Enquête de retour d’information : Définition, importance, création et avantages

« Nous avons tous besoin de personnes qui nous donnent un retour d’information. C’est ainsi que nous nous améliorons. »

– Bill Gates

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ?

Une enquête de retour d’information est un processus utilisé pour identifier ou mesurer le bonheur et la satisfaction de différentes entités commerciales ou de consommateurs. Elle est mesurée en suivant les produits/services ou l’environnement de travail de l’entreprise. L’enquête consiste généralement en des questions bien conçues visant à comprendre fondamentalement les utilisateurs professionnels. Le questionnaire est un moyen qui donne aux clients la liberté d’exprimer leur expérience, leurs besoins et leurs suggestions par le biais de leurs réponses.

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L’environnement commercial d’aujourd’hui est hyperconcurrentiel. Pour survivre dans cet environnement, la majorité des organisations adoptent une approche centrée sur le client. Ces aides les organisations à adopter une culture axée sur le client. En fait, pour la majorité des entreprises axées sur le client, le retour d’information des employés est comme une batterie qui leur permet de continuer à fonctionner. Mais une batterie a des points « négatifs » et « positifs ».

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De même, une enquête de retour d’information comporte un aspect positif (éloges de votre produit/service) et un aspect négatif (critiques d’un produit/service). Il est préférable de traiter les commentaires des clients comme un cadeau qui mérite d’être entretenu. Car l’admiration donne la force de poursuivre l’excellent travail, et la critique apporte des idées pour rendre le produit encore meilleur.

Un outil efficace de feedback client est le meilleur moyen de mener de telles enquêtes. Il peut s’agir d’une enquête de satisfaction des consommateurs qui aide les organisations à comprendre les réactions des acheteurs par rapport aux produits, aux services ou aux politiques de l’entreprise.

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Il peut s’agir d’un retour d’information qui aide les organisations à comprendre leurs employés. Leurs préoccupations liées à l’environnement de travail, leurs opinions liées à l’environnement de travail, leurs opinions liées à l’environnement de travail. l’évaluation des performances, ou un retour d’information sur les performances. En bref, l’enquête sur le retour d’information des employés concerne tout ce qui est lié à la performance attendue et à la performance obtenue.

Pourquoi avez-vous besoin d’enquêtes de satisfaction ?

Qu’il s’agisse d’un retour d’information positif ou négatif, cela ne devrait pas avoir d’importance. Il n’y a pas de problème si l’entreprise prend en compte et accepte toutes les contributions. En outre, l’entreprise utilise les connaissances acquises pour faire de l’amélioration de ses produits et de ses services un cycle sans fin grâce aux commentaires des clients..

N’oubliez pas que les organisations les plus performantes sont au sommet parce qu’elles ne se reposent pas sur un retour d’information négatif. Néanmoins, leur travail commence après avoir reçu un retour d’information pessimiste. Pour eux, l’amélioration continue n’est pas une simple expression, mais des efforts constants pour rendre leurs meilleurs produits encore meilleurs. Ils le font en se concentrant sur le retour d’information qu’ils reçoivent de l’ensemble de l’organisation, y compris des employés, des clients, des fournisseurs, des vendeurs et des parties prenantes. Si vous voulez être au top, ne vous contentez pas de mener des enquêtes de retour d’information, mais acceptez-les et comprenez-les ; vous pourrez ainsi transformer les faiblesses de votre organisation en points forts.

1. Là où il y a une entreprise, il y a un retour d’information.

Que vous vendiez des produits, offriez des services ou gériez un groupe d’employés, les enquêtes de satisfaction vous permettent d’écouter les opinions et les suggestions.

Par exemple, une enquête de retour d’information sur la VoC aide les entreprises à comprendre ce que les clients pensent et ce qu’ils attendent. Elle permet également de connaître les domaines qui peuvent être améliorés, les choses que les concurrents font différemment, et d’évaluer la performance d’un produit avant son lancement. Chaque fois qu’une entreprise communique avec un client, un employé, un fournisseur ou une partie prenante, elle se livre à un retour d’information verbal. Avec l’évolution des outils d’enquête en ligne, de plus en plus d’organisations adoptent désormais une approche numérique pour obtenir un retour d’information.

