« Je suis désolé, ce n’est pas notre politique…. » A quel point vous sentez-vous frustré lorsqu’un agent du service clientèle ne fait rien pour résoudre votre problème ? Peut-être êtes-vous renvoyé à l’échelle de l’escalade, à la poursuite incessante des responsables et de leurs responsables.
Oui ! Chaque jour, des milliers d’appelants sont confrontés à ce problème et finissent par blâmer l’entreprise pour la mauvaise qualité de son service à la clientèle.
Lorsque les gens paient pour quelque chose, ils s’attendent à un meilleur service à la clientèle de la part de l’entreprise. S’ils ne le reçoivent pas, ils cessent d’utiliser les services de l’entreprise. En d’autres termes, le service à la clientèle peut faire ou défaire une organisation.
La technologie a évolué et les entreprises utilisent différents modes de communication pour améliorer et accélérer le service à la clientèle.
Mais lorsque l’entreprise ne parvient pas à satisfaire ses clients à cause des services auxiliaires, cela est censé porter un coup dévastateur à la croissance de l’organisation.
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Pourquoi les entreprises doivent-elles recueillir les commentaires des clients ?
Les organisations désireuses d’améliorer leur service à la clientèle s’efforcent de comprendre les lacunes, les défis, les problèmes ou les erreurs qui doivent être modifiés et rectifiés pour éclairer les clients.
L’une des tâches les plus difficiles sur le chemin du retour d’information est de communiquer officiellement avec les clients frustrés et de leur demander de soumettre un retour d’information.
Vos clients frustrés ne sont pas seulement ceux qui vous disent ou vous donnent des indications sur votre service à la clientèle, c’est bien plus que cela.
Cependant, pour recueillir des commentaires de qualité sur le service à la clientèle, tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un logiciel de feedback complet comme QuestionPro.
Étapes à suivre pour obtenir un retour d’information sur le service à la clientèle
Le type d’entreprise que vous dirigez n’a pas d’importance ; le nombre d’années d’activité n’a pas d’importance, ce qui compte c’est que vos clients soient heureux et satisfaits de faire des affaires avec vous.
N’oubliez pas que les clients sont la vie et le sang d’une entreprise ; que vous vendiez des produits, offriez des services ou une combinaison des deux, le service à la clientèle doit être votre priorité.
Vous pouvez vendre le meilleur produit du monde, mais si vous ne traitez pas vos clients de la meilleure façon possible, vous ne ferez qu’effleurer le résultat. Au contraire, si vous vendez un produit moyen, mais que vous fournissez un service à la clientèle époustouflant, il y a de fortes chances que vous meniez votre organisation sur la voie de la rentabilité et de la prospérité.
1. Créer un programme efficace de retour d’information sur les services
Il existe des enquêtes de toutes formes et de toutes tailles. La création d’une enquête adaptée à votre objectif est la meilleure chose à faire pour démarrer votre campagne de retour d’information. Donner une touche personnalisée à l’enquête de feedback en utilisant un logiciel de feedback en ligne fonctionne toujours, et cela devient possible lorsque vous disposez d’un outil de création d’enquêtes en ligne par glisser-déposer doté de fonctionnalités exceptionnelles. Voici deux conseils essentiels pour créer des enquêtes attrayantes et axées sur les résultats
Conseil n° 1 : rendez vos enquêtes attrayantes
Les enquêtes sur le service à la clientèle permettent d’offrir une excellente expérience à la clientèle, à tous les points de contact du parcours client. Lorsque les répondants sont prêts à consacrer du temps à répondre à une enquête, ils s’attendent à ce que celle-ci soit facile à comprendre et à remplir. Un taux d’enquête compliqué ou difficile à comprendre permet de recueillir des réponses vagues ou irréalistes, ce qui augmente le taux de désabonnement.
- Veillez à ce que la durée de l’enquête ne soit pas trop longue.
- L’enquête comporte des questions limitées et logiques.
- Conservez toutes les questions d’évaluation et d’échelle de manière cohérente, comme 1 à 5 ou 1 à 10.
- Veillez à ce que le score faible soit négatif et le score élevé positif.
- Utilisez à bon escient les questions à réponse unique et les questions à réponses multiples.
Testez vos enquêtes avant de les envoyer aux personnes interrogées.
Conseil n° 2 : maintenir un langage impartial tout au long de la procédure
Il est très important de travailler sur la langue des enquêtes, car personne n’aime le ton biaisé des enquêtes.
- Ne posez pas de questions suggestives, car elles sont indésirables et manipulent ou forcent le répondant à répondre d’une manière particulière. Exemple : Rencontrez-vous des problèmes lors de vos échanges avec nos experts ?
