Il est très difficile d’anticiper les souhaits et les besoins de chaque client. Vous aurez des clients très satisfaits de votre produit ou service, mais il y en aura d’autres qui auront des problèmes. C’est pourquoi nous allons parler aujourd’hui de la manière de gérer correctement les suggestions des clients, la gestion des réclamations et des plaintes.
Il est important que vous établissiez un processus qui garantisse une bonne relation avec le client, même après qu’une erreur a été commise, et qui évite qu’il ne quitte votre entreprise en colère.
Le plus important est de transmettre les commentaires des clients au bon service afin que le produit soit encore meilleur à l’avenir.
Voici quelques-uns des facteurs à prendre en compte pour traiter efficacement les plaintes, les réclamations et les suggestions de votre public.
Qu’est-ce que la gestion des suggestions, des réclamations et des plaintes ?
Le terme « gestion des réclamations » décrit la gestion des réclamations des clients dans une entreprise. Son objectif est de renforcer la fidélité des clients ainsi que l’assurance qualité.
La critique est censée être évaluée de manière systématique et ordonnée et utilisée pour créer un impact positif. On suppose également que le problème à l’origine de la critique du client est résolu.
Presque toutes les entreprises reçoivent des réclamations de la part de leurs clients ; aucune n’y échappe complètement. Lorsqu’une entreprise se développe, le nombre de plaintes augmente également.
En fin de compte, le nombre de plaintes devient si élevé et la structure de l’entreprise si complexe qu’un processus de gestion des plaintes doit être mis en place.
Un client mécontent dont l’avis n’est pas pris en compte cessera probablement de faire confiance à votre offre et fera part à d’autres de sa frustration et de sa colère. N’oubliez pas qu’à l’ère de l’internet, les plaintes atteignent souvent des endroits inimaginables.
La gestion des plaintes, réclamations et suggestions consiste à gérer méthodiquement les critiques des clients. Vous devez élaborer des stratégies et déterminer où elles doivent être reçues, comment y réagir et à quels services ou personnes les informations obtenues doivent être transmises.
L’attribution des responsabilités fait également partie de la gestion des plaintes. Ce n’est que lorsque l’on sait clairement qui doit réagir dans chaque cas qu’une critique négative peut être transformée en quelque chose de positif.
Marche à suivre pour traiter les plaintes, réclamations ou suggestions des clients
La gestion des plaintes fait partie de la gestion de la relation client. Le processus complet de gestion des suggestions, des réclamations et des plaintes nous permet d’atteindre deux objectifs :
- Lasatisfaction du client : La gestion des plaintes doit permettre de réduire l’insatisfaction des clients et, idéalement, de renforcer leur fidélité.
- L’assurance qualité : Grâce à la gestion des réclamations, les commentaires des clients parviennent aux services compétents et contribuent à l’amélioration du produit ou du service.
En savoir plus : Résolution des plaintes
Conseils pour traiter les réclamations des clients
Les objectifs susmentionnés influencent les tâches et, par conséquent, les procédures de traitement des plaintes et des réclamations.
En fonction des objectifs de satisfaction du client et d’assurance qualité, les tâches peuvent être regroupées en deux domaines. Il existe donc plusieurs tâches qui, pour la plupart, contribuent à une relation positive avec le client.
- Simplifiez les réclamations : Pour que les clients mécontents s’adressent d’abord à vous plutôt que de déverser leur mécontentement sur les réseaux sociaux, vous devez leur offrir la possibilité de faire des commentaires et/ou des suggestions le plus simplement possible, par exemple via une boîte à idées en ligne.
Ce n’est que lorsque la critique justifiée du client vous est communiquée pour la première fois que vous pouvez l’utiliser de manière positive. - Veillez à ce que le premier contact soit positif : Le client doit se sentir entre de bonnes mains lorsqu’il dépose sa plainte.
Pour ce faire, le personnel spécialement formé doit accepter les critiques et faire sentir au client mécontent que son avis est important.
- Concevoir clairement le processus : Il faut savoir clairement quels commentaires seront transmis à quels services. Par conséquent, la tâche de la gestion des plaintes consiste à créer des structures et à clarifier les responsabilités.
- Prendre des mesures directes : Certaines actions doivent être entreprises immédiatement et directement après le contact avec le client.
