Si vous offrez à vos clients une expérience d’achat mémorable, vous serez beaucoup plus près de réaliser votre prochaine vente. Mais comment créer une expérience d’achat étonnante, authentique et réussie pour séduire les clients ? Continuez à lire pour le découvrir !
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Qu’est-ce que l’expérience d’achat ?
Le terme « expérience d’achat » désigne l’ensemble des rencontres et des sentiments qu’éprouve un client au cours de son parcours d’achat auprès d’une entreprise. Elle commence bien avant la transaction proprement dite et se poursuit au-delà.
Importance d’une bonne expérience d’achat
Avant de commencer, expliquons pourquoi une bonne expérience d’achat est importante pour une entreprise.
Les clients sont prêts à payer un supplément pour un processus d’achat de qualité supérieure. N’est-ce pas extraordinaire ? En conséquence, le comportement des clients a changé, montrant que leur fidélité n’est plus basée sur la valeur ou le produit, mais sur leur expérience, qui est la principale distinction entre les marques.
Par conséquent, l’expérience d’achat est importante pour fidéliser les clients, accroître la publicité de la marque et gagner des clients potentiels.
Éléments de l’expérience d’achat
Quels sont les facteurs à prendre en compte pour créer une expérience d’achat ? Nous recommandons quatre piliers pour guider vos actions stratégiques sur les canaux en ligne et hors ligne.
Nous allons examiner chacun d’entre eux en détail.
Collaboration étroite
L’une des difficultés et des actions les plus importantes dans l’expérience d’achat est de communiquer avec vos clients et de les maintenir connectés à tous vos canaux hors ligne et en ligne. Le client ne peut pas toucher ou sentir le produit lorsqu’il achète en ligne. Par conséquent, vous devez faire en sorte que l’utilisateur fasse l’expérience du produit et reconnaisse que d’autres s’efforcent de répondre à ses besoins.
Transparence
De nos jours, les clients sont plus attentifs à leurs décisions d’achat. Avant d’effectuer un achat, ils utilisent l’internet pour se renseigner sur une entreprise ou un produit. Dans ce cas, les évaluations professionnelles sur YouTube, les commentaires sur les sites web et les messages des utilisateurs sur les médias sociaux sont quelques-unes de leurs sources d’information.
Service
Il s’agit avant tout d’instaurer un climat de confiance entre vous et le client. Au lieu de se concentrer sur un achat unique, il faut s’attacher à développer une relation à long terme. Évidemment, dans un magasin physique, vous devez tenir compte de la façon dont vos vendeurs s’expriment et s’ils donnent des conseils précis à leurs clients.
Dans le monde numérique, vous devez prendre en compte les variables de l’expérience utilisateur (UX) telles que :
- Expérience mobile
- Le fonctionnement des systèmes de paiement
- Un consultant virtuel
- Contenu clair de la description de l’autre
Environnement
L’environnement est un aspect important de l’expérience d’achat. Il s’agit de tous les aspects décoratifs et visuels de votre site physique ou de votre boutique en ligne. Elle varie en fonction de la couleur des murs, de l’éclairage, des affiches et de la musique sur le lieu de travail dans les magasins physiques. Dans les boutiques en ligne, vous pouvez voir comment les couleurs, le design et la taille des images du catalogue, ainsi que l’emplacement des boutons d’achat, varient.
Conseils pour améliorer l’expérience d’achat
1. Prendre note de chaque point de contact
Dès qu’ils franchissent vos portes ou visitent votre site web, prenez note des différents points de contact avec les clients. Sont-ils accueillis immédiatement dans votre magasin ? Votre magasin est-il bien organisé pour que les clients puissent trouver rapidement ce qu’ils veulent ? Que voient les clients lorsqu’ils visitent votre site de commerce électronique ? Vos articles, les commentaires des clients, le service clientèle et les informations de contact sont-ils accessibles ?