- Ne posez pas de questions tendancieuses qui obligent les personnes interrogées à répondre en votre faveur. Exemple : Abusez-vous des experts en services lors d’un appel ?
- Ne posez pas de questions à double entrée, qui obligent le répondant à répondre à deux problèmes à la fois. Exemple : Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de notre service clientèle et de sa réponse ?
- C’est une bonne idée d’ajouter l’option « Préfère ne pas répondre » dans les options de réponse de votre enquête, car elle aide les gens à répondre à contrecœur aux questions qui les mettent mal à l’aise.
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2. Analyser les données relatives au retour d’information sur le service à la clientèle
Une fois la phase d’enquête terminée, il est temps d’analyser les commentaires recueillis. Vous devez réaliser une étude approfondie de toutes les données que vous avez compilées pour comprendre combien de clients ont des opinions similaires, combien de clients sont satisfaits et pour comprendre les domaines qui nécessitent une amélioration.
Séparer les données qualitatives et quantitatives
Une fois l’analyse commencée, vous constaterez qu’il existe deux types de données à traiter
Type 1 : Les réponses sous forme de chiffres ou de nombres représentent des des données quantitatives. Ces données sont généralement générées par les questions d’évaluation ou NPS, dans lesquelles vous demandez aux personnes interrogées d’évaluer vos services sur une échelle de 1 à 5. Les données quantitatives permettent de connaître l’opinion des clients, et un excellent outil d’enquête en ligne vous aidera à séparer les données quantitatives et quantitatives en fonction de vos besoins. En outre, vous pouvez télécharger les données, créer des graphiques, des cartes thermiques, compiler des rapports et partager l’analyse avec votre équipe.
Type 2 : les réponses sous forme de texte ou de commentaires représentent des données qualitatives. données qualitatives. S’agissant de données textuelles, les explications données par chaque personne interrogée sont différentes et peuvent être directes et parfois franches. Les informations qualitatives sont collectées par le biais de questions que vous avez posées pour expliquer le comportement, les attentes, les besoins, l’expérience et les cas d’utilisation. Essayez d’utiliser QuestionPro, le logiciel de feedback en ligne par excellence, qui intègre une option d’analyse de texte. Il peut compiler, classer et analyser les données textuelles afin de créer des rapports, des graphiques, des informations et des schémas ou des tendances.
Les résultats d’une enquête peuvent se présenter sous différentes formes. Si une réponse fait état d’un problème non résolu, indiquez qu’il s’agit d’une réponse tactique afin d’éviter toute nouvelle escalade. Par ailleurs, si une réponse à l’enquête fournit une opinion ou une suggestion d’amélioration, veillez à l’ajouter à la liste des changements possibles.
À mi-chemin ? Félicitations ! Heureusement, vous en apprenez un peu plus sur ce que sont les enquêtes de satisfaction de la clientèle et sur leur interconnexion avec le service à la clientèle et le CX.
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3. Agir sur le rapport de retour d’information
Agir sur le retour d’information du service clientèle n’est pas comme changer le négatif qui a toujours existé. Il s’agit plutôt de savoir pourquoi vous n’avez pas réussi à enchanter vos clients ou comment vous pouvez vous améliorer.. S’approprier le retour d’information et la qualité du retour d’information que vous avez reçu de vos clients est la première étape vers l’amélioration continue du service à la clientèle dans votre organisation. Si vous ne le faites pas, vous répétez le même cercle vicieux en décourageant vos clients et le personnel du service clientèle qui souhaite s’améliorer. Voici les facteurs les plus importants à prendre en compte lors de la prise de décision sur la base de votre rapport d’évaluation du service client :
- Déterminer ce que les clients apprécient le plus
En tant que responsable de l’enquête, il vous incombe de comprendre ce que les clients considèrent comme essentiel pour eux aussi. Si de nombreux clients ont des avis similaires, cela indique qu’il manque à votre produit ou service un élément essentiel qu’il convient d’aborder immédiatement. Préparer un rapport d’information de gestion (MI) détaillant les principaux résultats et tendances de l’enquête de retour d’information.
- Identifier la cause première
Le nombre de clients satisfaits du service n’a pas d’importance, il y a toujours une marge d’amélioration. Vous devez analyser le retour d’information pour identifier les écarts entre l’expérience du client et l’état de votre service à la clientèle. Cette analyse vous permettra de connaître les causes subtiles de l’insatisfaction des clients et de savoir ce qui n’a pas fonctionné et qui doit être corrigé immédiatement. La meilleure façon de suggérer des changements est de se concentrer sur le processus et non sur les personnalités. N’oubliez pas que vous réalisez l’enquête sur le retour d’information des clients pour modifier le processus et non pour analyser l’équipe du service clientèle.