L’opportunité d’une remise de prix ou d’un changement de produit dépend de chaque cas. Toutefois, les différentes options (s’il y en a) doivent être déterminées à l’avance.
D’autre part, une plainte ou un grief soumis devrait également avoir un effet à long terme sur les processus de l’entreprise, car c’est le seul moyen d’améliorer la qualité des performances de manière durable.
- Analyser le retour d’information : Les réclamations des clients n’ont pas de forme standardisée. Par conséquent, tous les commentaires doivent être évalués en fonction de leur contenu et de l’intention du client. Il s’agit d’être capable de reconnaître des modèles, d’établir des priorités et d’appliquer des mesures.
- Contrôler la gestion : Même la gestion des suggestions, des réclamations et des plaintes doit faire l’objet d’un audit périodique afin d’éviter les procédures négatives. En outre, les audits peuvent révéler des moyens d’optimiser les processus.
- Publier des rapports : Les rapports basés sur les audits fournissent aux décideurs des indicateurs importants. Ceux-ci peuvent servir de base pour initier des changements.
- Utiliser les informations recueillies : Il est souvent possible de tirer des conclusions à partir des données collectées par la gestion des sinistres.
Les informations acquises fournissent souvent des repères pour l’assurance de la qualité et peuvent ensuite contribuer à améliorer les performances de la production et des services.
Conditions générales de gestion des suggestions, réclamations et plaintes
Pour maîtriser avec succès les tâches de gestion des plaintes, certaines conditions générales doivent être remplies. Tout d’abord, une structure organisationnelle est nécessaire.
Par conséquent, la gestion des suggestions, des réclamations et des plaintes doit être un élément fixe au sein de l’entreprise et être reconnue comme un facteur important par la direction de l’entreprise.
Il convient alors de trouver le personnel adéquat et de le former en conséquence. Cela vaut en particulier pour les contacts directs avec les clients. Les employés doivent être capables de faire face à des situations stressantes, car les clients ne sont pas tous constructifs dans leurs critiques.
Enfin, une infrastructure fonctionnelle fait également partie des conditions générales. Il s’agit principalement de la mise en œuvre d’un logiciel d’expérience client qui permet d’obtenir un retour d’information et de prendre des mesures après avoir obtenu des commentaires négatifs ou positifs.
Procédures de traitement des suggestions, des réclamations et des plaintes
Pour que le client puisse déposer une plainte, votre entreprise doit mettre en place des options simples permettant de fournir un retour d’information continu.
Il peut s’agir d’une hotline, d’un chat ou d’une adresse électronique, mais le retour d’information peut également être envoyé par le biais de formulaires en ligne.
Les entreprises doivent toujours mentionner explicitement ces options. De cette manière, les clients sont encouragés à fournir un retour d’information.
Ensuite, la demande est traitée. L’amabilité et la compréhension de l’employé formé jouent ici un rôle important. Veillez à ce que vos clients sachent également quelles mesures seront prises à la suite de leurs critiques.
Dans la mesure du possible, le client doit être en mesure de comprendre les conséquences de sa plainte. Toutefois, il n’est pas toujours possible, d’un point de vue économique, d’assurer une communication continue sur une question donnée.
Par conséquent, les professionnels de l’entreprise doivent évaluer quel type de réponse a encore du sens à ce moment-là et quelle serait une réponse raisonnable.
L’étape suivante consiste à gérer la plainte du client. Il s’agit également de les canaliser vers le service approprié.
Pour de nombreux clients, il suffit de savoir que leurs commentaires ont été acceptés avec reconnaissance et qu’ils donneront lieu à un changement. D’autres, en revanche, ont besoin de plus d’action pour être satisfaits.
Pour ce faire, vos employés de soutien doivent disposer des ressources adéquates. Au cours de cette étape, l’employé répond directement au client et lui propose une réduction, un changement de produit, une réparation ou un autre avantage.
Parallèlement, l’exécution des tâches internes commence. La plainte reçue est analysée et classée, ce qui permet de savoir ce qu’il faut changer dans l’entreprise.
Ensuite, des tâches d’audit et d’établissement de rapports sont effectuées, c’est-à-dire que le processus de traitement des plaintes lui-même est examiné.
