Les clients disent parfois qu’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience utilisateur. Le retour d’information peut également être difficile à mesurer. Pour tirer le meilleur parti du retour d’information des clients, vous devez vous intéresser de près à ce qu’ils disent et établir un plan pour rester à l’écoute de leurs besoins.
Le retour d’information est la base de la compréhension et de l’amélioration de l’expérience de l’utilisateur. Une bonne expérience utilisateur peut influencer votre relation avec les clients, votre viabilité à long terme en tant qu’entreprise et votre résultat net.
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Vous avez besoin de l’avis des utilisateurs, que vous créiez un nouveau produit ou que vous vendiez le même depuis des années. Ce blog décrit ce qu’est le retour d’information des utilisateurs, pourquoi il est important et comment le recueillir pour le bénéfice de votre entreprise.
Index du contenu
- Qu’est-ce que le retour d’information des utilisateurs ?
- Importance du retour d’information des utilisateurs
- Mesures importantes du retour d’information des utilisateurs
- Comment recueillir les commentaires des utilisateurs ?
- Comment QuestionPro Cx peut aider à obtenir un retour d’information de la part des utilisateurs
- Conclusion
Qu’est-ce que le retour d’information des utilisateurs ?
Les commentaires des utilisateurs décrivent toutes les données recueillies auprès des utilisateurs ou des clients concernant leur expérience avec votre produit ou service.
Lorsque vous recevez un retour d’information de la part d’un utilisateur, celui-ci peut être
- Proactif – vousdemandez aux gens de le faire
ou
- Réactive – elleprovient d’eux volontairement.
Le retour d’information peut se faire par différentes voies et sous différents formats. Les types de retour d’information comprennent les rapports de problèmes, les demandes d’assistance et les suggestions d’amélioration de votre produit.
Les canaux comprennent le chat en direct, les enquêtes sur les produits, le courrier électronique et le téléphone. Diverses équipes utilisent le retour d’information recueilli pour améliorer l’expérience de l’utilisateur ou du client.
Remarque : le processus est beaucoup plus complexe si vous souhaitez comprendre honnêtement vos clients et leur offrir une réelle valeur ajoutée, même si de nombreuses entreprises recueillent les commentaires des utilisateurs.
Un programme de retour d’information bien conçu doit comporter trois étapes distinctes :
- Collectionner,
- Analyse, et
- Boucler la boucle.
Ces deux dernières étapes permettent aux organisations d’atteindre leurs objectifs en bouclant le cercle des informations sur le retour d’expérience des utilisateurs.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client.
Importance du retour d’information des utilisateurs
Le retour d’information des utilisateurs est important car il permet aux entreprises et aux organisations d’évaluer les sentiments des clients à l’égard de leurs produits et services.
Il peut donner une idée des fonctions et des caractéristiques les plus appréciées par les utilisateurs et mettre en évidence les domaines à développer. Ces connaissances permettent ensuite de prendre des décisions éclairées sur le développement futur, ce qui contribue à garantir que les biens et les services répondent aux exigences et aux attentes de leurs clients.
Le retour d’information des utilisateurs peut également accroître la satisfaction des clients et cultiver une base d’utilisateurs dévoués.
Avant de demander un retour d’information aux utilisateurs, assurez-vous que les points suivants sont clairs :
- Votre objectif déclaré. Que voulez-vous savoir exactement ? Il peut s’agir de l’apparence d’un produit, de son fonctionnement, de l’implication de l’utilisateur, de la demande du marché, de la demande des utilisateurs, etc.
- Vos outils. Ensuite, dressez la liste des outils que vous pouvez utiliser pour atteindre vos clients et connaître leur avis.
- Vos statistiques. La dernière étape consiste à déterminer comment vous saurez que vous avez atteint votre objectif.
Mesures importantes du retour d’information des utilisateurs
Les commentaires des clients arrivent par téléphone, par courrier électronique, sur Internet, dans les produits, etc., et il est important de comprendre ce qu’ils signifient et comment les transformer en données utiles.
