter le taux d’abandon. Le pire, c’est qu’à ce moment-là, le client est prêt à acheter – et votre site web ne le laisse pas faire.
Ces exemples de cartes de parcours client vous montrent comment vous pouvez corriger des choses simples pour améliorer votre site web et augmenter votre chiffre d’affaires.
Par définition, la carte du parcours de l’utilisateur est une visualisation de votre UX à chaque point de contact. Votre objectif est d’augmenter la génération de leads pour votre entreprise en rendant l’expérience d’achat agréable et sans friction. En optimisant la façon dont les utilisateurs naviguent sur votre site web et en rendant ce processus plus efficace, vous les inciterez à revenir et à dépenser de l’argent chez vous.
Voici une liste de contrôle permettant de comprendre les obstacles pour lesquels les personnes peuvent se sentir frustrées ou découragées.
Les réponses aux questions suivantes vous permettront de comprendre ce qui se passe chaque fois qu’une personne entre sur votre site web :
- Votre page d’accueil est-elle attrayante ? Les utilisateurs souhaitent-ils rester sur plusieurs pages et les explorer ? Les pages comportant des images de bonne qualité et des mises en page simples ont tendance à bien se comporter.
- L’utilisateur sait-il comment naviguer sur votre site ? Abandonnent-ils à un moment ou à un autre de leur recherche ou peuvent-ils facilement cliquer sur le menu et trouver ce qu’ils cherchent ?
- Avez-vous un CTA (Call to Action) fort à la fin de vos articles ? Veillez à ce que vos CTA amènent les visiteurs à l’étape suivante de l’entonnoir de vente.
- Vos visiteurs défilent-ils vers le bas pour voir plus de contenu ? Vos articles sont-ils instructifs et faciles à comprendre ? Incluent-ils des liens vers des contenus plus pertinents sur votre site ?
- Qu’en est-il de votre taux de rebond ? À quelle vitesse les visiteurs du site quittent-ils le site ? Si elles ressortent après quelques clics, vous avez un problème. Plus une personne reste longtemps sur votre site, plus les chances de conversion sont élevées.
- La durée de la page est-elle longue ou courte ? Si vos visiteurs partent trop rapidement, cela peut signifier que vous avez des choses à corriger. Si les gens partent tout de suite, c’est parce qu’ils n’aiment pas ce qu’ils voient ou qu’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent.
Pour optimiser le parcours de l’utilisateur et bien comprendre comment il navigue, envisagez d’utiliser un outil de suivi des clics sur plus d’une page. Cela vous aidera à identifier ceux qui ont le plus de trafic.
Vous pourrez également voir quelles sont les pages qui génèrent le plus de conversions.
Comment tirer le meilleur parti de votre User Journey Map ?
De nombreuses choses peuvent vous détourner de vos objectifs.
Nous entendons beaucoup parler de l’utilisation du marketing de contenu et du référencement pour obtenir un bon classement dans les moteurs de recherche et attirer du trafic vers votre entreprise.
Mais à mesure que la technologie et la façon dont les consommateurs achètent évoluent, vous ne devez jamais perdre de vue que l’expérience client fait ou défait le succès de votre entreprise.
Comprendre le type d’expérience vécue par les utilisateurs lorsqu’ils visitent votre site web est crucial pour votre croissance à long terme et constitue un élément essentiel pour tracer le parcours du client.
Une fois que vous pouvez visualiser comment vos visiteurs interagissent avec votre marque et déterminer les raisons pour lesquelles ils restent ou partent, vous pouvez lancer une enquête avec une plateforme d’expérience client, telle que QuestionPro CX.
Obtenez des informations exploitables. Avec QuestionPro CX, vous pouvez fermer la boucle du feedback en utilisant un système de ticketing. Vous pouvez créer un ticket pour chaque détracteur, l’attribuer à la bonne personne et résoudre le problème. Un tel mécanisme permet de réduire le taux de désabonnement et de convertir les détracteurs en promoteurs. Pourquoi ? En effet, vous ne vous contentez pas de recueillir leurs commentaires, mais vous fermez la boucle en prenant des mesures et en résolvant leur problème.
