Les bonnes entreprises offrent un excellent service à la clientèle. Les grandes entreprises en rayonnent. L’instauration d’une « culture du service à la clientèle » est une excellente première étape si vous cherchez à savoir comment améliorer le service à la clientèle au sein de votre entreprise. Cette perspective globale centre les procédures organisationnelles sur le traitement équitable des personnes.
Bien que le développement d’une culture de service ne soit que parfois simple, les avantages pour votre entreprise, vos employés et, surtout, vos clients peuvent être extraordinaires.
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Dans ce blog, nous verrons ce qu’est la culture du service client et les 10 étapes à suivre par les entreprises pour y parvenir.
Qu’est-ce que la culture du service à la clientèle ?
La culture du service à la clientèle est un style de gestion d’entreprise qui place les consommateurs au cœur de la prestation de services et des opérations. La satisfaction du client est prise en compte dans toutes les décisions commerciales et les activités quotidiennes.
Une culture du service à la clientèle garantit que les clients vivent une expérience extraordinaire, ce qui augmente la possibilité qu’ils reviennent dans l’entreprise et qu’ils la recommandent à d’autres. Plus les clients font des suggestions favorables à une entreprise, plus celle-ci a de chances de prospérer.
La culture du service à la clientèle concerne ce qui se passe au sein de votre organisation. La culture de votre organisation détermine la manière dont votre vision, vos valeurs et votre mission sont communiquées à votre personnel et aux consommateurs. Grâce à une excellente culture du service et de l’attention à la clientèle, vos travailleurs se sentiront habilités à faire passer le client en premier.
Étapes de la création d’une culture du service à la clientèle
Il est essentiel de créer une véritable culture du service à la clientèle avant de présenter les dix étapes pour y parvenir.
- Élargissez votre perspective au-delà des interactions spécifiques avec les clients pour adopter une vision plus large de la culture – une « culture du service à la clientèle » – afin d’améliorer l’expérience des clients.
- La création et la promotion d’une telle culture devraient permettre de soutenir et d’entretenir un service à la clientèle de qualité supérieure. Il sert de base à une expérience client bien pensée et ciblée.
La liste des « catalyseurs de la culture du service à la clientèle » qui suit vous aidera à développer et à maintenir votre culture du service à la clientèle.
- Créez d’abord votre déclaration de mission
Les convictions fondamentales de votre entreprise doivent se refléter dans votre énoncé de mission concernant la prestation de services aux clients. Pour que tous vos employés puissent comprendre ce que vous essayez de changer, le message doit être clair et accrocheur. Il doit également être suffisamment court pour être mémorisé, mais suffisamment long pour être utile.
- Intégrer un cadre philosophique
Une entreprise ne commence pas seulement avec des membres du personnel capables de fournir un excellent service à la clientèle. Cela demande du travail. Le fait de partager votre cadre philosophique avec votre personnel peut contribuer à orienter cet effort. Considérez-le comme une version élargie de votre déclaration de mission. Elle doit être suffisamment brève pour être imprimée sur une carte de poche afin de pouvoir s’y référer ultérieurement.
- Accueillir – et afficher – l’autonomisation
Dans un centre d’appel sain, les agents peuvent rectifier le tir. Leurs supérieurs leur disent qu’ils ont du pouvoir et les soutiennent. Votre formation, votre leadership et vos initiatives doivent mettre l’accent sur les agents qui prennent des initiatives et les récompenser.
Pour aller au-delà des belles paroles, précisez que les employés peuvent faire des choix coûteux (après une période de formation, bien sûr). L’apprentissage du service à la clientèle et d’un point opérationnel critique est essentiel lors du passage à une culture du service à la clientèle.
- Reconsidérer les caractéristiques qui font qu’une personne peut être embauchée
Les managers de première ligne sont essentiels à la réussite de tout effort visant à favoriser une attitude positive à l’égard des clients. Au fur et à mesure que votre équipe s’agrandit, encouragez ceux qui ont vraiment à cœur de servir les autres en leur offrant des possibilités d’avancement. En résumé, vous devez donner la priorité à des attributs de personnalité spécifiques plutôt qu’à l’expérience professionnelle dans votre processus de recrutement (bien que l’expérience doive toujours être privilégiée et respectée).