- Recevez-vous plus de commentaires favorables ou défavorables ?
- L’utilisation de votre produit est-elle simple pour les clients ?
- Vous conseilleraient-ils un copain ?
Pour comprendre les performances de votre entreprise, il faut répondre à chacune de ces questions. Commençons par quelques indicateurs que vous pouvez utiliser pour trouver des solutions à des questions commerciales importantes.
Parmi ces mesures, on peut citer
- Net Promoter Score (NPS) : Cet indicateur mesure le degré de fidélité d’un client et peut être utilisé pour déterminer la probabilité qu’un client parle d’un produit ou d’un service à d’autres personnes.
- Satisfaction du client (CSAT) : Cette mesure indique le degré de satisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service.
- Score d’effort du client (CES) : Cet indicateur mesure la quantité de travail qu’un client doit fournir pour obtenir de l’aide sur un produit ou un service ou pour résoudre un problème.
- Résolution au premier contact (RPC): Cet indicateur mesure le nombre de questions posées par les clients auxquelles il est répondu lors du premier contact.
- Taux de désabonnement : Cet indicateur mesure la fréquence à laquelle les clients cessent d’utiliser un produit ou un service.
- Engagement des utilisateurs : Cet indicateur mesure le temps ou la fréquence d’utilisation de votre produit ou service.
- Taux de rétention: Cette mesure indique le nombre d’utilisateurs qui reviennent vers votre produit ou service après leur premier achat ou leur première visite.
Ces mesures peuvent aider les entreprises à savoir ce que les clients pensent de leurs produits et services, à trouver des points à améliorer et à prendre des décisions basées sur des données afin d’améliorer l’expérience des clients.
Comment recueillir les commentaires des utilisateurs ?
Au cours des premières étapes du cycle de vie d’un produit, vous travaillez généralement avec un groupe d’utilisateurs potentiels clés dont vous ne pouvez pas vous débarrasser.
EN SAVOIR PLUS : Cycle de vie du client
Il s’agit d’un groupe de personnes soigneusement choisies qui ont accepté de vous aider dans de nombreuses tâches. Vous étendez votre filet au stade où vous continuez à vous améliorer. Vous avez plus de personnes qui utilisent votre produit et qui l’utilisent « dans la nature » au lieu de l’utiliser dans l’espace contrôlé pour le développement du produit.
Quelle est la meilleure façon de déterminer les pensées de l’utilisateur ?
- Utilisation d’entretiens, de sondages et d’enquêtes auprès des utilisateurs
Il existe plusieurs méthodes pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Une question directe et simple est la meilleure façon d’obtenir une réponse. Les interviews, les sondages et les enquêtes sont des méthodes populaires pour obtenir un retour d’information de la part des clients. Il convient toutefois d’être prudent avec ces trois options.
- Les entretiens sont utiles au stade de la validation de l’idée. Les réponses aux questions de l’entretien étant difficiles à prévoir, vous pouvez appliquer ce que vous avez appris aux étapes suivantes du développement.
- Les enquêtes sont utiles lorsque vous avez déjà quelque chose à montrer à vos utilisateurs, mais que vous n’avez pas encore déterminé les options les plus performantes.
Les enquêtes, par exemple, peuvent être utilisées pendant les phases de validation du concept et d’essai du prototype.
- Les sondages peuvent ensuite être utilisés pour tester le MVP. Les entretiens peuvent vous apporter des points de vue inattendus.
Pour mieux connaître vos clients et leurs points de vue, vous pouvez utiliser un programme comme QuestionPro pour rationaliser le processus de collecte des commentaires des utilisateurs à l’aide de ces tactiques.
- Forums d’utilisateurs
Les forums d’utilisateurs peuvent être une bonne source d’informations sur les expériences des clients. Ils partagent fréquemment leurs histoires et demandent de l’aide pour utiliser des aspects particuliers de ces réseaux. Utilisez-les pour savoir comment votre application fonctionne pour les utilisateurs et quels sont les problèmes potentiels qu’ils peuvent rencontrer.