2. Démontrer l’importance de chaque retour d’information

Qu’il soit pris verbalement ou en ligne, le répondant doit être assuré que son opinion ou son retour d’information est reçu, compris et accepté. Une organisation doit faire savoir aux répondants que leurs réponses apportent une valeur ajoutée à l’amélioration des produits ou des services. Lorsque vous réussissez à donner cette impression, les clients se sentent valorisés, ce qui se traduit par des commentaires réalistes ou impartiaux.

Il est préférable de prendre contact avec les personnes interrogées et de leur faire savoir que leur avis est important. Ce faisant, les organisations donnent une image positive de leur activité. En outre, faire savoir aux répondants que leur retour d’information apporte le changement qu’ils attendent est une excellente stratégie pour offrir une expérience satisfaisante aux clients.

3. Utiliser le retour d’information pour motiver le changement

Lorsque vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, vous les invitez à participer à un processus qui motive le changement. Non seulement ils s’inscrivent dans une stratégie d’innovation, mais ils contribuent également à fidéliser les clients à votre marque.

Lorsque les clients éprouvent un sentiment d’appartenance, ils commencent à considérer vos produits ou services sous un angle différent. Demander aux personnes interrogées, qu’il s’agisse de consommateurs ou d’employés, de donner leur avis revient à créer un espace de dialogue et à leur faire savoir que leur opinion est importante pour la formulation des stratégies de l’entreprise. Le retour d’information des clients, des fournisseurs, des parties prenantes, etc. agit comme une dose de motivation pour dépasser leurs attentes et développer de meilleures relations de travail.

4. Le retour d’information négatif est une source d’amélioration des performances

Ne confondez jamais un retour d’information négatif avec une critique. Une bonne entreprise doit considérer les commentaires négatifs comme un « carburant » pour améliorer ses performances. Une critique négative, lorsqu’elle est considérée comme un retour d’information constructif, aide les entreprises à prendre de meilleures décisions. Ces décisions visent à accroître les performances et la satisfaction.

5. L’enquête de retour d’information est un processus d’apprentissage continu

Il suffit d’un peu de temps, d’une réflexion constructive, d’une passion pour le changement et d’un bon logiciel d’enquête de satisfaction. logiciel d’enquête de satisfaction pour recueillir les avis des consommateurs et des employés.

Un processus continu de retour d’information impliquant un ensemble différent de répondants est une exigence des entreprises modernes. Restez en phase avec les objectifs de l’organisation, développez des stratégies commerciales, accélérez les performances, améliorez vos produits et services et renforcez vos relations en adoptant un outil d’enquête de retour d’information utile.

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Comment créer une enquête de satisfaction ?

Si elle est mal utilisée, une enquête de retour d’information peut être source d’erreurs. Néanmoins, il devient très puissant lorsqu’il est utilisé correctement et dans le bon contexte. La question de savoir si le Net Promoter Score question, CSAT, CES, ou toute autre méthode d’interaction avec les gens. Pour recueillir les réactions des clients, les enquêtes sont de loin la plate-forme la plus populaire, la plus pratique et la plus efficace.

Toutefois, le problème de la création d’enquêtes de retour d’information survient lorsque la trame d’une enquête attrayante, séduisante et accessible est tissée avec un mauvais modèle. Une enquête n’a plus de sens si elle comporte trop de questions, des questions suggestives, des questions mal formulées ou des questions sans rapport avec votre objectif.

Vous pouvez utiliser des questions d’enquête d’opinion auprès des employés. Ces questions fournissent des informations précieuses sur le moral des employés, ce qui permet aux organisations d’apporter des améliorations en connaissance de cause et de favoriser l’engagement du personnel.

