Les données relatives aux clients peuvent fournir des informations précieuses sur les groupes démographiques qui interagissent avec une marque. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour prendre diverses décisions futures, notamment pour modifier leurs stratégies de marketing. Comprendre les différents types de données et la manière de les collecter peut vous aider à mieux comprendre vos clients.
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Dans cet article, nous examinerons les quatre principaux types de données sur les clients et nous donnerons des conseils sur la manière de collecter des données plus efficacement.
Qu’est-ce que les données relatives aux clients ?
Les données clients sont les informations que vos clients vous communiquent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise par le biais de votre site web, d’applications mobiles, d’enquêtes téléphoniques, de médias sociaux, de campagnes de marketing et d’autres canaux en ligne et hors ligne.
C’est l’une des parties les plus importantes d’un plan d’entreprise. Il s’agit des informations comportementales, démographiques et personnelles que les entreprises recueillent auprès de leurs clients.
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Les marques recueillent des données sur leurs clients afin de mieux les comprendre, de communiquer avec eux et de s’engager auprès d’eux. Elle permet aux entreprises de mieux comprendre ce que les clients attendent des marques, les produits spécifiques qu’ils recherchent et la manière dont ils préfèrent interagir.
Types de données sur les clients
Voici quatre types de données sur les clients, avec des détails sur la partie de l’expérience client qu’elles couvrent :
- Données de base
Les données de base sont les informations que vous pouvez utiliser pour créer des profils de clients dans une base de données. Il peut s’agir du nom du client, de son sexe, de sa localisation et de ses coordonnées. Une autre partie des données de base est constituée d’informations financières, telles que le métier exercé, le secteur d’activité, le montant des revenus et le montant annuel des revenus.
Voici quelques exemples de données de base :
- Date de naissance
- Numéro de téléphone
- Adresse électronique
- Numéro de passeport
- Données d’interaction
Les données d’interaction constituent un autre type de données sur les clients. Il comprend les différentes façons dont les clients peuvent interagir avec l’entreprise. Il comprend également des informations sur l’utilisation et l’achat d’un produit, ainsi que sur sa popularité.
Le suivi de l’interaction des internautes avec vos publicités, vos comptes de médias sociaux et votre site web est un autre moyen d’obtenir des données sur l’interaction dans le cadre de vos efforts de marketing.
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L’engagement de l’assistance peut également vous fournir des données d’interaction utiles en montrant aux clients les raisons les plus courantes d’utiliser vos plateformes d’assistance. Vous pouvez facilement compter et trier ces informations en utilisant différentes plateformes de données sur l’engagement des clients. QuestionPro est le meilleur exemple de plateforme d’engagement des clients.
Il existe d’autres types de données sur les interactions avec les clients :
- Visites du site web
- Taux d’ouverture, de transmission et de rebond des courriels
- Afficher des mentions « J’aime », « Je partage » ou « Je réponds ».
- Taux de clics
- Coût par clic
- Conversions
- Données comportementales
Les données comportementales peuvent être similaires aux données d’interaction, mais elles se concentrent sur la manière dont les personnes interagissent directement avec une marque. Il peut s’agir d’informations sur la manière dont les utilisateurs se servent de vos services, par exemple lorsqu’ils s’inscrivent à un essai gratuit, se connectent à leur compte ou l’annulent.
Vous pouvez même connaître les habitudes des gens en observant la façon dont ils interagissent avec votre lettre d’information, par exemple le nombre de personnes qui s’y inscrivent et le nombre de celles qui la quittent.
Les outils d’analyse de sites web permettent de quantifier les données comportementales afin d’améliorer l’expérience des clients.
Les données comportementales sur vos clients peuvent également inclure :
- Détails de l’abonnement
- Valeur moyenne des commandes
- Achats précédents
- Dispositifs
- Attention de l’utilisateur
- Données attitudinales
Les données attitudinales fournissent des informations sur l’opinion directe d’un client à l’égard d’une entreprise. Elle peut vous donner une idée de la qualité d’un produit ou d’un service de votre entreprise et de ce que le public pense de la marque.
Vous pouvez obtenir ce type de données sur les clients par des méthodes directes telles que les entretiens avec les clients, les groupes de discussion et les enquêtes en ligne. Vous pouvez également obtenir ces informations en ajoutant l’option « avis en ligne » sur votre site web.
Voici quelques exemples de données attitudinales sur les clients :
- Satisfaction ou sentiments des clients
- Critères d’achat
- Motivations et défis
- Désirabilité du produit
Méthodes de collecte de données sur les clients
Les spécialistes du marketing peuvent collecter des données à partir de chaque plateforme où les clients s’engagent avec une marque. Cependant, il existe des centaines de façons de collecter des données sur les clients. Dans cette section, nous examinerons les principales méthodes que vous pouvez utiliser pour obtenir les données de vos clients de manière plus efficace :
- Suivi du web
Les clients entrent généralement en contact avec vous par l’intermédiaire de votre site web. Vous pouvez collecter des informations sur vos clients, telles que leurs caractéristiques démographiques et leur localisation, la manière dont ils interagissent avec votre entreprise et ce qu’ils font sur le site web.