Utilisez la force des autres plateformes de médias sociaux pour créer une image globale et attirer de nouveaux clients. La plupart des applications connues ont des comptes de médias sociaux qui publient des informations intéressantes, encouragent les utilisateurs à laisser des évaluations et des témoignages, posent des questions et discutent de cas d’utilisation.
- Groupes de discussion
L’enquête auprès d’un groupe de discussion est une méthode puissante qui peut être utilisée pour tester votre idée, votre preuve de concept, votre prototype et votre MVP.
L’avantage de cette méthode est qu’elle vous permet de parler à de vrais utilisateurs et de connaître leur avis de première main. Il vous permet également d’obtenir un retour d’information utile et exploitable de la part de vos utilisateurs, puisque vous pouvez leur demander quelles sont les idées qu’ils préfèrent et utiliser ces informations lors de la prochaine étape de développement.
- Rétroaction de l’utilisateur dans l’application
Compte tenu du nombre d’avis défavorables dans les annuaires où les gens peuvent trouver vos produits, il peut sembler que seuls quelques chefs de produit ont vérifié leurs pages officielles.
Les évaluations des utilisateurs sur les marchés officiels d’applications devraient être la première source de retour d’information et de connaissance des forces et faiblesses des produits. Vérifiez régulièrement ces avis et contactez les revendeurs agréés. La fidélité à la marque augmentera.
Même si les commentaires des clients sont négatifs, vous pouvez montrer que les créateurs du logiciel s’intéressent à la question et signaler les améliorations apportées au défaut.
- L’analyse peut également fournir un retour d’information de la part des utilisateurs
Les commentaires des clients ne sont utiles que pour l’analyse et l’établissement de rapports. En outre, vos résultats doivent correspondre à vos objectifs et à vos mesures. Pensez à un article de blog sponsorisé. Comment évaluerez-vous ce projet ?
Choix :
- Suivez les utilisateurs qui ont visité votre site après avoir lu un article.
- Évaluer l’implication et la valeur de l’utilisateur en comptant les mentions « J’aime » et « Je partage ».
- Suivre l’évolution du référencement et du classement dans Google.
Ces mesures montrent que vos efforts portent leurs fruits, mais elles ont toutes des objectifs différents. Ainsi, avant de commencer l’analyse, configurez-la pour n’afficher et n’évaluer que les paramètres les plus importants.
- Tests A/B
L’une des méthodes les plus efficaces pour évaluer l’acceptabilité, l’engagement, les parcours et les choix des utilisateurs d’une application est le test A/B. Cette approche est appropriée lorsque vous avez besoin d’éclaircissements sur la manière dont certaines spécificités vont se dérouler.
Par exemple, vos concepteurs peuvent ne pas être d’accord sur la couleur du bouton « Démarrer ». La meilleure approche pour déterminer quelle proposition est la meilleure est de tester les deux possibilités avec vos utilisateurs.
Dans ce cas, vous devez également savoir clairement ce qu’il faut tester, le résultat que vous souhaitez obtenir et l’indicateur de réussite.
Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX.
- Portail d’idées
Le portail d’idées est une autre technique de retour d’information des clients. Un site d’idées permet aux utilisateurs de voter pour des idées créatives en matière d’interface utilisateur et d’interface utilisateur, de fonctionnalités ou d’autres idées. Elle est particulièrement importante dans les premières phases de développement, lorsqu’il s’agit d’explorer de nouvelles idées tout en tenant compte des préférences et des attentes de vos utilisateurs.
Utiliser un portail d’idées pour gérer le retour d’information des utilisateurs, mais pas exclusivement. Elle peut s’avérer efficace pour la validation d’idées dans le cadre de la gestion des produits, mais il convient d’utiliser d’autres stratégies pour garantir le succès.
