L’empathie consiste à comprendre et à partager les sentiments d’une autre personne. Il s’agit de se mettre à la place d’une autre personne et d’envisager un problème de son point de vue.
L’empathie envers les clients est un outil commercial essentiel. Si vous pouvez accrocher un acheteur en lui proposant un produit utile dans sa vie quotidienne, vous avez la recette du succès.
Elle est essentielle à une culture d’entreprise. Sans empathie, les employés se concentreront sur leurs problèmes plutôt que sur leurs clients. Ils construisent des produits trop compliqués basés sur ce qu’ils veulent acheter plutôt que sur les besoins des clients. Et ils ne comprennent pas le contexte émotionnel de vos clients.
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Ce blog traite de l’empathie envers les clients, des raisons pour lesquelles elle est importante pour votre organisation et de la manière dont vous pouvez la développer. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Qu’est-ce que l’empathie envers les clients ?
Pour fournir un excellent service à la clientèle, vous devez être capable de vous mettre à la place des clients et de comprendre leurs problèmes. C’est votre capacité, en tant qu’entreprise, à comprendre ce que vit un client lorsqu’il utilise vos biens ou vos services. Comprendre les choses du point de vue du client est connu sous le nom d’empathie envers le client.
L’empathie contribue à développer la confiance et un lien émotionnel entre un client et l’entreprise, que l’expérience du client ait été positive, négative ou indifférente.
Par exemple, il peut aider un agent d’assistance à gérer un client en colère.
Cependant, la carte de l’empathie est essentielle dans toutes les professions, et pas seulement dans celles où il faut traiter avec des clients en colère ou contrariés. Au contraire, tous les postes au sein d’une entreprise doivent pratiquer l’empathie envers les clients.
Pour être centrée sur le client, une entreprise doit encourager tout le monde, des chefs de produit aux spécialistes du marketing de contenu, à aborder tout ce qu’ils font du point de vue du client. Instiller un sentiment d’empathie à l’égard du client dans l’ensemble de l’entreprise peut se traduire par de meilleurs produits, une meilleure expérience client et des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle.
Nous avons appris ce qu’est l’empathie envers les clients. Nous examinerons l’importance de ce concept et la manière de l’intégrer dans votre organisation.
Importance de l’empathie envers les clients
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises, qu’elles soient nouvelles ou anciennes, doivent se préoccuper de leurs clients :
- Il vous permet d’offrir un excellent service à la clientèle. L’empathie envers le client vous aide à voir les choses du point de vue du client, ce qui vous permet de lui offrir le meilleur service possible.
- Le client a ainsi l’impression de mieux connaître la marque. Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque s’ils ont l’impression que vous les comprenez et que vous répondez à leurs besoins.
- Cela pourrait vous aider à vendre davantage. Si vous savez ce que vos clients veulent et ce dont ils ont besoin, vous pouvez leur vendre davantage de produits et de services qu’ils voudront acheter.
- Il peut vous aider à réduire le chiffre d’affaires. Les clients sont moins susceptibles de partir s’ils ont l’impression que leurs besoins sont satisfaits et qu’ils sont entendus.
Comment développer l’empathie à l’égard des clients ?
L’empathie à l’égard des clients n’est pas le fruit du hasard, bien entendu. Pour apprendre à connaître vos clients, vous devez consacrer du temps et des efforts à la collecte d’informations et de connaissances pertinentes avant de les mettre à profit. Voici quelques bonnes façons de développer l’empathie envers les clients au sein de votre organisation :
- Visiter le service clientèle
Les clients s’adressent chaque jour à votre service clientèle. Presque toutes les plaintes et les questions des clients leur sont soumises. Passer du temps avec eux dans les tranchées peut vous permettre de voir de près ce que vivent les clients.
En tant que chef de produit, vous voudrez peut-être réserver du temps chaque semaine pour traiter quelques tickets d’assistance. Vous obtiendrez ainsi davantage d’informations sur les problèmes rencontrés par les clients. Vous pouvez toujours demander à vos collègues de vous faire part des commentaires des clients, mais il n’y a rien de tel que de les entendre directement de la source.
En supprimant les intermédiaires, vous pouvez « ressentir la douleur » de ceux qui ont des problèmes, ce qui vous donne une meilleure idée des problèmes que rencontrent souvent les clients. Même si vous n’êtes pas activement impliqué, le fait d’obtenir des résumés et des statistiques de soutien est un excellent moyen d’attirer l’attention de l’ensemble de l’organisation sur les domaines qui posent problème.
Il est important de noter que cette méthode est tellement efficace pour développer l’empathie envers les clients que certaines entreprises demandent même à tous leurs employés de passer un peu de temps à répondre aux tickets d’assistance. Ainsi, si vous souhaitez que tous les membres de votre organisation s’intéressent davantage aux clients, vous pouvez leur demander de travailler de temps en temps sur des tickets d’assistance.
- Parlez avec vos clients
Le service clientèle considère généralement une plainte comme un problème à résoudre. Dans ces conditions, nous ne remarquons pas la personne qui se cache derrière l’e-mail ou le message de chat ; nous la percevons simplement comme un obstacle. Il fait un peu froid.
Passez du temps à interagir avec de vraies personnes plutôt que de lire leurs mots sur un écran. Même dans le cadre d’interactions informelles, nous pouvons apprendre des détails qui nous aident à comprendre à quel point ils sont contrariés, irrités, furieux ou en conflit. Pour cette raison, des conversations honnêtes avec les clients sont toujours nécessaires.