Soyez attentif à la manière dont ces canaux interagissent pour les entreprises qui ont à la fois une vitrine en ligne et une vitrine physique. Veillez à ce que suffisamment d’informations sur les produits soient disponibles en ligne pour ceux qui préfèrent acheter en personne.
2. Des employés heureux conduisent à des clients heureux
Le bonheur de vos employés peut avoir un effet sur l’expérience du client à certains égards. Un taux élevé d’insatisfaction des employés, par exemple, entraîne une rotation du personnel, ce qui peut donner l’impression que votre entreprise est instable, alors que des employés heureux sont plus loyaux et présentent aux clients un visage cohérent, fiable et compétent, ce qui renforce la confiance dans votre marque.
Les employés heureux sont également plus enclins à collaborer et à consacrer le temps et les efforts nécessaires à la création d’une expérience mémorable.
3. Créer une excellente atmosphère
Un lieu physique doit être bien éclairé, avec des allées claires et des rayonnages bien organisés, ce qui va de soi. Les panneaux qui aident les clients à naviguer dans votre magasin, ainsi que les panneaux attrayants contenant des informations sur les promotions en cours, sont tous deux précieux. L’agencement et la structure de votre magasin peuvent également avoir un impact important sur l’expérience du client.
4. Donner du sens à la fidélisation
La fidélité des clients est extrêmement puissante. D’une part, un client fidèle a tendance à dépenser plus d’argent au fil du temps ; si l’on ajoute à cela le fait qu’ils coûtent moins cher à entretenir, les clients fidélisés peuvent se traduire par une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires. Les clients fidèles ont également tendance à devenir des ambassadeurs de la marque et à influencer les acheteurs autour d’eux.
Offrir des incitations pour fidéliser les clients actuels est une bonne chose, mais proposer un programme de fidélisation est encore mieux. Dans les deux cas, la manière dont vous récompensez la fidélité doit être significative et, si possible, personnalisée. Par exemple, l’offre de remises exclusives adaptées aux habitudes d’achat peut contribuer à ajouter de la valeur et à améliorer l’expérience d’achat du client.
5. Les clients apprécient les caisses rapides
Le temps est également précieux. Il ne s’agit pas de supprimer des précautions telles que l’éloignement des agrafes des entrées, mais plutôt d’augmenter le nombre de fois où les clients sont exposés à votre marchandise et à votre signalisation. Attendre dans de longues files d’attente avec des options de paiement complexes, retardées ou dépassées est encore plus gênant lorsqu’ils sont prêts à acheter.
L’insatisfaction et les difficultés rencontrées en magasin peuvent inciter les clients à se tourner vers un concurrent moins pénible, de la même manière qu’une transaction d’achat en ligne difficile conduit à l’abandon des paniers. Le fait de permettre des réductions rapides et sans heurts améliorera l’expérience d’achat. Organiser des événements
Les événements organisés en magasin attirent près de 60 % des clients, et des stratégies telles que l’échantillonnage peuvent accroître les ventes de manière significative.
Conclusion
D’excellentes expériences d’achat se traduisent par plusieurs avantages. Les clients qui vivent une bonne expérience d’achat sont plus enclins à revenir. Un tiers des clients satisfaits parleront de leur expérience positive à cinq personnes ou plus, tandis que 23 % en parleront à dix personnes ou plus.
Mais les clients insatisfaits sont très susceptibles (mais pas sans raison) de nuire à votre réputation. La plupart d’entre eux parleront de leurs mauvaises expériences à 9 ou 15 personnes, et une minorité (13 %) en parlera à d’autres personnes.
En parler à 20 personnes ou plus, c’est décourager les clients potentiels.
En fin de compte, toute entreprise souhaite augmenter ses ventes sans dépenser beaucoup d’argent. Comme vous pouvez le constater, cela est possible lorsque l’expérience d’achat du client est améliorée. Utilisez les conseils fournis ci-dessus pour créer une expérience d’achat qui inspire la loyauté et la fidélisation des clients.
