De bonnes données sur les clients sont importantes pour un bon service à la clientèle. On ne peut pas traiter quelqu’un à la perfection si l’on ne sait rien de lui.
Les entreprises doivent utiliser les données relatives aux clients pour prendre de meilleures décisions et se développer, en particulier dans le monde actuel axé sur les données. Pourtant, certaines organisations rencontrent des difficultés parce que leurs informations sont obsolètes ou insuffisantes. D’autres marques obtiennent beaucoup de données, mais ne peuvent pas les regrouper parce qu’elles se trouvent à différents endroits. Ces deux éléments peuvent entraîner des silos de données.
Les entreprises doivent savoir comment se forment les silos d’information et comment les éliminer. Ces cloisonnements sont source d’inefficacité et rendent les interactions avec le service clientèle plus complexes, ce qui stresse les agents du service clientèle et mécontente les clients. Vos équipes de vente, de produits et de marketing pourraient également manquer des informations importantes sur les clients.
Dans ce blog, nous discuterons de la définition des silos de données et de l’impact négatif qu’ils ont sur votre organisation. Nous apprenons également comment briser les silos.
Que sont les silos de données ?
Les silos de données sont des endroits séparés où certains groupes d’une organisation peuvent stocker des données. Ils ne peuvent pas partager des données avec d’autres systèmes de données et ne peuvent contribuer qu’à une seule fonction de l’entreprise. Les silos de données sont comme les silos d’une ferme où le grain (les données) est stocké séparément.
Malheureusement, ces silos qui ne partagent pas l’information ont mauvaise réputation et constituent une préoccupation majeure pour certaines organisations. Il est plus difficile pour les chefs d’entreprise d’avoir une vue d’ensemble et de partager l’information.
Au fil des ans, les entreprises ont dépensé beaucoup d’argent dans l’achat de logiciels destinés à améliorer leurs processus de travail. Ils ont créé un grand nombre de systèmes, de processus et d’applications qui génèrent des données pour leurs propres raisons. Ce faisant, ils ont créé leur propre petit morceau de vérité qui est séparé du reste. Il n’est donc pas difficile de comprendre pourquoi la plupart des organisations sont encore confrontées au problème des silos.
72 % des entreprises déclarent qu’il est difficile de maintenir différents systèmes de gestion de la relation client (CRM) à travers des silos technologiques. Dans une autre enquête menée par Adobe auprès de 1 000 décideurs informatiques, 37 % d’entre eux ont déclaré que les silos de données constituaient le principal obstacle à l’obtention d’une vision unique de leurs clients. Vous pouvez également mener des enquêtes sur les silos de données à l’aide du logiciel d’enquête QuestionPro.
Les silos de données sont critiqués depuis longtemps parce qu’ils nuisent à la qualité des données et rendent le travail plus difficile. De nombreuses entreprises constatent qu’elles limitent la visibilité entre les différents secteurs verticaux et qu’il est plus difficile de prendre des décisions sur la base d’informations fiables.
L’impact négatif des silos de données
Les silos de données sont des îlots de données séparés les uns des autres, ce qui rend difficile l’extraction et l’utilisation des données. Lorsque vous avez des silos de données, vous ne pouvez pas voir toutes les données de votre entreprise en même temps ou les analyser complètement. Nous examinerons ci-dessous certains de leurs effets négatifs :
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Les informations et les idées fragmentées proviennent des silos de données
Les silos de données rendent difficile l’examen des données dans leur ensemble car ils créent des vues déconnectées. Lorsque les informations et les idées de vos équipes sont dispersées, il est naturel que leurs décisions ne soient pas mûrement réfléchies.
Dans un océan de systèmes de données déconnectés, prendre des décisions revient à regarder la partie émergée d’un iceberg flottant. Le véritable risque est que les utilisateurs professionnels, les utilisateurs de données ou même les dirigeants d’entreprise n’aient pas une vision globale de la situation. Ils doivent tirer parti d’informations importantes et plus approfondies qui peuvent aider votre entreprise à se développer fortement.
La plupart des entreprises souhaitent avoir une vue à 360° de leurs clients, car cela leur permet d’agir de manière proactive et d’envoyer des messages pertinents et personnalisés à de nombreux clients à chaque étape de leur parcours. Avec des données cloisonnées, il est presque impossible d’avoir une vision unique du client.