Selon une étude récente de Cint, 62 % des consommateurs sont enclins à acheter auprès d’une marque qui leur a demandé leur avis. En outre, 52 % des consommateurs sont plus fidèles à une marque qui leur demande leur avis. C’est pourquoi vous avez besoin d’un questionnaire bien conçu qui permet de pénétrer directement dans le cerveau des gens et de comprendre leur perception.

Chez QuestionPro, nous avons des années d’expérience pour concevoir des enquêtes parfaites répondant aux attentes des clients. Aujourd’hui, nous partageons avec vous notre théorie secrète en trois étapes.

• Étape 1 : Concevoir une enquête de retour d’information attrayante offrant une expérience « à l’image de la marque ».
• Étape 2 : Aligner le questionnaire sur le motif de l’enquête.
• Étape 3 : Faites en sorte que l’enquête atteigne les bonnes étapes du parcours client.

Concevoir une enquête de retour d’information engageante et faisant autorité

Une enquête conçue de manière holistique devrait permettre d’obtenir un taux de réponse raisonnable. Créez un questionnaire de retour d’information qui suscitera l’intérêt et l’enthousiasme des répondants potentiels. Concevoir une enquête de manière à créer un environnement confortable et adapté aux attentes du public, à ses intérêts, à ses habitudes de navigation et, surtout, à son appareil mobile.

Voici quelques éléments qui vous aideront à créer des enquêtes de retour d’information de qualité

• Réduire la durée de l’enquête

Un bon questionnaire suit le principe « moins, c’est mieux ». Lorsque les questions sont ciblées et alignées sur votre objectif, elles permettent de réduire la durée de l’enquête. Nous vous remercions de ne pas poser plus de cinq questions.

Les enquêtes de retour d’information les plus utiles contiennent généralement deux questions. La première est une question sur le Net Promoter Score et la seconde est une question ouverte demandant aux personnes interrogées de décrire avec leurs propres mots la raison de leur réponse à la première question.

• Poser au moins une question quantitative

Lorsque vous avez l’intention de recueillir les réactions des personnes interrogées, il ne suffit pas de leur poser des questions ouvertes. En outre, il sera plus difficile d’analyser les réponses ou de dégager des tendances. Les questions quantitatives, d’autre part, permet aux personnes interrogées de répondre à la question sous forme numérique.

Une question sur le score du promoteur net allant de 1 à 10 et de « tout à fait d’accord » à « pas du tout d’accord » ou de « tout à fait satisfait » à « tout à fait insatisfait » facilite l’analyse de la réponse. Une question quantitative vous donne la liberté d’inclure une mesure dans l’enquête sur la base de laquelle vous pouvez ajuster le filtre et comparer les réponses qualitatives.

• Les réponses doivent inclure des options équilibrées

Prenez l’habitude de proposer des options symétriques, en particulier lorsque vous placez un NPS ou une question quantitative. Un éventail allant de très insatisfait à plutôt satisfait et de neutre à très satisfait est un excellent exemple d’options de réponse symétriques et équilibrées pour le répondant.

• Maintenir une langue impartiale tout au long du processus

Maintenir une communication appropriée tout au long du processus. Veillez à ce que vos répondants restent concentrés. Il vous aidera à collecter le plus grand nombre de données exécutables. Par exemple, si vous posez une question quantitative, formulez-la comme suit : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre famille et à vos amis ? » et évitez de demander : « Quelle est la probabilité que vous parliez à votre famille et à vos amis de notre produit extraordinaire ?

• Le personnaliser pour qu’il reflète la marque

Ne manquez pas l’occasion d’ajouter des éléments de marque à l’enquête. Essayez d’ajouter le logo, l’imagerie et les couleurs de la marque pour que votre enquête ait l’air spécifique à la marque. Pour changer, vous pouvez utiliser une image de marque en arrière-plan qui ne distraira pas le public mais l’interpellera. Utilisez des questions multimédias pour ajouter des photos de vos produits. Surtout lorsque vous ajoutez une question liée au produit. Cela rendra l’enquête plus attrayante.