- Communiquer le retour d’information à tout le monde
Une enquête de retour d’information est la propriété la plus diligente de l’entreprise, car elle a le potentiel de faire ou de défaire l’organisation. Par conséquent, le rapport d’analyse du retour d’information doit circuler dans l’organisation et atteindre toutes les parties prenantes concernées. Utilisez tous les moyens disponibles pour atteindre chaque personne associée directement ou indirectement à l’équipe du service clientèle, sans oublier l’équipe de développement des produits, qui doit également comprendre les domaines d’amélioration. Ne limitez pas l’IM à l’équipe de direction ; tout le monde doit avoir connaissance du rapport. Dans la mesure du possible, le rapport doit rester simple et indiquer ce que les gens apprécient dans l’entreprise, comment ils évaluent le service à la clientèle, le pourcentage de personnes satisfaites et insatisfaites du service à la clientèle et ce qui doit être fait pour améliorer le service à la clientèle.
- Utiliser le rapport d’évaluation du service à la clientèle comme indicateur de performance (KPI)
Le retour d’information représenté et analysé représente une mesure vitale pour le succès de l’équipe du service clientèle dans la fourniture de meilleurs services. Une approche axée sur la connaissance est la meilleure façon de mettre en œuvre des ICP pour l’engagement de l’équipe du service à la clientèle. L’un des moyens les plus efficaces d’agir sur le retour d’information est de créer un environnement de responsabilité implicite.
L’enquête contient des questions visant à analyser les experts du service à la clientèle, et les données de retour d’information permettent de savoir avec précision si l’équipe a bien réussi à satisfaire les clients ou non. L’une des bonnes idées pour utiliser le retour d’information comme ICP est d’introduire des objectifs clients intégrés dans les mesures de performance internes de l’environnement du service client.
- Planifier et exécuter le changement
Grâce à une meilleure prise de décision axée sur la stimulation de la croissance et la réussite de l’équipe du service clientèle, il est rudimentaire d’élaborer un plan de changement en tenant compte du retour d’information des clients. Lorsque vous avez mené l’enquête de satisfaction, analysé le rapport, créé un plan d’action et l’avez partagé avec tout le monde, il est temps de mettre en œuvre le changement – la procrastination n’a jamais été une option. Un certain degré de risque, de courage, de travail acharné et d’inconfort est la clé de la planification et de la mise en œuvre du changement.
- Identifier les domaines à améliorer en se concentrant sur les objectifs. Elle implique également les ressources et les personnes qui facilitent le processus.
- Il peut y avoir plusieurs niveaux hiérarchiques dont il faut tenir compte avant de planifier un changement. Comprendre leurs attentes et les introduire dans le plan est le meilleur moyen de progresser dans l’ensemble du spectre.
- Considérez le plan comme une feuille de route avec des étapes réparties sur l’itinéraire et le temps qu’il faudra pour atteindre la destination. Veiller à ce que le programme soit un processus en plusieurs étapes et non une déviation soudaine. C’est pourquoi il convient de planifier le changement en prévoyant des étapes claires et des objectifs mesurables, tels que la formation des employés, l’introduction d’indicateurs orientés vers le client, etc.
- Accepter les itérations et mettre en œuvre les suggestions pour rendre le plan plus inclusif. Informez tout le monde du risque d’impact sur les dépendances, des risques liés au budget et du retour sur investissement afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
- Examinez votre plan, révisez-le pour répondre aux nouvelles attentes et améliorez continuellement votre service à la clientèle pour qu’il dépasse les attentes des clients à l’avenir.
Conclusion
Si vous participez à une enquête de retour d’information, vous obtiendrez à la fois de bons et de mauvais commentaires. Un retour d’information constructif et utile ne révélera pas seulement ce que vous savez faire, mais aussi ce que vous pourriez améliorer. Maintenant que vous avez identifié vos points forts et les domaines à améliorer, le moment est venu de mettre en œuvre le changement en tenant compte des commentaires reçus.
Un excellent outil de retour d’information en ligne doté de fonctions analytiques complètes vous aidera à analyser les deux aspects du retour d’information.
En conséquence, vous devez élaborer un plan pour améliorer les aspects positifs et négatifs du service à la clientèle, et bientôt, vous fournirez une expérience client de la plus haute qualité qui vise à améliorer la satisfaction du client à tous les niveaux du cycle de consommation.
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