Créer de l’empathie avec vos utilisateurs est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire, tant du point de vue de l’entreprise que de celui de l’expérience utilisateur.
Il est essentiel de comprendre les motivations, les frustrations et les actions de vos principaux utilisateurs pour les cibler efficacement et fournir des solutions durables à leurs problèmes. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une tâche triviale, il est plus facile de créer de l’empathie en élaborant une carte d’empathie.
Dans cet article, nous définirons une carte d’empathie, nous verrons comment construire une carte d’empathie et nous énumérerons quelques-unes des raisons pour lesquelles ces cartes sont si importantes. Commençons.
Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?
Une carte d’empathie est un modèle qui organise les comportements et les sentiments d’un utilisateur afin de créer un sentiment d’empathie entre l’utilisateur et votre équipe.
La carte d’empathie représente un utilisateur principal et aide les équipes à comprendre ses motivations, ses préoccupations et son expérience.
La cartographie de l’empathie est un atelier simple mais efficace qui peut être organisé à l’intention de divers utilisateurs, qu’il s’agisse de parties prenantes, de cas d’utilisation individuels ou d’équipes entières. De nombreuses équipes, telles que les équipes de conception, les ventes, le développement de produits et le service clientèle, peuvent le mener à bien.
Essentiellement, un exercice de cartographie de l’empathie est une pratique qui cherche à entrer dans la tête du client lorsqu’il interagit avec votre produit/service.
Si l’importance principale d’une carte d’empathie est de créer de l’empathie entre vous et l’utilisateur, d’autres aspects importants de l’utilisation d’une carte d’empathie offrent différents avantages à votre équipe. La création d’une carte d’empathie prend en compte de nombreux facteurs liés à l’expérience globale du client.
Il peut s’agir des problèmes qu’ils traitent, de la manière dont ils utilisent le produit/service au sein d’une équipe plus large, et des personnes qui subissent le poids du problème.
Ces détails sont essentiels pour créer une vision holistique de leur expérience, car ils éclairent le problème dans l’esprit de votre équipe. Cette étape est tout aussi importante et permet de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit/service.
Pourquoi la cartographie de l’empathie est-elle importante ?
La cartographie de l’empathie est un outil important utilisé dans les domaines du marketing, du développement de produits et de la conception de l’expérience utilisateur pour identifier et résoudre les besoins, les motivations et les expériences des individus ou des publics cibles. La cartographie de l’empathie peut être appliquée à diverses activités de design thinking, notamment la recherche d’utilisateurs, le brainstorming et le prototypage. Les cartes d’empathie sont importantes pour les raisons suivantes :
Approche centrée sur le client
La cartographie de l’empathie aide les entreprises à se détourner des idées préconçues et des perspectives internes pour s’orienter vers une stratégie centrée sur le client. Les entreprises peuvent créer des produits, des services et des expériences qui répondent mieux aux exigences et aux attentes de leurs clients en recueillant des informations sur leurs pensées, leurs sentiments et leurs actions.
Une meilleure compréhension
La cartographie de l’empathie permet aux entreprises de mieux comprendre leur public cible en tenant compte de leurs points de vue, de leurs désirs et de leurs problèmes. Elle permet de mieux comprendre les comportements, les émotions et les objectifs des clients, ce qui se traduit par une prise de décision plus éclairée et des tactiques de communication plus efficaces.
Amélioration de l’expérience de l’utilisateur
La cartographie du parcours de l’utilisateur et des émotions qu’il ressent à chaque point de contact permet d’identifier les points douloureux potentiels. En connaissant ces points faibles, les entreprises peuvent améliorer l’expérience de l’utilisateur et créer des engagements plus attrayants et gratifiants avec leurs produits et services.
Avantages d’une carte d’empathie
Comme nous l’avons expliqué précédemment, les cartes d’empathie sont des outils incroyablement efficaces pour comprendre l’expérience du client et mettre en évidence les points à améliorer. Il s’agit d’une tâche extrêmement importante pour toute entreprise, et voici quelques-uns des principaux avantages de la création d’une carte d’empathie.
L’empathie est synonyme de plaisir
Il est essentiel que les utilisateurs prennent plaisir à utiliser votre produit/service. Ils finiront par partir et utiliseront autre chose s’ils ne l’apprécient pas.
En tant que chef d’entreprise, cette situation doit être évitée à tout prix, et le moyen le plus simple d’éviter le turnover est de garantir une expérience client positive.
Les cartes d’empathie sont le moyen le plus simple de décomposer votre expérience client et de mettre en évidence les domaines que vous pouvez améliorer. En intégrant des enquêtes et des lignes de retour d’information directes, ils servent presque de test d’utilisabilité et de carte d’itinéraire.
Non seulement vous pouvez vous rendre compte des lacunes de leur expérience, mais en vous mettant à la place de l’utilisateur, vous obtenez une meilleure perspective du fonctionnement général de votre produit. En comprenant cela, vous pouvez trouver des failles et des défauts dont vous ne soupçonniez pas l’existence et amener votre produit/service à un autre niveau. Lors d’une session de cartographie de l’empathie, les participants peuvent interagir pour développer ces défauts dans une carte de l’empathie.
