Chaque entreprise, produit ou service vise à apporter de la valeur à ses clients. La valeur commerciale fait référence aux avantages ou aux propositions de vente uniques (PVA) que les clients pensent tirer de votre produit. Cette fonction facilite et améliore la vie du client. C’est aussi la raison principale pour laquelle le client a acheté le produit en premier lieu.
Les clients attendent donc de chaque produit qu’il leur apporte le plus de valeur possible au moindre coût. Un autre facteur est la rapidité avec laquelle le client se rend compte de la valeur du produit. C’est là qu’intervient le délai de récupération de la valeur.
Ce blog examine le délai de récupération de la valeur (DRV) et ses différents types. Nous verrons également comment vous pouvez mesurer la TTV dans votre organisation. Enfin, nous parlons des méthodes de réduction du TTV.
Qu’est-ce que la durée de vie ?
Le délai de valorisation est un indicateur clé qui montre le temps qu’il faut à un nouveau client pour percevoir la valeur de votre produit ou service. Les nouveaux clients s’attendent à recevoir ce qu’ils ont payé dans les plus brefs délais, le plus rapidement possible.
Il s’agit d’un indicateur important de la fidélisation de la clientèle qui aide les entreprises à prendre des décisions fondées sur des données afin de trouver et de résoudre les points de friction qui pourraient nuire à la fidélisation globale de la clientèle.
Le TTV est l’un des indicateurs les plus négligés, en particulier dans le domaine du SaaS, mais il pourrait faire la différence entre vous et vos concurrents. Et si votre entreprise n’apporte pas de valeur ajoutée, vos clients pourraient rapidement vous quitter pour vos concurrents.
Types de délais de mise en valeur
Il existe différents types de temps à valoriser. Comprendre chaque type de valeur peut vous aider à déterminer ce que votre entreprise peut faire et comment la modifier pour améliorer l’expérience du client. Voici donc les types d’indicateurs de TTV les plus courants que les entreprises examinent :
- Durée de la valeur de base
C’est le moment le plus évident pour évaluer les mesures. Elle se définit comme le moment où un client se rend compte qu’il a fait le bon choix en optant pour votre produit ou service et qu’il commence à percevoir un véritable retour sur investissement et une valeur ajoutée de votre offre.
- Délai de dépassement
Cet indicateur mesure le temps qu’il faut à un client pour se rendre compte que votre produit a de la valeur et que ce que vous lui offrez est meilleur que ce à quoi il s’attendait. Cela conduit généralement à des renouvellements de contrats, à des ventes incitatives et à des clients qui aiment votre marque et la conservent toute leur vie.
- Long délai de valorisation
Cette métrique TTV est utilisée pour les produits qui peuvent avoir besoin d’être mis en place et appris au fil du temps. Cela signifie que le retour sur investissement réel ne sera pas visible avant longtemps (pensez à un puissant logiciel d’entreprise).
Les responsables de la réussite des clients doivent passer plus de temps avec leurs comptes pour s’assurer qu’ils maximisent votre offre. Ils (CSM) doivent parler à leurs clients de l’utilisation qu’ils font de votre produit et mettre en évidence ses caractéristiques et avantages les plus importants.
- Délai court de valorisation
Cette mesure du TTV est peut-être la plus facile à comprendre. Cela signifie qu’un produit ou un service résout immédiatement le problème du client. Les entreprises de déménagement, les nettoyeurs de tapis et de nombreux autres produits de consommation en sont de bons exemples.
- Délai immédiat d’obtention de la valeur
Le délai de rentabilité immédiate est un indicateur de service qui donne aux clients une satisfaction immédiate et résout les problèmes. Un test de vitesse pour un site web qui donne des résultats immédiats en est un exemple.
Comment mesurer le temps de valorisation
Il existe plusieurs façons de mesurer le temps de retour sur investissement. Ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise dépendent de ce que vous vendez, des exigences de vos clients et de votre style d’entreprise.
- Mesurer le temps nécessaire pour passer d’une version gratuite à une version payante
Si vous proposez une version gratuite de votre logiciel, vous devez vous concentrer sur le temps nécessaire aux clients pour passer à la version payante. Les clients qui sont prêts à passer à la version supérieure à partir de la version gratuite de votre produit constatent qu’il a une réelle valeur et sont prêts à payer davantage pour la version complète des fonctionnalités et des offres.
- Mesurer le temps d’accueil des clients
La plupart des nouveaux logiciels nécessitent une formation approfondie. Plus la formation des employés est longue, moins les organisations sont susceptibles de choisir cette plateforme, car elle entraîne des retards inutiles. Un processus d’intégration rapide peut aider les clients à choisir votre solution.
