En tant qu’entreprise, il est essentiel de comprendre comment votre public perçoit votre marque, vos produits et vos services et, ce qui est peut-être le plus important, ce qu’il dit de vous dans les commentaires, les blogs et les médias sociaux. Parlons de l’écoute sociale.
En intégrant le social listening à votre stratégie de marque, vous pouvez vous assurer que votre entreprise répond aux besoins de son public cible. L’écoute sociale permet aux marques d’obtenir un succès en ligne et une réputation positive auprès des clients.
Si vous disposez d’une stratégie d’écoute sociale, vous pouvez tirer parti de certaines des données les plus précieuses pour le développement de votre entreprise.
Ce blog explique ce qu’est l’écoute sociale, pourquoi elle est importante et comment la pratiquer.
L’écoute sociale, également connue sous le nom d’écoute des médias sociaux, est la méthode qui consiste à localiser et à évaluer ce qui se dit sur une entreprise, des personnes, un produit ou une marque sur Internet.
L’écoute sociale consiste à surveiller les plates-formes de médias sociaux pour détecter les mentions et les conversations concernant votre entreprise, puis à les évaluer pour en tirer des enseignements et identifier les possibilités d’action.
Elle se déroule en deux étapes :
Étape 1 : Surveillez les sites de médias sociaux pour y trouver des références au nom de votre entreprise, à des marques concurrentes, à des produits et à des mots clés liés à votre secteur d’activité.
Étape 2 : Examiner les données pour trouver des applications pratiques à ce que vous avez appris. Cela peut être aussi simple que de remercier un consommateur satisfait ou aussi complexe que de changer complètement le positionnement de votre entreprise.
Par exemple, le suivi des médias sociaux révèle que votre entreprise reçoit d’excellents commentaires sur son service clientèle. L’écoute sociale peut vous permettre de savoir quelles sont les entreprises qui reçoivent le plus d’attention pour leur service clientèle exceptionnel.
Cela indique que l’employé du commerce de détail est dévoué à aider les clients. Vous pouvez récompenser le travail de l’équipe par une prime ou un prix et l’utiliser pour motiver d’autres sites et d’autres équipes. Les clients, le personnel et votre organisation y gagnent.
L’écoute sociale permet de déterminer ce que pense votre public de votre entreprise et de votre marque. Grâce à ces informations, vous pouvez modifier et améliorer votre image de marque, votre service à la clientèle et même vos produits ou services.
Vous pouvez utiliser ce que vous apprenez grâce à l’écoute sociale pour organiser des campagnes, envoyer des contenus pertinents et intéressants, rédiger des documents éducatifs importants, découvrir ce que vos concurrents font de mieux et choisir des ambassadeurs de la marque.
Voici d’autres raisons pour lesquelles il est important d’écouter les autres :
- Au lieu de supposer que vous savez ce que ressentent les clients
Pour vous assurer que vous répondez aux attentes de vos clients, ces données vous aideront à allouer plus efficacement les ressources marketing et opérationnelles. Les hypothèses peuvent conduire à consacrer du temps, de l’énergie et des ressources à des campagnes et des méthodes inefficaces.
- La croissance de votre entreprise peut être documentée
Vous pouvez utiliser les technologies d’écoute sociale pour suivre l’évolution des perceptions spécifiques de votre marque. Ensuite, vous pouvez attribuer ces pics et ces creux à une cause particulière en utilisant des mesures supplémentaires et des technologies spécialisées.
Par exemple, vous pouvez constater une augmentation des attitudes favorables à la suite du lancement d’un produit et démontrer que la croissance récente de votre marque est due au fait que les gens ont aimé votre produit.
- Vous serez en mesure de tisser des liens plus étroits avec vos clients
Les clients apprécient que les marques établissent des liens sincères avec eux. Ils veulent se sentir entendus et compris par votre marque et savoir que vous vous souciez suffisamment d’eux pour agir.
Les clients attendent de leurs entreprises préférées qu’elles répondent à leurs questions et à leurs remarques de manière sincère (et, parfois, perspicace).
- Vos clients peuvent vous aider à développer des solutions
Les réclamations des clients sont importantes parce que vous pouvez les utiliser pour trouver des solutions qui rendront vos clients heureux et plus dévoués à votre entreprise.
Par exemple, l’écoute sociale peut révéler que vos clients sont mécontents de la rapidité avec laquelle vos webinaires en direct se vendent et de la difficulté à y participer.
Grâce à ces connaissances, vous pouvez déterminer comment permettre à vos clients de continuer à recevoir les informations, soit en leur fournissant votre présentation, soit en enregistrant le webinaire pour qu’ils puissent le regarder plus tard.
- Vous disposez d’un contenu intégré.
Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez voir ce que les gens disent de votre entreprise, ce qui pourrait vous donner de bonnes idées pour votre calendrier de marketing de contenu, idées auxquelles vos consommateurs ont contribué.
Pour montrer comment des personnes réelles utilisent vos produits, vous devez inclure du matériel généré par les utilisateurs dans votre stratégie de contenu.
Comment faire du Social Listening
La procédure d’écoute est relativement simple, mais vous aurez besoin d’un matériel d’écoute de marque appropriée. Bien sûr, vous pouvez le faire manuellement, mais cela prendrait beaucoup plus de temps et serait moins productif.