Améliore les détails du produit
La plupart de nos conversations sur la cartographie de l’empathie se sont déroulées dans le contexte de l’expérience client. Si le CX est essentiel pour toute entreprise, il n’est que le reflet du produit/service fourni.
Cela signifie que, tangentiellement, les cartes d’empathie sont également des modèles de conception de produits très efficaces. La conception et la fonctionnalité d’un produit sont essentielles pour le client. Même si chaque client aura une expérience légèrement différente, le produit/service doit être conçu pour permettre à tous les clients de réussir, quels que soient leurs objectifs.
En se connectant avec les utilisateurs et en faisant évoluer la conception du produit pour répondre à leurs besoins, les cartes d’empathie vont au-delà du CX et ont un impact direct sur les détails du produit/service.
Facile à compléter
L’une des plus grandes difficultés du CX est qu’il est difficile d’identifier les difficultés des utilisateurs et que cela demande beaucoup de temps et d’efforts. Bien que cela puisse être vrai dans certains scénarios de test, la mise en œuvre d’enquêtes en ligne et la création d’une carte d’empathie rationalisent l’ensemble du processus.
En utilisant une carte d’empathie, vous pouvez facilement classer les sentiments, les pensées et les actions de vos utilisateurs dans des catégories simples et créer un nouveau plan pour améliorer à la fois votre produit et leur expérience.
C’est l’un des moyens les plus simples de cibler l’expérience client et, lorsqu’il est associé à des données d’enquête, c’est aussi l’un des moyens les plus efficaces d’obtenir une vue d’ensemble de la vie de vos clients.
Cette simplicité fait de la cartographie de l’empathie l’un des modèles les plus efficaces et les plus simples qui soient, et un complément important pour toute entreprise.
Comment créer des cartes d’empathie
La création d’une carte d’empathie est une tâche très facile qui peut être réalisée à l’aide d’un tableau blanc en ligne. Vous pouvez utiliser un modèle de carte d’empathie préétabli ou en créer une vous-même pour inclure les détails spécifiques que vous devez analyser.
Quoi qu’il en soit, la plupart des cartes d’empathie comprennent le même quadrant de détails, et nous verrons comment créer et utiliser une carte d’empathie traditionnelle.
La carte traditionnelle de l’empathie comporte quatre quadrants. Il s’agit de : Fait, Pense, Dit et Ressent. Ces quadrants poseront tous des questions uniques sur la manière d’analyser le point de vue de l’utilisateur et ce qu’il accomplit dans son utilisation quotidienne.
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Ces cartes peuvent être complétées dans n’importe quel ordre, à condition qu’elles tiennent compte les unes des autres et qu’elles ne soient pas chronologiques.
Personnalité de l’utilisateur
Avant de passer aux quadrants, vous devez créer votre utilisateur principal ou user persona. Ce point sera placé au milieu de la carte d’empathie et constituera l’hypothèse de base à partir de laquelle vous commencerez l’analyse.
Il est important de s’assurer que votre équipe est d’accord sur les personnes qui feront partie de cette partie et sur la manière dont vous répondrez à leurs besoins. Après avoir construit plusieurs personas, vous analyserez les messages à travers leur prisme. N’oubliez pas de ne pas vous éloigner de leur point de vue – restez concentré sur eux pour révéler leurs motivations et leurs sentiments.
Au fur et à mesure que vous élaborez votre persona utilisateur, posez les questions suivantes pour vous aider à progresser dans le processus et à préciser l’utilisateur sur lequel vous allez vous concentrer.
- Votre utilisateur aura-t-il un rôle spécifique dans un certain domaine ?
- S’agit-il d’un client spécifique ?
- À quoi ressemble le profil de l’utilisateur ?
Dit
La partie « dit » de la carte d’empathie se concentre sur ce que votre utilisateur principal dit du produit et de son utilisation. Ces données peuvent généralement être facilement recueillies en effectuant un test de convivialité ou une enquête pour mieux comprendre leurs opinions.
Les enquêtes rapides peuvent être l’un des meilleurs moyens d’évaluer ce que les gens pensent d’un produit ou d’un service et d’obtenir un retour d’information direct de la part du client. Outre les tests de convivialité, les enquêtes et les contacts avec les clients sont les meilleurs moyens de connaître l’opinion de vos clients sur votre produit/service.
Lorsque vous réfléchissez à ce que dit votre client, posez-vous les questions suivantes afin de révéler toute information importante :
- Quel est le retour d’information que vous recevez de vos clients ?
- Que se disent vos clients entre eux ?
Fait
Cette section est consacrée aux tâches que l’utilisateur accomplit lorsqu’il utilise votre produit/service. C’est là qu’il est très utile de comprendre le parcours d’un client, car cela vous permet de décrire chaque étape franchie par votre utilisateur et de comprendre chaque tâche spécifique qu’il accomplit.