Parallèlement, l’efficacité est également évaluée : La satisfaction du client est-elle représentée de manière adéquate par la plainte reçue ? Dans ce contexte, une solution pourrait être d’encourager la stimulation des plaintes.
Les informations d’audit sont préparées et présentées aux dirigeants de l’entreprise ou à d’autres décideurs. Cette branche de la gestion des plaintes traite également de l’application de la législation.
Les données collectées et préparées doivent être utilisées pour améliorer la gestion de la qualité.
Il peut s’agir de détails liés à une petite phase de la production, qui peuvent être mis en œuvre rapidement. À long terme, il est toutefois possible d’initier des changements structurels qui ont un impact sur l’ensemble de l’entreprise.
Conseils pour la gestion des suggestions, des réclamations et des plaintes
Voici quelques conseils pour vous aider à séduire vos clients en leur offrant un excellent service.
- Invitez-les à vous faire part de leurs commentaires
Un client qui se plaint n’est pas une nuisance, mais une opportunité d’amélioration. Leurs commentaires vous permettent d’obtenir des informations importantes sur vos produits ou services.
Lorsque leur colère s’apaise et qu’ils reçoivent un soutien satisfaisant de votre part, ils sont plus susceptibles de percevoir que votre entreprise est orientée vers le client.
Les clients mécontents qui ne vous le font même pas savoir sont bien pires. C’est pourquoi il est absolument nécessaire de demander l’avis des clients.
Certes, tout le monde aime recevoir un retour d’information positif, mais le développement continu fonctionne mieux lorsque les lacunes sont signalées. Vous devez donc faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour vos clients de vous faire part de leurs préoccupations. Faites-leur sentir que leur avis compte vraiment.
- Écoutez attentivement ce que vos clients ont à dire.
Si un client exprime son mécontentement, la première chose à faire est de le laisser exprimer sa préoccupation. Souvent, le client n’est pas en mesure de préciser la cause exacte de sa colère.
C’est pourquoi les questions de suivi sont également considérées comme une partie essentielle de l’écoute. Vous montrez ainsi au client que vous êtes intéressé et des informations importantes peuvent être obtenues pour améliorer le produit.
- Répondre rapidement
Peu de choses agacent autant un client mécontent que le fait de devoir attendre au téléphone pendant une éternité. Mais cela ne signifie pas que les entreprises doivent se contenter de répondre le plus rapidement possible aux clients qui les contactent.
Ils doivent également s’efforcer de répondre le plus rapidement possible aux clients qui expriment leurs préoccupations par courrier électronique ou dans les médias sociaux. Sinon, les frictions avec les clients continuent d’augmenter et finissent par atteindre le point où il n’est plus possible de limiter les dégâts.
Toutefois, si une entreprise a mis en place un système clair de gestion des suggestions, des réclamations et des plaintes, ce type de problème ne devrait pas se produire.
Voici quelques bonnes options pour améliorer votre processus de service à la clientèle en ligne.
- Prendre le blâme
Parfois, il semble que le problème ne vienne pas de votre entreprise ou de votre produit, mais du client lui-même. Cependant, vous ne devez jamais leur dire cela.
Il n’est évidemment pas judicieux de blâmer des clients déjà contrariés et en colère, d’autant plus qu’ils contribuent au succès de votre entreprise par leur paiement.
Deuxièmement, leur plainte peut également contribuer à l’amélioration de votre offre. Les instructions d’utilisation pourraient peut-être être simplifiées ou la communication en général devrait être améliorée. Dans tous les cas, vous devez assumer l’entière responsabilité du problème.
- Réfléchir à des solutions
D’une part, un client mécontent aimerait se défouler sur vous. Mais d’un autre côté, ils ont besoin d’une solution à leur problème. C’est pourquoi il ne suffit pas d’être sympathique.
Proposez des solutions raisonnables, de préférence avant que le client ne formule ses propres exigences. Cela vous permettra de garder le contrôle et de mieux déterminer les coûts de compensation cumulés. Quelle que soit l’importance du client, vous pouvez également adapter la solution au client.
Conclusion
Une bonne gestion des suggestions, des réclamations et des plaintes signifie que l’on souhaite réellement aider le client et que l’on considère le retour d’information comme une occasion d’améliorer l’entreprise.
Si vous y parvenez, les clients mécontents deviendront des clients fidèles.
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