Voici 6 étapes pour mettre en place votre stratégie de social listening.
- Planifiez vos objectifs et créez et entretenez des profils de médias sociaux
Prenez d’abord le temps de définir vos objectifs. Il y a plusieurs raisons d’utiliser l’écoute sociale. Il est facile de se déconcentrer. La nécessité d’énoncer clairement vos objectifs en découle. Bien entendu, vos objectifs peuvent évoluer au fil du temps.
Créez des profils sur les plateformes de médias sociaux où vos clients peuvent être trouvés, si ce n’est pas déjà fait, et interagissez avec eux en publiant du contenu attrayant pour vous assurer une solide présence en ligne.
Soyez prêt à rejoindre les plateformes où vos clients sont actifs, même si votre stratégie marketing globale ne vous permet pas d’être présent sur chacune d’entre elles.
- Choisir un outil d’écoute sociale
Bien que vous puissiez effectuer une écoute sociale manuelle et parcourir les réseaux de médias sociaux à la recherche de mentions intéressantes, cette méthode est-elle efficace ? Non. Cela prendra beaucoup de temps et il y a un risque raisonnable que vous manquiez des postes importants.
Grâce à des outils automatisés, vous pouvez trouver les mentions les plus courantes et les plus significatives dans les médias sociaux.
Par conséquent, il est essentiel de choisir l’outil qui effectuera la plus grande partie du travail une fois que vos objectifs sont fixés. En règle générale, vous pouvez vous inscrire à un essai pour tester un outil avant de l’acheter.
Vérifiez ces 5 éléments lorsque vous recherchez l’outil idéal :
- Nombre de sources analysées
- Caractéristiques qui vous aideront à atteindre vos objectifs
- Une tarification économique
- Commentaires sur les sites web qui examinent les outils
- solution pour le service clientèle
- Sélectionnez les mots-clés que vous souhaitez suivre
Les noms de marque, les hashtags, les mots-clés particuliers et les phrases peuvent tous être trouvés dans les mentions que les systèmes d’écoute des médias sociaux peuvent surveiller. Décidez dès à présent de ce que vous souhaitez voir. Choisissez des termes qui soutiennent vos objectifs.
Réfléchissez ensuite :
- Le titre de votre entreprise, de votre produit ou de votre service
- Le hashtag de votre entreprise
- Le hashtag unique de votre campagne
- Nom de votre PDG ou de tout autre employé connu
- Mots-clés associés à votre secteur d’activité.
- Créer un projet de suivi
La mise en place d’un projet de suivi est simple. L’assistant de création de projets est affiché ci-dessous. Un élément doit être mis en place avant qu’un projet puisse être exécuté :
Mot-clé : le mot principal, le hashtag ou la phrase sur laquelle votre projet collectera des données.
Paramètres supplémentaires pour les utilisateurs avancés :
- Nom du projet
- Mots clés obligatoires (mots clés supplémentaires) : Chacun d’entre eux doit apparaître pour que la mention soit collectée (option)
- Mots clés exclus (mots clés supplémentaires) : Aucun d’entre eux ne peut apparaître si la mention doit être collectée.
- Langue
- Source
- Rapports et notifications
- Utilisez les données que vous obtenez grâce à l’écoute sociale
Il est temps d’examiner les données d’écoute sociale après avoir défini le projet. Vous commencerez à voir des résultats dans l’onglet Mentions chaque fois que vos mots-clés seront mentionnés sur des sites de réseaux sociaux.
Dès à présent, vous pouvez :
- Vous pouvez répondre immédiatement sur les médias sociaux en cliquant sur les mentions, ce qui vous y conduira.
- Pour choisir les réseaux de médias sociaux les plus efficaces, il faut trouver les sources qui fournissent le plus de mentions dans l’ensemble.
- Donnez la priorité aux mentions les plus appréciées et les plus significatives.
- Vérifiez le ton de chaque mention afin de pouvoir répondre rapidement aux mauvais commentaires.
- Optimiser, développer et poursuivre
Garder un œil sur ce que les gens disent en ligne et développer des plans d’action basés sur les résultats est une composante de l’écoute sociale.
Établissez un plan de surveillance des médias sociaux afin de planifier des réunions régulières avec les responsables des opérations, du marketing et d’autres services essentiels.
L’équipe peut évaluer les résultats des rapports d’écoute sociale et de suivi afin de déterminer ce que l’entreprise peut faire pour améliorer le sentiment actuel en ligne, gagner la loyauté de nouveaux clients ou résoudre un problème.
Conclusion
L’écoute sociale ne se limite pas à la surveillance des statistiques. Il s’agit d’apprendre ce que vos clients actuels et potentiels attendent de vous et comment mieux répondre à ces demandes.
Veillez à examiner les schémas et les tendances récurrentes plutôt que de vous contenter de remarques spécifiques. Ces conclusions générales influencent de manière significative votre stratégie future.
Vous devriez maintenant avoir une meilleure compréhension de l’importance du social listening et quelques indications sur la manière de l’intégrer dans votre stratégie marketing existante.
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