L’expérience client (CX) est généralement décrite comme l’interaction entre une organisation et un client. Cette interaction comprend la sensibilisation, l’attraction, la culture, la découverte, la défense des intérêts du client, l’achat et l’utilisation d’un service.
Pour constituer une équipe CX, il faut rechercher des personnes ayant des compétences et des expériences différentes afin de comprendre et d’aider pleinement les clients au cours du développement du produit.
Au cours de la croissance d’une entreprise, les départements tels que le marketing, les ventes, le service et la création de produits prennent de l’ampleur. La crainte est que, quelque part, le client devienne un concept plutôt qu’un être humain.
Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour éviter ce phénomène.
Définir la culture
Votre culture doit célébrer l’apprentissage, autoriser les échecs et accepter le changement. Il faut s’attacher à cultiver un environnement propice à cet épanouissement.
Posez les questions difficiles :
- Existe-t-il des valeurs d’entreprise ?
- Les gens posent-ils des questions ?
- Des réponses sont-elles apportées aux questions ?
- Les employés s’amusent-ils les uns avec les autres ?
- Les employés s’entraident-ils pour réussir ?
- Tout le monde comprend-il la vision ?
Construire une culture forte, saine et sans peur est l’étape la plus difficile, mais elle rend tout le reste tellement plus facile.
Variété
Votre équipe ne doit pas être composée de concepteurs CX. En fait, je dirais même qu’il ne devrait pas y avoir de concepteur CX dans l’entreprise.
L’équipe que vous créez doit être interfonctionnelle et concevoir l’expérience client ensemble.
Faites en sorte que votre équipe soit composée de spécialistes du marketing, de concepteurs UX, d’un propriétaire de produit et d’un service d’assistance à la clientèle. Veillez à ce qu’ils soient dirigés par une personne connaissant bien le secteur. Le propriétaire du produit peut être le choix le plus évident dans cette situation.
Créer une vision CX définitive
L’objectif de l’équipe est de créer une expérience cohérente et homogène pour les clients en améliorant le produit ou le service existant, en introduisant des idées novatrices et en ouvrant le dialogue avec les utilisateurs.
La cohésion et la cohérence s’articulent autour de deux axes principaux : Le style du message, la marque et le ton, ainsi que la consolidation de la documentation, des processus et des systèmes.
Cela signifie qu’il faut choisir le bon outil, les supports sur lesquels effectuer le travail, et intégrer les flux de travail en conséquence.
Chaque changement doit passer par le marketing, le développement et la formation afin que chacun sache ce qu’il lance, développe et soutient en conséquence.
S’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde en ce qui concerne la priorisation et le déploiement des fonctionnalités et des produits rend l’alignement de l’équipe d’autant plus important.
Le cycle d’une équipe transversale
Le produit est au centre, alimentant le marketing et le support avec les informations nécessaires sur la manière dont ils doivent positionner ou soutenir les utilisateurs.
Le marketing et le support alimentent ensuite l’équipe produit sur la façon dont le produit est perçu, sur les changements à venir sur le marché ou dans le domaine, en fournissant un retour d’information subjectif et objectif sur les points de douleur des utilisateurs.
Ce cycle devrait se poursuivre indéfiniment.
Conclusion
Le client doit être unifié au sein de l’entreprise, la même personne qui s’adresse d’abord à un vendeur s’adressera un jour au service d’assistance ou suivra les canaux des médias sociaux.
Le plus souvent, chaque division commence à traiter un client comme s’il s’agissait d’un nouveau produit exclusif.
L’expérience doit correspondre aux valeurs de l’entreprise.
En résumé, il est nécessaire de créer une culture axée sur le client avant de constituer une équipe fonctionnelle polyvalente qui se concentre sur le parcours du client. Veillez à engager une conversation bilatérale avec le client. Enfin, créez des boucles d’itération constantes pour valider et améliorer en permanence.
Vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle avec QuestionPro CX? Découvrez comment ravir vos clients à chaque point de contact et les transformer en défenseurs de la marque.