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Les silos réduisent la qualité et la fiabilité des données
Le fait de conserver les informations commerciales dans des systèmes de données distincts leur fait perdre de leur valeur. Lorsque les données sont conservées en silos, elles deviennent rapidement obsolètes ou erronées, ce qui peut entraîner une mauvaise intégrité des données pour l’ensemble de votre organisation.
Les silos de données qui ne sont pas connectés peuvent ne jamais être mis à jour ou vérifiés parce qu’ils ne sont pas liés les uns aux autres. Cela peut conduire à des données inexactes et anciennes. Si ces informations erronées sont utilisées par votre entreprise ou par les utilisateurs de données dans leur travail quotidien, elles peuvent entraîner d’autres problèmes.
Dans d’autres situations, les équipes commerciales peuvent stocker des informations en double dans leurs systèmes de stockage. Les équipes de marketing et de vente pourraient reproduire de petites parties du public que vous souhaitez atteindre dans le cadre d’un projet spécifique. Étant donné que de nombreuses sources d’information ne sont que partiellement complètes, cette pratique de duplication des données diminue la qualité des données.
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Les silos de données réduisent la vitesse d’action
Nous avons déjà évoqué le fait que la rapidité et la flexibilité sont les clés de la réussite d’une entreprise. Pour réussir dans les affaires, les entreprises doivent examiner immédiatement tous les aspects de leurs clients et répondre à leurs besoins dès que possible afin de rester en tête de la concurrence.
Lorsque l’information est divisée, vos équipes commerciales doivent faire un travail de daube. Différentes équipes peuvent se retrouver à répéter le même ensemble de tâches parce que celles-ci ne sont pas clairement définies. Dans ces situations, le rapport temps/valeur est élevé et la « lassitude des données » finit par s’installer.
Avec des silos de données, il est difficile de prendre des décisions rapides et bien informées. Vos équipes chargées de l’entreprise et des données doivent d’abord rassembler et traiter des données provenant de nombreuses sources différentes. À ce moment-là, le fait que vous ayez déménagé en premier ne sera plus un avantage. De plus, avec des données cloisonnées, vous risquez de prendre des décisions basées sur des informations obsolètes.
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Les silos de données entravent l’alignement organisationnel
L’alignement organisationnel est une clé éprouvée de la réussite des entreprises. Elle permet d’aligner les équipes opérationnelles et fonctionnelles autour d’un objectif clair et significatif. Il garantit que toutes les parties de votre entreprise, tant opérationnelles que stratégiques, fonctionnent ensemble de manière optimale.
Les équipes qui ont une vision claire de l’avenir obtiennent de meilleurs résultats plus rapidement et avec moins d’efforts, car elles sont plus souples et plus sensibles aux changements de l’environnement opérationnel.
Les silos de données sont des obstacles à l’alignement organisationnel. Ils empêchent les équipes chargées des données et des activités de prendre des décisions rapidement, avec plus d’informations et de souplesse. À long terme, elles nuisent au développement continu, à l’apprentissage et à l’optimisation des talents.
En raison des silos de données, la coordination et la coopération entre les différentes équipes ne sont pas suffisantes, ce qui ralentit la productivité et rend l’utilisation des ressources moins efficace.
Pour résoudre les problèmes de collaboration, vous devez rationaliser vos applications d’entreprise qui fonctionnent ensemble et centraliser vos données dans un entrepôt de données en nuage (« cloud data warehouse »). dans le nuage ou un
lac de données
. Il permet aux équipes chargées des données et de l’activité de normaliser les informations et de visualiser l’ensemble des données de votre organisation.
Comment les briser
Les silos de données rendent plus difficile pour une équipe d’entreprise de voir comment elle travaille et comment elle est organisée. Cela nuira aux résultats de l’entreprise et limitera sa capacité financière. En éliminant ces barrières, les services peuvent en apprendre davantage sur l’efficacité de leur flux de travail, et les données seront plus fiables.
Nous parlerons ici de quelques moyens de décloisonner les données :
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Intégrez vos systèmes de gestion des données
Les entreprises qui utilisent plusieurs systèmes de gestion des données peuvent être confrontées à des silos de données.
Par exemple,
si un détaillant utilise des systèmes logiciels différents pour la gestion des points de vente et des stocks, les données clés concernant les ventes, le chiffre d’affaires et les niveaux de stock ne seront pas synchronisées.
