Questions sur les fuseaux horaires
J’ai travaillé à distance pendant des années, bien avant que cela ne soit considéré comme une option. Le fait d’avoir travaillé pour des entreprises basées en Europe et d’avoir vécu dans les États des Rocheuses a certes posé quelques problèmes d’horaires, mais les heures matinales ne me dérangeaient pas. J’ai récemment déménagé trois fuseaux horaires plus à l’ouest. J’ai à peine remarqué la différence.
Lors d’une discussion sur le mentorat, la personne a mentionné qu’elle appréciait vraiment que je l’organise en fonction de son fuseau horaire. Cela a conduit à une discussion plus approfondie sur le fait que je propose toujours des heures dans le fuseau horaire des invités pour faciliter leur décision, ce qui laisse également peu de place à une mauvaise interprétation de l’heure.
Cela me demande-t-il un peu plus d’efforts ? Absolument, mais il existe des outils qui m’aident. J’ai vécu avec deux fuseaux horaires affichés en permanence sur mon calendrier. Les applications de planification telles que
Calendly
m’aident. J’utilise aussi fréquemment les convertisseurs de fuseaux horaires disponibles en ligne.
Où commencez-vous à aider vos clients ?
J’ai tendance à penser que tous ces efforts passent le plus souvent inaperçus, et qu’ils sont en tout cas rarement mentionnés. Toutefois, comme dans le cas présent, il est agréable d’entendre quelqu’un dire qu’il l’a remarqué et que c’est apprécié. Je pense aussi aux circonstances dans lesquelles je n’ai pas pris ces mesures. Bien que cela soit peu fréquent, il semble que les fois où j’ai simplement proposé des rendez-vous dans mon fuseau horaire local, la confusion s’est ensuivie. Il faut parfois quelques itérations pour y parvenir et il arrive que quelqu’un se sente frustré. Le plus souvent, mes petits efforts initiaux m’ont permis de gagner du temps à long terme.
La leçon que j’en ai tirée a toujours été assez simple : votre client ne doit pas avoir à fournir trop d’efforts pour faire affaire avec vous. En ce qui me concerne, le petit effort que représente le fait de prendre rendez-vous avec moi est important pour que mes clients puissent me rencontrer plus facilement. Un détaillant peut vouloir s’assurer que les heures d’ouverture de son magasin sont à jour dans les endroits qu’un client pourrait consulter. Même les hôtels peuvent prendre des mesures supplémentaires pour informer les clients des travaux qui pourraient avoir lieu pendant leur séjour et qui pourraient avoir une incidence sur un aspect quelconque de leur expérience.
Les petits pas font les grands pour les clients
La semaine dernière sur
Forums CX : ConneXt Live !
J’ai eu l’occasion de discuter des mesures utilisées pour saisir et mieux comprendre l’expérience du client. L’une des questions abordées était la suivante Score d’effort du client. En soi, ce n’est qu’un score. Comme toute mesure de l’expérience client, le score est influencé par les actions. Ne vous méprenez pas, je suis partisan de la bonne mesure pour la bonne situation (indice : si vous regardez, ce n’est pas toujours la même). Cependant, lorsque je pense au taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), au taux de recommandation net (NPS) ou même à la probabilité de réachat, la convention d’appellation est presque trop tournée vers l’intérieur. L’un des plus grands avantages de l’utilisation du Customer Effort Score est qu’il revient à l’idée : Faites-vous en sorte qu’il soit facile pour les clients de faire des affaires avec vous ?
Il ne s’agit pas d’abonnements au papier hygiénique, de parkings plus grands ou d’essais gratuits qui se transforment en paiements automatiques sur les cartes de crédit. En fait, il pourrait même s’agir du contraire : un client peut-il facilement annuler une transaction ? Vous avez peut-être suspendu votre abonnement en raison d’un voyage ou de circonstances économiques. Il est possible de réaffecter une partie du parking à la collecte sans contact.
En fin de compte, vos politiques aident-elles les clients à faire des affaires avec vous ? Ou est-ce pour vous permettre d’obtenir plus facilement plus d’affaires de leur part ? Combien d’efforts doivent-ils fournir, ou êtes-vous prêt à faire quelques petits pas pour les satisfaire à mi-chemin ? Si vous n’êtes pas prêt à prendre certaines de ces mesures, il est peut-être temps de repenser votre approche de l’expérience client. Peut-être ne devriez-vous pas utiliser l’une de ces mesures et devriez-vous plutôt décider si le client fait vraiment partie de cette découverte continue visant à améliorer votre entreprise. à la fois pour vos parties prenantes et vos clients.
Appel à l’action
Participez au prochain ConneXt Live ! qui mettra en vedette
Priscilla McKinney
. Apprenez pendant 20 minutes et rencontrez huit à dix nouvelles personnes qui ont les mêmes intérêts que vous pour la CX. Si vous avez apprécié les CX Talks, ce nouveau format se révélera encore plus attrayant, interactif et informatif. Vous pouvez vous inscrire
ici
.
QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients grâce à
logiciel CX de QuestionPro
aujourd’hui.