Des outils tels que Google Analytics, Mixpanel, Piwik PRO et Matomo peuvent vous aider à connaître les intérêts de vos clients, les sources de référence, les détails de la conversion et le comportement en temps réel sur votre site web.
- Médias sociaux
Vous pouvez en apprendre beaucoup sur vos clients grâce à leurs interactions avec vous sur les médias sociaux. Outre les mesures de base de l’engagement des clients comme les likes, les commentaires et les partages, vous pouvez apprendre beaucoup de choses sur vos clients en consultant la section analytique/insights de chaque plateforme de médias sociaux.
Grâce à la gestion de la réputation en ligne (ORM), vous pouvez obtenir des commentaires de clients qui vous aideront à déterminer ce que les gens pensent de votre marque et de vos produits.
Les publicités sur les médias sociaux peuvent donner un coup d’accélérateur à vos initiatives de collecte de données sur les clients. Vous pouvez découvrir les intérêts et autres caractéristiques de vos clients en utilisant les outils de ciblage des plateformes de médias sociaux.
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En téléchargeant votre liste d’adresses électroniques sur les plateformes de médias sociaux et en utilisant la fonction d’audience personnalisée, vous pouvez découvrir ce qu’ils font sur un certain canal de médias sociaux afin d’en savoir plus sur eux.
- Pixels de suivi
Un pixel de suivi est un petit morceau de code HTML ou JavaScript qui est ajouté à un site web ou à un courriel et qui garde la trace de chaque personne qui visite ou ouvre le courriel.
Les pixels de suivi peuvent garder une trace des adresses IP, des systèmes d’exploitation, des navigateurs, etc., ce qui permet aux annonceurs de mener des campagnes de remarketing sophistiquées. Grâce aux pixels de suivi, les spécialistes du marketing peuvent également connaître les activités de conversion des clients.
- Retour d’information et enquêtes auprès des clients
Les commentaires des clients et les enquêtes sont de bons moyens de savoir ce qui intéresse vos clients, ce qu’ils aiment et ce qu’ils préfèrent. Les enquêtes peuvent vous aider à obtenir des informations sur les pensées et les sentiments des gens en posant les bonnes questions.
Les enquêtes vous permettent de savoir ce que les gens pensent de vos produits, de vos services, de vos ventes et de votre marketing. Le Net Promoter Score (NPS) vous permet de déterminer à quel point vos clients apprécient vos produits.
Vous pouvez opter pour QuestionPro si vous envisagez de collecter des données sur les clients par le biais d’enquêtes. QuestionPro est une plateforme d’enquête complète qui offre des fonctions d’enquête polyvalentes à explorer.
Ils fournissent des modèles d’enquête personnalisables pour réaliser des enquêtes facilement. En outre, ils disposent d’outils de gestion des commentaires des clients pour vous aider à gérer vos données.
- Logiciel de service à la clientèle
Le logiciel de service à la clientèle peut vous aider à déterminer les éléments suivants :
- Quand vos clients ont-ils besoin d’aide ?
- Quels sont les problèmes posés par votre produit ?
- À quel point ces problèmes sont-ils compliqués ?
- Comment vos clients souhaitent-ils entrer en contact avec vous ?
- Combien de temps faut-il pour résoudre un problème ?
- Comment l’améliorer ?
Grâce à ces informations, les spécialistes du marketing peuvent connaître le degré de satisfaction de leurs clients.
- Informations transactionnelles
Selon le mode de fonctionnement de votre entreprise, il existe différentes façons de collecter des données transactionnelles sur les clients. Une activité SaaS est souvent réalisée entièrement en ligne et consiste généralement en des données standard telles que les informations relatives à l’abonnement du client.
Par exemple, une entreprise de commerce électronique inclura les données relatives à l’abandon du panier, tandis qu’une marque de vente au détail possédant des magasins physiques s’appuiera principalement sur le système de point de vente pour collecter les données relatives aux achats.
Outre ces moyens, vous pouvez collecter des données sur les clients par le biais de groupes de discussion, d’entretiens avec les clients, d’une plateforme de gestion des données (DMP), etc.
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Conclusion
En résumé, nous avons parlé des données sur les clients et de leurs différents types, tels que les données de base, d’interaction, de recherche comportementale et d’attitude. Nous avons parlé de six méthodes pour obtenir des données sur vos clients. Il s’agit des méthodes essentielles que nous avons évoquées plus haut pour collecter des données sur les clients et les rendre facilement accessibles à l’ensemble de votre organisation.
EN SAVOIR PLUS : Gestion de la clientèle
Nous espérons que cet article vous a permis d’acquérir une connaissance de base des données relatives aux clients. Vous pouvez maintenant commencer à collecter vos données et à les analyser pour améliorer votre stratégie commerciale et votre retour sur investissement (ROI).
Si vous avez besoin d’aide pour gérer les données de vos clients, n’hésitez pas à contacter QuestionPro. QuestionPro est un logiciel d’enquête avec des fonctions de gestion des commentaires des clients qui vous aide à gérer vos données clients et fournit des statistiques en temps réel avec votre vision des affaires.
