Tous les prestataires de services ont pour priorité de garantir la satisfaction de leurs consommateurs. Ils y parviennent en apportant constamment des améliorations à leurs processus. Toutes ces améliorations doivent toujours avoir un point de départ solide : les données. Les sociétés de location de voitures ne font pas exception à la règle et sont constamment à la recherche d’opportunités pour améliorer leur offre. Pour ces pratiques, ils utilisent diverses méthodologies et systèmes. Aujourd’hui, nous voulons parler de l’enquête sur la location de voitures, l’une des méthodes les plus efficaces pour obtenir des données précieuses et promouvoir des améliorations qui ont un impact sur les objectifs de l’organisation.
Qu’est-ce qu’une enquête sur la location de voitures ?
Une enquête sur la location de voitures est un outil de collecte de données. La méthode est constituée d’une série de questions dont l’objectif est de connaître la perception des utilisateurs sur différents aspects liés à la solution proposée.
Ce questionnaire évalue le plus grand nombre de points de contact dans le parcours du client. L’utilisation la plus courante est l’obtention d’un avis après service, la détermination du niveau de satisfaction et l’identification des points de douleur des clients lorsqu’ils interagissent avec notre marque.
Le questionnaire utilisé est généralement composé d’une série de questions simples et précises. Actuellement, grâce aux plateformes numériques, les enquêtes par courrier électronique constituent généralement l’un des canaux de collecte les plus efficaces. Toutefois, les enquêtes par codes QR, les enquêtes sur papier, les enquêtes par SMS, les enquêtes auprès des consommateurs ou des méthodes plus simples telles que les formulaires et les boîtes de dépôt sont également souvent utilisées.
Avantages de l’utilisation d’une enquête sur la location de voitures dans votre entreprise
Comprendre le niveau de satisfaction de nos clients nous permettra toujours d’identifier les succès et les erreurs que nous commettons. Une évaluation de ce type présente des avantages tant pour les clients que pour votre entreprise ; en voici quelques-uns.
- Un véritable retour d’information : Les clients veulent être entendus. En leur offrant les canaux appropriés pour s’exprimer, on leur permet de partager leur opinion dans un environnement contrôlé et efficace. C’est aussi l’occasion pour les prestataires de services de dissiper tout malentendu ou de tirer les leçons d’expériences positives.
- Améliore le moral au travail : L’une des grandes récompenses d’un bon service est la félicitation. Recevoir des mots de reconnaissance de la part des clients est une excellente source de motivation pour tout organisateur. Il fournit également des signaux importants sur les actions qui provoquent ce type de réaction de la part des clients qui tentent de les reproduire.
- Décisions fondées sur les données : De nombreuses plateformes de gestion de l’expérience client poussent ce type de méthodologie un peu plus loin, en offrant à leurs utilisateurs la possibilité d’analyser les données dans des tableaux de bord CX afin d’identifier les opportunités et de prendre rapidement des mesures en fonction de celles-ci.
- Promoteurs et détracteurs : Un système de gestion de la satisfaction de la clientèle permet de classer les utilisateurs en détracteurs et en partisans, généralement sur la base d’une échelle connue sous le nom de Net Promoter Score. Il est ainsi possible d’encourager les promoteurs à partager leurs expériences positives avec un plus grand nombre de personnes et à devenir des ambassadeurs de la marque. De même, il est possible de contacter directement les détracteurs pour connaître les causes de leur mauvaise expérience et prendre des mesures pour l’améliorer.
Ce ne sont là que quelques-unes des raisons pour lesquelles la mise en œuvre de cette méthodologie devrait être sérieusement envisagée dans votre service de location de voitures. Chez QuestionPro, nous offrons les services nécessaires pour évaluer tout aspect lié à la satisfaction de l’automobile et de la mobilité.
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Exemples d’enquête sur les agences de location de voitures
Voici quelques exemples concrets d’entreprises du secteur qui réalisent ce type d’enquête pour améliorer constamment leur service.
- Enquête sur l’expérience des loueurs de voitures Hertz
Hertz est l’une des plus grandes sociétés de location de voitures sur le marché. Nous partageons ici l’enquête qu’elle utilise pour évaluer ses services.
Que font-ils de bien ? Ils incluent une question de validation au début, ce qui leur permet d’éliminer certains biais de recherche importants en s’assurant que les personnes interrogées sont de véritables utilisateurs de leurs services. Une autre grande réussite est l’utilisation d’une question d’évaluation, qui leur permet d’offrir une meilleure expérience à leurs utilisateurs et d’obtenir des données de manière ordonnée et efficace en vue d’une analyse ultérieure.
APPRENEZ-EN PLUS SUR LE SUJET : Échelle d’utilisabilité des systèmes
- Enquête sur les locations de voitures d’Europcar
Que font-ils de bien ? Comme dans l’exemple précédent, nous pouvons voir dans celui-ci qu’une enquête d’introduction claire et des questions de validation sont également utilisées. Un autre grand succès de cette enquête sur la location de voitures est l’offre d’une récompense en échange de votre opinion, ce qui encourage sans aucun doute la participation de ses utilisateurs.
- Enquête de satisfaction – Location de voiture | Vamos Rent – A – Car
Quels sont les résultats de cette enquête ? Nous trouvons cet autre exemple, dans lequel nous pouvons voir une enquête de satisfaction qui leur permet d’obtenir des données de base sur la perception de leurs utilisateurs, cependant, ils ont de nombreux domaines d’opportunité. L’inclusion d’une validation, d’une question est une excellente option.
Il est également important de choisir le bon type d’informations en fonction du type d’informations que nous voulons collecter. Certaines questions telles que les listes déroulantes, les textes ouverts et les informations de contact nous permettraient d’offrir une meilleure expérience lors de la réponse.
Dans cet exemple, nous constatons que la plateforme Momentive a été utilisée, mais il existe de nombreuses alternatives à SurveyMonkey que vous pouvez prendre en compte pour choisir l’outil d’enquête qui répond le mieux à vos besoins.
Questions d’enquête sur la location de voitures
Voici quelques questions que vous pouvez inclure dans votre enquête sur les agences de location de voitures afin d’obtenir une collecte d’informations efficace.
- Questions générales sur les données :
- Numéro de contrat :
- Yam :
- Nom de famille :
- Courriel :
Questions sur la satisfaction du service :
Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes satisfait des aspects suivants de votre expérience avec
- Facilité à louer
Très satisfaisant – Satisfaisant – Neutre – Insatisfaisant – Très insatisfaisant
- Soins aux personnes
Très satisfaisant – Satisfaisant – Neutre – Insatisfaisant – Très insatisfaisant
- Clarté des conditions générales
Très satisfaisant – Satisfaisant – Neutre – Insatisfaisant – Très insatisfaisant
- Statut de l’unité
Très satisfaisant – Satisfaisant – Neutre – Insatisfaisant – Très insatisfaisant
- Rapport qualité-prix
Très satisfaisant – Satisfaisant – Neutre – Insatisfaisant – Très insatisfaisant
Question Net Promoter Score
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
Question ouverte
Suggestions/Commentaires :
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