Ne vous contentez pas d’un portail d’idées pour obtenir un retour d’information de la part des utilisateurs. Il peut être efficace pour valider une idée, mais il faut employer d’autres moyens pour s’assurer que l’idée l’emporte.
- Tests d’utilisabilité
Après la publication de votre MVP, il est important de procéder à des tests de convivialité. Établissez les récits des utilisateurs et vérifiez s’ils correspondent à ceux de vos utilisateurs.
Utiliser des technologies permettant de suivre le comportement des utilisateurs en temps réel. L’affichage de qualité supérieure de l’outil évite les analyses chiffrées et montre le comportement de l’utilisateur. Utilisez ces outils avec des analyses pour obtenir une vue d’ensemble et vous assurer que votre application est sur la bonne voie.
Comment QuestionPro CX peut aider à la rétroaction des utilisateurs
QuestionPro CX peut aider les utilisateurs à donner leur avis en leur fournissant des outils pour collecter et analyser l’avis des clients. Voici quelques exemples de l’aide qu’il peut apporter :
- Enquêtes : Avec QuestionPro CX, vous pouvez réaliser des enquêtes qui peuvent être envoyées aux clients par courriel, par les médias sociaux ou par d’autres canaux. Ces enquêtes peuvent être utilisées pour connaître l’opinion des gens sur un large éventail de sujets, comme leur degré de satisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service, la manière dont ils ont été traités par le service clientèle, et bien d’autres choses encore.
- Analyse : La plateforme dispose d’outils d’analyse qui vous permettent d’examiner le retour d’information et de trouver des tendances et des points à modifier. Cela peut aider les entreprises à comprendre ce que leurs clients veulent et ce dont ils ont besoin afin d’améliorer leurs produits et leurs services.
- Intégrations : QuestionPro CX peut se connecter à d’autres plateformes, comme les systèmes de CRM ou de tickets de support, pour aider à prendre des mesures basées sur le feedback, comme l’envoi d’emails de suivi ou de tickets de service.
- Rapports et tableaux de bord : QuestionPro CX permet aux utilisateurs de créer des rapports et des tableaux de bord pour suivre les performances et les commentaires des clients au fil du temps. Il est ainsi facile de repérer les tendances, les modèles et les domaines à améliorer.
- Alertes en temps réel : Il permet aux utilisateurs de définir des alertes en temps réel pour les informer des commentaires négatifs, afin que les entreprises puissent immédiatement résoudre les problèmes et rendre les clients plus heureux.
Globalement, QuestionPro CX peut aider les entreprises à déterminer les souhaits et les besoins des clients et à prendre des décisions basées sur des données afin d’améliorer leurs produits et services.
Conclusion
Trouver la solution idéale de feedback client pour votre entreprise peut demander beaucoup de travail. De nombreux éléments sont à prendre en compte, tels que les capacités de collecte et d’analyse des données (options de ciblage, tableaux de bord et graphiques), l’expertise technique nécessaire à la tarification et le support client fourni.
Sans oublier que vous aurez besoin d’une solution pour mesurer l’expérience client sur tous les canaux numériques.
QuestionPro CX offre une gamme d’outils de création d’enquêtes qui permettent aux organisations de concevoir et de personnaliser des enquêtes pour recueillir les commentaires des clients, ce qui peut aider les entreprises à recueillir les commentaires des utilisateurs.
Ces questionnaires peuvent être envoyés aux clients via différents canaux, notamment les médias sociaux, les courriels et les SMS, et ils peuvent être intégrés à d’autres plateformes et systèmes de gestion de la relation client.
Les entreprises peuvent examiner les commentaires qu’elles reçoivent et obtenir des informations sur la satisfaction et la fidélité des clients en utilisant le programme, qui comprend également des outils de visualisation des données et de création de rapports.
En outre, le logiciel permet de déclencher des enquêtes en réponse à certains événements, tels que les achats, la création de nouveaux comptes, les demandes d’assistance, etc. Les entreprises peuvent obtenir un retour d’information en temps réel et l’utiliser pour améliorer l’expérience du client.