En cartographiant leurs tâches, vous comprendrez mieux les actions de l’utilisateur et les domaines spécifiques dans lesquels il peut éprouver des difficultés. Non seulement vous comprendrez mieux les actions qu’ils entreprennent, mais vous découvrirez également comment votre produit/service influe sur leur capacité à traiter ces actions et où vous pouvez améliorer l’efficacité de leur flux de travail.
Lors de l’élaboration des tâches accomplies par l’utilisateur, considérez ces questions comme des invites :
- Que fait votre client ?
- Quelles actions spécifiques nécessitent votre produit/service ?
- Où voyez-vous des lacunes dans leur flux de travail ?
Réfléchit
La section « pense » de la carte d’empathie se concentre sur ce qui se passe dans l’esprit de votre client lorsqu’il effectue les actions mentionnées dans la section « fait ». Il s’agit de décomposer l’état émotionnel de l’utilisateur pendant la section « fait » et ce qu’il pense de l’ensemble de l’expérience d’utilisation de votre produit/service.
La recherche qualitative et le retour d’information direct devraient également guider les éléments recueillis dans cette section. S’il est important de mettre l’accent sur l’inclusion des commentaires des utilisateurs dans une carte d’empathie, il est également important de prendre en compte les choses qu’ils aimeraient dire mais qu’ils ne vous exprimeront pas directement.
C’est peut-être le bon endroit pour envisager le chevauchement avec la section « dire » et examiner ce qu’ils se disent les uns aux autres à propos de ce qu’ils pensent.
Utilisez les données qualitatives que vous avez collectées, telles que les entretiens avec les utilisateurs au cours desquels ces derniers discutent de leurs pensées pendant qu’ils effectuent une tâche, pour entrer dans la tête de l’utilisateur et comprendre ce qui est important pour lui.
Voici quelques questions à se poser au moment de remplir cette partie :
- Que se passe-t-il dans la tête de vos clients lorsqu’ils effectuent les tâches énumérées dans la section « fait » ?
- Que pensent-ils de l’expérience dans son ensemble ?
- Qu’est-ce qu’ils pensent qu’ils pourraient ne pas vous dire ?
Sentiments
Le quadrant des sentiments prend en compte les émotions de l’utilisateur lorsqu’il découvre votre produit/service. Cette section peut faire apparaître des sentiments très contrastés, et il est important de réfléchir non seulement à ce qu’ils pensent de l’ensemble du processus de cartographie, mais aussi à ce qu’ils pensent de chaque étape spécifique.
La section « sentiments » peut contenir beaucoup de choses différentes, car les gens auront toutes sortes de sentiments à l’égard de votre produit. Il est rare que les gens soient strictement polarisés dans un sens ou dans l’autre à propos d’un produit ou d’un service. Ils devront presque toujours faire face à des aspects positifs et négatifs.
C’est à vous de décomposer ces points positifs et négatifs et d’en tirer quelque chose de constructif.
Voici quelques bonnes questions à poser dans cette section :
- Que pensent-ils des tâches qu’ils accomplissent ?
- Que pensent-ils de l’expérience en général ?
- Quels sont les obstacles à la réussite qu’ils rencontrent ?
- Qu’est-ce qui les incite à utiliser votre produit/service ?
Pourquoi l’empathie est-elle importante pour votre rentabilité ?
Créer de l’empathie avec votre client est un excellent moyen d’établir des attentes de base pour votre produit et votre expérience, et la cartographie de l’empathie est la meilleure façon d’organiser et d’accomplir cela. Si vous avez apprécié cet article, consultez Fresco pour d’autres conseils en matière de collaboration visuelle.
En outre, la cartographie de l’empathie peut aider les organisations à faire preuve d’empathie à l’égard des clients, ce qui permet d’établir des liens plus significatifs avec ces derniers et de les fidéliser davantage. Enfin, des relations plus solides peuvent conduire à une amélioration de la satisfaction des clients et des revenus.
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Les outils d’analyse de données de QuestionPro permettent aux entreprises de visualiser et de comprendre le point de vue de leurs clients, ce qui les aide à prendre des décisions éclairées, à améliorer l’expérience des utilisateurs et à élaborer des stratégies ciblées qui trouvent un écho auprès de leur public. Contactez QuestionPro dès aujourd’hui pour en savoir plus.
Foire aux questions
Les cartes d’empathie sont très visuelles, ce qui facilite leur partage et permet de repérer les lacunes dans les connaissances ou les contradictions dans la recherche. Grâce à ces connaissances, les équipes peuvent proposer de meilleures solutions ou fabriquer des produits qui répondent mieux aux besoins des clients.
Les cartes d’empathie vous permettent de construire des personas de clients sur la base de leurs souhaits, de leurs points de douleur et de leurs objectifs. Vous pouvez identifier les activités, les pensées et les sentiments de vos clients à chaque étape du parcours client.
Une carte d’empathie est un outil utilisé dans le cadre de la réflexion sur la conception pour construire une représentation émotionnelle d’un utilisateur ou d’un client. Il s’agit d’une activité polyvalente qui peut être utilisée pour générer de nouvelles idées de produits ou pour mieux comprendre les produits existants.