En outre, le fait de poser des questions ouvertes permet d’obtenir une pléthore d’idées et d’informations différentes. On ne sait jamais quelles perles de connaissances peuvent surgir lorsqu’on arrête de parler et qu’on commence à écouter les clients, même si la plupart d’entre elles ne sont pas pertinentes.
Si ces discussions peuvent avoir lieu en face à face, vous aurez l’avantage supplémentaire de pouvoir interpréter leur langage corporel et leurs réactions faciales. Ces allusions discrètes sont difficiles à déceler dans les courriels ou les messages de forum, mais elles peuvent en dire long sur l’humeur d’un client.
- Interroger les utilisateurs sur les problèmes, pas sur les solutions
Les clients ont souvent de bonnes idées, mais l’élaboration de votre stratégie produit n’est pas de leur ressort. Au lieu de leur demander ce qu’ils veulent, cherchez à savoir ce qui se passe dans leur vie. Que veulent-ils faire, qu’est-ce qui les en empêche, qu’est-ce qui les dérange et qu’est-ce qui les rend heureux ?
Vous ne pouvez pas et ne devez pas attendre d’un client qu’il conçoive votre produit. C’est à vous qu’il incombe d’obtenir des informations en provenance de différents endroits et de comprendre ce qu’elles signifient afin de pouvoir prendre des décisions. Si vous laissez chaque client choisir sa mise en œuvre, vous n’obtiendrez qu’un produit qui fera le bonheur d’une seule personne.
Dans ce cas également, les prototypes peuvent être utiles. Donner aux clients plusieurs éléments de réponse au lieu de s’attendre à ce qu’ils fournissent une réponse complète est un autre moyen d’apprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
- Sortir du bâtiment
L’empathie envers les clients n’est pas une idée nouvelle pour les chefs de produit, mais nous ne saurions trop insister sur l’importance de sortir du bureau et d’acquérir de l’expérience dans le monde réel. Il peut être très instructif de rendre visite aux clients et de voir comment ils utilisent votre produit dans leur environnement « naturel ».
Elle montre comment le produit s’inscrit dans le cadre plus large de la vie et du travail des clients. Il vous permet également de savoir ce que vos collègues et vos pairs pensent du produit et comment il les affecte.
- Explorer les données
Des outils tels que Google Analytics peuvent montrer aux clients ce qu’ils font en utilisant votre produit. Les histoires individuelles sont formidables, mais on peut souvent trouver d’autres bombes de vérité dans les analyses. C’est ici que les chiffres peuvent révéler aux futurs empathiques des tendances importantes.
Par exemple, les moyens que vous avez prévus pour que les utilisateurs se rendent du point A au point B ne sont peut-être pas ceux qu’ils utilisent pour s’y rendre. Il se peut aussi que de nombreuses personnes cliquent sur le bouton « Précédent » après avoir cliqué sur un lien spécifique, ce qui pourrait signifier que ce lien est confus ou trompeur.
L’observation de ces schémas peut vous aider à comprendre pourquoi les clients se fâchent ou pourquoi ils ne trouvent pas et n’utilisent pas certaines fonctionnalités aussi souvent que vous le pensiez.
- Ne vous contentez pas d’un résultat satisfaisant
« Un bon produit n’est pas un produit « suffisant » lorsqu’il s’agit de fabriquer un excellent produit. Un produit qui fonctionne et qui rend les gens heureux, ce n’est pas la même chose. Continuez à demander aux clients de partager leurs pensées et leurs sentiments.
- Élaborer des personas complets
Trop souvent, les personas ne s’intéressent qu’au produit pour lequel ils ont été créés. Vos clients sont des personnes réelles, c’est pourquoi vos personas doivent être basés sur des personnes qui ne se résument pas à leur travail ou à leur mode de vie.
Les conversations que vous avez avec de vrais clients, et pas seulement les hommes et femmes de paille que vous dessinez sur un tableau blanc, peuvent aider ces personas à se développer et à évoluer.
- Soyez votre propre client
Si vous n’essayez pas d’utiliser votre produit, il n’y a pas de moyen plus rapide de susciter l’empathie du client. Si vous savez comment il fonctionne et ce qu’il doit faire, vous pouvez imaginer ce que ressent le client si vous rencontrez des problèmes ou si vous êtes bloqué.
Conclusion
L’empathie envers les clients est essentielle pour toute entreprise qui souhaite offrir à ses clients une excellente expérience. En connaissant vos clients et en vous plaçant de leur point de vue, vous pouvez leur offrir une expérience qui correspond à leurs besoins et à leurs souhaits.
En tant qu’entreprise, vous avez la possibilité d’améliorer la journée d’une personne en la traitant avec soin et respect. Reconnaissez que vos clients peuvent traverser des périodes difficiles et veillez à ce que vos employés le sachent. Cela ouvrira la voie à des interactions plus empathiques.
Comprendre comment l’empathie envers les clients affecte votre entreprise vous permettra de vous démarquer de la concurrence, de renforcer vos relations avec les clients et d’augmenter vos résultats.
Si vous avez du mal à montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux, il est peut-être temps de trouver un mentor. Nous avons QuestionPro CX qui peut vous aider à développer votre entreprise.
