Les formulaires de retour d’information des clients et les mécanismes de collecte des réponses ont considérablement évolué au fil des ans. Alors qu’elles étaient imprimées sur papier et remplies à l’aide d’un stylo, elles sont aujourd’hui des enquêtes hautement sophistiquées et numérisées, dotées de puissants tableaux de bord pour des analyses approfondies.
Mais non seulement les formulaires d’enquête sur le retour d’information des clients ont changé de nature, mais le public cible a lui aussi évolué. Le client numérique d’aujourd’hui est également occupé, sophistiqué, un peu plus impatient et n’a de temps que pour les choses qu’il estime avoir une réelle valeur. Cela signifie que les vieilles pratiques consistant à recevoir un retour d’information de la part d’un client ne suffiront pas à l’intéresser.
APPRENDRE À CONNAÎTRE : Comment créer des enquêtes en ligne
C’est pourquoi voici 7 bonnes pratiques à garder à l’esprit lors de la création de votre formulaire de retour d’information client à l’aide d’outils d’enquête en ligne :
1.) Créer des objectifs de retour d’information clairement définis
Un objectif solide est la base d’une initiative réussie en matière de retour d’information sur les clients. Sans cela, il est facile de se laisser distraire en assimilant trop de questions et en touchant à plusieurs aspects de l’expérience client, ce qui peut conduire à davantage de formulaires incomplets, de données inexactes et d’informations contradictoires. Il est donc important de dresser une liste d’objectifs fondamentaux et de s’y tenir lors de la conception de votre formulaire de retour d’enquête.
2.) Personnaliser l’enquête de satisfaction
QuestionPro vous permet de créer des enquêtes entièrement personnalisées, non seulement avec votre propre marque et vos logos, mais aussi avec une personnalisation qui fait la différence pour votre public. Ici, vous pouvez utiliser des variables et une logique personnalisées pour que les questions apparaissent plus personnalisées à votre public avec leurs données démographiques telles que le nom, l’âge, le sexe, etc. Les fonctions logiques vous permettent de créer des embranchements dans les questions de l’enquête en fonction des réponses sélectionnées par le client.
3.) Informer les clients de l’importance de cette démarche
Vos clients seront beaucoup plus enclins à vous donner des réponses complètes et honnêtes dans les enquêtes si vous leur expliquez pourquoi c’est important et comment le retour d’information est censé les aider. Cela peut se faire avant l’envoi de l’enquête, dans l’e-mail d’enquête ou même dans la toute première page d’introduction de l’enquête elle-même.
4.) Encourager le retour d’information par des programmes de récompense
Les programmes de récompense sont un excellent moyen d’encourager les clients à répondre aux enquêtes de satisfaction. Bien qu’il soit préférable d’opter pour la voie biologique, les programmes payants tels que les récompenses et les points de fidélité peuvent également faire des merveilles. Le type de récompenses et de points dépend de votre entreprise et est laissé à votre entière discrétion.
5.) Envoyer des remerciements personnalisés
La façon dont vous reconnaissez les répondants est très importante pour les retenir. Cela signifie qu’il faut s’assurer de laisser une réponse de sortie qui laisse une impression positive afin qu’ils participent à nouveau. L’un des moyens éprouvés pour y parvenir consiste simplement à envoyer des courriels personnalisés et entièrement automatisés à l’aide de QuestionPro. Ceux-ci peuvent être définis de manière unique sur la base des réponses (dans le cas d’enquêtes à question unique de type NPS) ou de manière générale avec le nom de la personne interrogée intégré automatiquement à l’aide de variables personnalisées.
6.) Créer des points d’action sur la base du retour d’information reçu
Cela va sans dire. Pour que le point suivant fonctionne et améliore votre entreprise, il est essentiel de prendre des mesures immédiates sur la base du retour d’information reçu. Sinon, le travail effectué dans le cadre de l’enquête est réduit à néant, si ce n’est qu’il permet de connaître les attentes des clients en matière d’amélioration et de leur montrer que l’on se soucie d’eux.
7.) Informer les clients des mesures prises
Une fois que votre plan d’action est prêt, partagez-le avec les répondants. Il n’y a pas de mal à le partager avec les personnes qui ont répondu positivement, cela montrera que vous êtes proactif. Et pour ceux qui s’attendaient à des améliorations, voilà qui montre que le temps et l’énergie qu’ils ont consacrés à répondre ont donné de bons résultats. Cela contribuera également à fidéliser vos clients et à les inciter à participer à de futures enquêtes de satisfaction.