• L’enquête doit être optimisée pour les mobiles

Google a commencé à accorder toute l’importance voulue à l’indexation « mobile-first ». En outre, les appareils mobiles ayant pris une place prépondérante dans la technologie, de plus en plus de personnes choisissent de répondre à des enquêtes sur leur téléphone portable. Il est donc devenu plus qu’essentiel de créer, tester et déployer une version mobile de votre enquête. Assurez-vous d’avoir examiné la réactivité mobile, la lisibilité, les fonctions de taille de l’écran et la fonctionnalité générale de l’enquête avant de la distribuer.

Aligner le questionnaire d’enquête sur le motif de l’enquête

La réduction du taux de désaffection des clients est l’un des principaux objectifs de la conception et de la mise en place de l’enquête. Néanmoins, avant de créer l’enquête, il est nécessaire de comprendre le motif qui sous-tend la création de l’enquête. Quels sont les objectifs de l’enquête ? Comment envisagez-vous d’utiliser les données recueillies par le biais des enquêtes ? Et quel public voulez-vous cibler en particulier ?

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Les réponses à toutes ces questions vous aideront à comprendre l’objectif ou le motif d’une enquête de retour d’information spécifique. Comprendre d’abord l’objectif de l’enquête. Il devient alors plus facile de sélectionner le type de questions qui correspond le mieux à votre objectif.

Il y a deux choix évidents pour les types de questions lorsque vous souhaitez créer une enquête de retour d’information. Score d’effort du client (CES) et les questions de l’enquête Net Promoter Score constituent le bon choix lorsque vous souhaitez analyser les éléments sous-jacents qui influencent la satisfaction des clients. Ces questions permettent de comprendre les problèmes courants rencontrés par les clients. En outre, vous connaissez également les domaines qui doivent être améliorés et les lacunes de votre assistance à la clientèle qui doivent être corrigées immédiatement.

Cependant, comme les questions du CES sont liées aux efforts des clients, il existe certaines limites quant au moment et à la manière dont vous pouvez les utiliser. Par exemple, après un appel d’assistance, après un chat d’assistance en ligne ou après que les clients ont accédé à l’aide en ligne.

Par exemple :

Au contraire, la question du Net Promoter Score ou NPS est moins dépendante des situations ou n’est pas limitée par le contexte. Il offre donc de nombreuses possibilités d’utiliser la question à bon escient.

Le plus souvent, la question du NPS est utilisée pour analyser la fidélité des clients et peut être posée à n’importe quel moment du parcours client. Vous pouvez poser des questions sur le NPS avant ou après l’inscription, avant ou après l’achat. Sinon, vous pouvez l’utiliser pour briser la glace et motiver le parcours du client.

Par exemple :

Eh bien ! Le CES et le NPS ne sont pas les seules questions qui peuvent être posées dans le cadre de l’enquête de retour d’information. Il existe de nombreux types de questions, mais cela dépend encore une fois de l’outil d’enquête en ligne pour lequel vous optez et du motif de votre enquête.

Réaliser les bonnes étapes du parcours client

Le transfert du client d’un service à l’autre est le domaine le plus problématique pour de nombreuses entreprises. C’est pourquoi vous avez besoin d’une carte complète du parcours du client pour savoir si vos clients trouvent la transition interdépartementale difficile ou s’ils bénéficient d’une expérience transparente.

Lorsque vous commencez à considérer votre entreprise du point de vue du client, il est possible d’apporter des changements internes positifs qui sont bénéfiques à la fois pour le personnel et pour les clients. En outre, un programme complet d’évaluation de la qualité de l’eau a été mis en place. carte du parcours du client vous aide à améliorer les performances de chaque service.

Par exemple, l’amélioration des performances de l’équipe de vente par l’éradication d’un ensemble d’obstacles affectant leur moral donnera un coup de pouce significatif à votre entreprise. Une enquête de retour d’information visant à comprendre les points douloureux du département des ventes du point de vue du personnel, ainsi que du point de vue du client, vous fournira les informations nécessaires pour agir de manière judicieuse et responsable.