- L’intégration doit impliquer la direction de l’entreprise
Le PDG ou les cadres supérieurs doivent participer directement à la formation tout en instaurant une culture du service à la clientèle. La présence des cadres est le meilleur moyen de montrer à quel point votre entreprise prend au sérieux le service à la clientèle et à quel point la direction est consciente des performances et de la réussite du personnel de première ligne. Il vous permet d’établir immédiatement votre déclaration de mission et vos fondements philosophiques.
- Commencer chaque équipe par une réunion de service
Commencer chaque service en abordant les notions de service à la clientèle donne le ton de la journée. Ce rituel peut être un catalyseur culturel, surtout si le personnel l’organise à tour de rôle. Il communique et renforce les connaissances du groupe et aide les employés à développer leurs capacités de leadership.
Un tel rappel quotidien encourage la cohésion et le moral des employés qui ont un impact direct sur l’effort, principalement les représentants du service à la clientèle.
- S’abstenir de gérer au bureau
Une autre composante essentielle du développement d’une culture du service à la clientèle est le leadership au sol. En se retirant dans son bureau, un manager manque plusieurs occasions de manifester son soutien à l’équipe et à la culture. Cela nous ramène aux conseils précédents en matière de recrutement : Veillez à ce que les personnes appropriées effectuent les tâches adéquates et à ce que vos superviseurs soient le genre de personnes qui s’engagent fréquemment et se déplacent à la recherche d’occasions d’apporter leur aide.
- Examiner en détail la formation au service à la clientèle
La formation a un impact plus important qu’on ne le pense généralement sur la culture d’une entreprise lorsqu’il s’agit de favoriser une culture de service à la clientèle. Il est essentiel d’informer les vendeurs sur les lignes directrices, les procédures et les points de contact avec les clients qui régissent leurs rencontres quotidiennes. Informez-les des différentes façons dont votre entreprise leur permet de traiter les clients de manière équitable. Prenez le temps de leur offrir la meilleure formation possible si vous avez des difficultés à choisir les meilleurs candidats.
- Cessez de penser « Ce n’est pas mon travail »
Toute entreprise qui envisage d’améliorer son service à la clientèle doit s’intéresser de près à ce point crucial du service latéral. Elle se manifeste lorsque des membres de l’équipe dirigeante se joignent à eux pour apporter leur aide en cas de crise.
Une attitude latérale permet de trouver des solutions pratiques, de remonter le moral des troupes et de montrer clairement à tous les employés que l’ensemble de l’entreprise travaille à la réalisation d’un objectif unique et commun.
- Encourager la réflexion collective
Après un incident de service à la clientèle, encouragez tous les services à participer à l’enquête pour déterminer ce qui s’est passé et comment l’éviter à l’avenir. Rappelez-vous : Le fondement d’une culture du service à la clientèle est la responsabilisation et le désir sincère de tirer les leçons des erreurs passées. Elle bénéficie directement aux performances et contribue à la culture de votre entreprise en mettant en avant ses valeurs fondamentales.
Conclusion
Ce blog traite du développement d’une bonne culture de service à la clientèle, mais le véritable défi consiste à la maintenir une fois qu’elle est établie. Trop d’entreprises commencent par mettre l’accent sur le client, mais le perdent de vue au fur et à mesure qu’elles se développent.
La culture d’une entreprise évolue constamment en fonction des priorités, des clients, des employés, des incitations et de l’importance accordée par l’organisation qui l’héberge ; elle nécessite donc des efforts et une attention continus. Les dirigeants d’entreprise doivent continuer à faire preuve de diligence et de réflexion en ce qui concerne leur orientation client.
La tâche n’est jamais terminée, mais elle en vaut toujours la peine.
En suivant ces dix étapes, vous serez sur la bonne voie pour développer une culture du service à la clientèle qui soit continuellement gratifiante pour votre organisation et ses clients – une culture fondée et renforcée par la gamme complète des technologies de communication.
Avec l’aide de QuestionPro, vous pouvez comprendre pourquoi un client se sent d’une certaine manière et lui accorder l’attention dont il a besoin pour avoir la meilleure expérience client. Faites-le !