Pour briser ces silos, les responsables doivent vérifier leurs différents systèmes de gestion et la manière dont chaque département collecte les données. Ensuite, ils doivent examiner comment les employés utilisent les informations et voir si les données sont utiles à d’autres équipes.
De nombreuses organisations passeront à un système central de gestion des données. système de gestion des données ou utiliser une solution d’intégration pour relier leurs logiciels. Les responsables doivent également s’entretenir avec leurs employés pour déterminer s’ils ont des difficultés à gérer les systèmes de données. Avec toutes ces informations, il sera plus facile de déterminer si les systèmes peuvent être combinés ou si de nouvelles solutions doivent être mises en œuvre.
EN SAVOIR PLUS : Gestion des données clients
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Changer la culture de l’entreprise
Les silos de données proviennent souvent de départements d’une organisation qui ne se parlent pas ou ne travaillent pas ensemble. Les dirigeants peuvent y mettre un terme en créant une culture ouverte et honnête au travail. Ils peuvent aider les personnes de différents services à travailler ensemble et soutenir les différentes équipes qui collaborent.
De même, les silos de données peuvent être éliminés efficacement si des procédures sont mises en œuvre pour permettre aux employés de partager librement les informations de leur équipe avec les partenaires concernés.
Les cadres devraient mettre par écrit ce qu’ils attendent des autres et ce qu’ils apprécient dans la collaboration et la communication. En supprimant le sentiment de concurrence entre les départements, les employés seront plus enclins à travailler ensemble et à partager les données nécessaires avec d’autres équipes.
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Inclure la collaboration dans la stratégie de l’entreprise
Les organisations peuvent décloisonner les données en en faisant une priorité de leur stratégie et de leurs objectifs. Si une entreprise est en cours d’exploitation, sa direction devrait examiner son mode d’organisation.
Il permettra de déterminer les points sur lesquels la communication et les données doivent circuler harmonieusement entre les services. Si un silo est détecté, l’équipe commerciale pourrait vouloir repenser la manière dont elle organise sa stratégie.
Il est également suggéré aux chefs d’entreprise de créer des indicateurs clés de performance (ICP) qui permettent de savoir si les employés travaillent bien ensemble. Par exemple, les responsables peuvent suivre le nombre de projets impliquant plusieurs départements qui sont achevés au cours d’un trimestre donné.
Ils peuvent également suivre la fréquence à laquelle chaque département envoie des rapports de données aux autres équipes. En surveillant régulièrement ces indicateurs clés de performance, les entreprises peuvent voir si les différents niveaux de l’organisation travaillent bien ensemble.
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Améliorer l’infrastructure technologique de l’entreprise
Les entreprises devraient investir dans une transformation numérique au lieu d’utiliser d’anciens systèmes qui doivent mieux fonctionner ensemble. Des technologies ont été mises au point pour combiner des sources de données provenant de différents systèmes en un seul endroit central. Certaines plateformes sont également conçues pour fonctionner avec d’autres logiciels, ce qui élimine le besoin de cloisonnement. En rationalisant le processus d’intégration des données, les marques peuvent économiser de l’argent et travailler plus efficacement.
Conclusion
Les silos de données peuvent apparaître naturellement dans une organisation en raison de problèmes structurels, techniques et culturels. Pour de nombreuses entreprises, l’élimination des silos de données et la combinaison de toutes leurs données opérationnelles et d’expérience est une priorité absolue. Dans cet article, nous avons examiné plusieurs raisons pour lesquelles les silos de données constituent un problème.
Les problèmes causés par les silos de données peuvent sembler compliqués, mais il n’est pas nécessaire d’être parfait pour en voir les avantages. Commencez à petite échelle, identifiez les silos de données et éliminez les données anciennes ou erronées. Une fois que vous aurez bien cerné votre environnement actuel, vous pourrez commencer à apporter des changements à votre infrastructure, par exemple en réduisant le nombre d’applications, en intégrant les systèmes et en encourageant la collaboration.
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Contactez l’équipe de QuestionPro pour en savoir plus sur la manière de remédier aux silos de données et d’élaborer une stratégie de gestion des données avec un logiciel de gestion des données adapté à vos objectifs commerciaux.