Utiliser une carte du parcours client pour une amélioration continue

La plupart des réponses recueillies auprès des clients au cours de leur voyage sont à la fois qualitatives et quantitatives. Ces enquêtes sont spécifiquement conçues pour recueillir données qualitatives. Les données qui vous indiquent ce que pensent vos clients, les problèmes qu’ils rencontrent et les questions qu’ils posent. D’autre part, le données quantitatives se présentent sous forme numérique et représentent le taux d’abandon, les indicateurs clés de l’entreprise, l’évaluation, etc.

Lorsque vous utilisez à bon escient des enquêtes de retour d’information intelligemment conçues et que vous les placez au bon endroit du parcours du client, il est alors plus difficile pour les clients et les prospects de partir en cours de route. Les données collectées à chaque étape et dans chaque enquête apportent une grande valeur ajoutée. Il aide à comprendre les changements que vous devez apporter à chaque étape et dans chaque service pour améliorer le parcours du client à chaque point. Utiliser les enquêtes de retour d’information pour améliorer les activités et mettre à jour le site web parcours client doit être un processus sans fin.

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Avantages d’une enquête de satisfaction

• Retour d’information en temps réel : L’enquête de satisfaction permet aux entreprises de recueillir les réactions récentes des clients à tout moment et sur différents aspects de l’entreprise.
• Rester à l’affût des tendances : La réalisation périodique d’enquêtes de satisfaction vous permet de rester à l’affût des tendances de la clientèle et de recevoir un retour d’information instantané.
• Des informations instructives : Une enquête de satisfaction vous aide à comprendre comment les clients réagissent à tous les aspects de votre entreprise. Sur la base des résultats de l’enquête, vous pouvez facilement prendre des décisions en connaissance de cause.
• Résultats de l’évaluation comparative : L’outil d’enquête de retour d’information vous donne la liberté d’utiliser la même enquête plusieurs fois pour obtenir un retour d’information continu de la part des clients. En comparant les données dans le temps et les résultats de l’analyse comparative, vous pouvez rapidement déterminer la priorité des changements à apporter.
• Montrez aux clients que leur opinion compte : Une enquête de satisfaction permet aux clients de faire part de leurs suggestions et de leurs opinions. Je demande également des avis sur l’amélioration du produit ou sur les moyens d’améliorer l’expérience du client. En montrant à quel point vous accordez de l’importance à l’opinion de vos clients, vous leur donnez un sentiment d’appartenance. Le client a tendance à rester fidèle à la marque qui lui donne l’impression que son avis a de la valeur.

Petite, moyenne ou grande, la taille de l’entreprise n’a pas d’importance lorsqu’il s’agit de favoriser et de renforcer les relations avec les clients, les employés, les parties prenantes, etc. Les entreprises doivent écouter, apprendre et répondre aux besoins de chaque entité commerciale si elles veulent rester rentable et compétitif. Un système efficace logiciel d’enquête de satisfaction permet aux entreprises de recueillir des informations mesurables afin que les données de feedback puissent être utilisées pour développer de nouvelles stratégies commerciales efficaces, établir de nouvelles relations, fidéliser les clients et augmenter la croissance.

EN SAVOIR PLUS : le meilleur moment pour envoyer des enquêtes

Petite, moyenne ou grande, la taille de l’entreprise n’a pas d’importance lorsqu’il s’agit de favoriser et de renforcer les relations avec les clients, les employés, les parties prenantes, etc. Pour rester rentables et compétitives, les entreprises doivent écouter, apprendre et répondre aux besoins de chaque entité commerciale. L’enquête de retour d’information est un moyen qui permet aux entreprises de recueillir des informations mesurables, de sorte que les données de retour d’information peuvent être utilisées pour développer de nouvelles stratégies commerciales efficaces, établir de nouvelles relations, fidéliser les clients et augmenter la croissance.