- Délai d’adoption des nouvelles fonctionnalités
Lorsque vous lancez de nouvelles fonctionnalités, combien de temps faut-il pour que les clients commencent à les utiliser ? Si les clients mettent du temps à s’habituer aux nouvelles fonctionnalités, cela peut signifier qu’ils n’en ont pas besoin ou que des obstacles inutiles se dressent sur leur chemin.
- Mesurer le temps nécessaire pour obtenir le retour sur investissement souhaité
Le retour sur investissement est facile à mesurer dans de nombreuses situations. Par exemple, lorsque vous étudiez une solution marketing qui aidera les clients à développer leur activité ou lorsque vous examinez la fréquence d’utilisation d’un produit dans un bureau.
N’oubliez pas que la plupart de ces mesures sont basées sur des solutions SaaS d’entreprise, et non sur des solutions personnalisées. Si vous fabriquez des solutions personnalisées pour des clients en fonction de leurs exigences et besoins spécifiques, vous pouvez avoir besoin de différentes mesures pour vérifier si votre solution répond à leurs normes.
La satisfaction des clients est peut-être le meilleur moyen de savoir si vous leur apportez rapidement la valeur dont ils ont besoin.
Comment réduire le temps de mise en valeur
Voici des suggestions pour réduire le temps de retour sur investissement qui vous aideront à convaincre les clients de continuer à utiliser votre produit.
- Fournir de la valeur ajoutée par étapes
N’hésitez pas à convaincre les nouveaux clients d’acheter rapidement votre produit. De nombreux développeurs de logiciels et d’applications sont pris au piège en essayant de fournir toutes les solutions à la fois, ce qui fait que les clients se sentent rapidement dépassés.
Au lieu de cela, élaborez un guide clair qui vous aidera à déployer ces solutions par étapes, de sorte que les clients puissent en apprendre davantage sur la plateforme avant de passer à la suivante.
- Fournir une formation avec des guides d’intégration et des études de cas
Donnez aux nouveaux clients les informations dont ils ont besoin pour utiliser efficacement votre solution. Proposer des guides d’intégration et des études de cas détaillées. Il les aidera à apprendre comment tirer le meilleur parti des fonctionnalités de votre produit, y compris les petits détails qui pourraient leur échapper s’ils apprenaient à utiliser le logiciel de manière autonome.
- Obtenir des responsables de la réussite des clients dédiés
Un responsable de la réussite des clients peut parler directement aux clients qui viennent d’acheter votre produit et répondre à leurs questions. Il peut les aider tout au long du processus d’intégration et résoudre tous les problèmes qui peuvent se présenter.
Ce type d’aide ou de formation individuelle peut faire une grande différence dans la manière dont vos clients utilisent votre produit et raccourcir leur durée de vie.
- Fournit une excellente assistance à la clientèle
L’assistance à la clientèle est très importante pour tout logiciel. Vous voulez que vos clients sachent qu’ils peuvent s’adresser à vous en cas de problème, et vous voulez aussi qu’il leur soit facile de prendre contact avec le service d’assistance à la clientèle.
Une assistance clientèle solide peut les aider à résoudre les problèmes éventuels afin qu’ils puissent utiliser votre solution logicielle plus rapidement. Au fur et à mesure que le client utilise le logiciel, il peut l’aider à résoudre d’éventuels problèmes lors de l’installation ou de l’application de nouveaux correctifs.
- Créer des tutoriels pour améliorer l’adoption de l’application
Grâce aux didacticiels intégrés à l’application, les clients peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin pour bien utiliser l’application. Les tutoriels doivent être courts, faciles à trouver dans l’application et servir à enseigner aux clients toutes sortes de choses, de la première utilisation de votre logiciel à la résolution de problèmes complexes.
- Utiliser l’analyse de la clientèle
Soyez attentif à la manière dont les clients utilisent votre solution et à ce qui les empêche d’utiliser votre produit. Mieux vous connaissez vos clients, mieux vous pouvez trouver des solutions qui leur conviennent.
Conclusion
Aider vos clients à réussir avec votre produit est la première étape de la réussite de votre entreprise. Concevez toujours les choses du point de vue du client afin de réduire le temps de retour sur investissement et de faciliter leur utilisation, de manière à devenir aussi indispensable à l’utilisateur que vous l’espérez.
Il n’est pas facile de trouver des moyens d’offrir plus de valeur à vos clients. Même si les produits SaaS peuvent être très différents, les tactiques de réduction de la TTV dont nous avons parlé dans ce billet peuvent être utilisées pour des produits de n’importe quel secteur.
Si vous voulez mesurer et réduire le temps de valorisation de vos produits, vous devez d’abord mesurer vos clients. QuestionPro CX vous permet de connaître l’opinion de vos clients sur vos produits et services.
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