L’intelligence client, souvent appelée « Customer Intelligence CI », est un élément clé de cette compréhension. Il s’agit de recueillir, d’analyser et d’utiliser des données pour mieux connaître les comportements, les préférences et les besoins de vos clients.
En exploitant la puissance de l’intelligence client, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées, améliorer l’expérience client et stimuler la croissance. Dans ce blog, nous allons nous plonger dans le monde de l’intelligence client, en explorant sa définition, les étapes impliquées, et les logiciels et outils qui peuvent vous aider à l’exploiter efficacement.
Qu’est-ce que l’intelligence client ?
L’intelligence client est définie comme la méthode de collecte et d’analyse des données relatives aux clients afin de comprendre le comportement des clients de manière détaillée, de sorte que les entreprises connaissent les meilleurs moyens d’interagir avec les clients individuels.
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, la plupart des clients partagent avec les entreprises avec lesquelles ils interagissent des informations sur leurs caractéristiques démographiques, leurs centres d’intérêt, leurs habitudes d’achat, leurs préférences et leurs besoins.
Un bon spécialiste du marketing qui trouvera les moyens d’utiliser cet or sera en mesure de communiquer avec chaque client de manière à ce qu’il se sente compris et valorisé.
Ce comportement améliore certainement la perception de la marque, le bouche-à-oreille positif et le Net Promoter Score (NPS), qui détermine la fidélité des clients. Je pense que je n’exagérerai pas en disant qu’à l’ère de la concurrence acharnée, la maîtrise de l’art de la stratégie d’intelligence client est nécessaire à la survie de toute entreprise ou organisation.
En savoir plus : Plus de 50 enquêtes clients gratuites : Questions et modèles
Avantages de l’intelligence client
Voici quelques avantages clés de l’intelligence client :
- Grâce à un système d’intelligence client bien conçu, une organisation sera en mesure de personnaliser au maximum toutes les interactions avec ses clients. Cette personnalisation améliorera à son tour la satisfaction des clients et contribuera à augmenter le Net Promoter Score et d’autres attributs similaires.
- Ce niveau de satisfaction de la clientèle a généré une affinité unique avec la marque. Il n’y a pas de meilleur moyen d’établir des relations solides avec les clients que de réduire le taux de désabonnement, et en tant qu’entreprise, vous serez en mesure de répondre efficacement aux besoins des clients.
- L’intelligence client, lorsqu’elle est bien faite, vous donne une visibilité claire de tous vos efforts de marketing. Comme l’intelligence client se concentre principalement sur l’ensemble du parcours du client, vous pouvez suivre les activités de marketing qui permettent d’améliorer la communication avec les clients.
Types de renseignements sur les clients
Les données de veille stratégique comprennent un large éventail d’informations qui permettent aux entreprises d’en savoir plus sur les comportements, les préférences et les souhaits de leurs clients. Voici quelques types courants de données de renseignement sur la clientèle :
Données transactionnelles
Les données transactionnelles sont essentielles pour permettre aux entreprises de suivre et de comprendre le comportement d’achat des clients. En analysant ces données, les entreprises peuvent identifier les produits ou services les plus populaires, la fréquence des achats et même la saisonnalité des habitudes d’achat.
Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut remarquer que les clients ont tendance à acheter des manteaux d’hiver en novembre, ce qui lui permet de planifier des campagnes de marketing ciblées et des stratégies de gestion des stocks en conséquence.
Données comportementales
Les données comportementales englobent un large éventail d’interactions entre le client et l’entreprise. Il s’agit notamment de suivre les clics sur les sites web, d’analyser la façon dont les clients naviguent dans une application, de surveiller l’engagement sur les médias sociaux et même d’évaluer les interactions des clients avec les centres d’appel. Ce type de données est inestimable pour comprendre le comportement des clients et optimiser les différents points de contact du parcours client.
Par exemple, un éditeur de logiciels peut utiliser les données comportementales pour identifier et résoudre les goulets d’étranglement dans le processus d’accueil des utilisateurs.
Données psychographiques
Les données psychographiques portent sur les aspects psychologiques des clients, notamment leurs traits de personnalité, leurs valeurs et leurs attitudes. Les spécialistes du marketing utilisent souvent les données psychographiques pour créer des campagnes de marketing très ciblées.
Par exemple, un détaillant de mode peut utiliser des données psychographiques pour adapter ses publicités aux clients qui accordent de l’importance au développement durable, en mettant l’accent sur ses pratiques et ses produits respectueux de l’environnement dans son matériel de marketing.
Données démographiques
Les données démographiques fournissent des informations sur les caractéristiques de base d’une clientèle, notamment l’âge, le sexe, le niveau de revenu, le niveau d’éducation et la situation géographique. Ce type de données est essentiel pour segmenter et cibler efficacement des groupes de clients spécifiques.
Par exemple, une entreprise de santé et de fitness peut utiliser des données démographiques pour adapter les programmes d’entraînement, les conseils nutritionnels et les messages marketing aux différents groupes d’âge, afin de s’assurer qu’ils trouvent un écho auprès de son public cible.
Données attitudinales
Les données attitudinales sont un type de renseignement sur la clientèle qui vise à comprendre les attitudes, les opinions, les croyances et les sentiments des clients. Elle permet de savoir ce que les clients pensent d’un produit, d’un service, d’une marque ou d’aspects spécifiques de leurs interactions avec une entreprise.
Les données attitudinales aident les entreprises à mieux comprendre les préférences des clients, leurs motivations et les aspects émotionnels de leur relation avec la marque. Voici quelques aspects et sources clés des données attitudinales :
Construire une intelligence client réussie
Il existe une énorme quantité de données clients qui arrivent dans votre entreprise à partir de nombreux canaux, y compris l’activité des clients sur les sites web de l’entreprise, les applications, les communications clients initiées par les clients, etc. Les étapes suivantes peuvent être considérées comme les éléments constitutifs d’une intelligence client réussie.
Collecte de données complètes sur les clients
La première tâche de la collecte d’informations sur les clients est de pouvoir rassembler toutes les informations sur les clients afin de constituer une archive unique de données sur les clients qui vous aidera à les examiner et à les analyser efficacement. C’est ce que l’on appelle une vision unique du client.
Mise en œuvre d’une technologie d’intelligence client
L’étape suivante consiste à mettre en place l’infrastructure nécessaire à l’analyse des données des clients – la technologie. L’intelligence client moderne permet aux organisations d’approfondir les connaissances sur les clients en fonction de leur cycle de vie et de la gestion de la relation client : clients nouvellement acquis, clients actifs, désabonnement , etc. La prévision de la valeur de la durée de vie du client permet de prédire l’attrition de la clientèle.
Générer des informations exploitables sur les clients
Une fois les données clients collectées et analysées, elles sont prêtes à fournir des informations exploitables qui aideront une organisation ou une entreprise à prendre des décisions éclairées en fonction de ses besoins. L’intelligence client permet non seulement aux organisations d’obtenir une grande clarté sur l’interaction avec les clients, mais aussi sur leurs attentes.
En savoir plus : Le cycle de vie du client
L’intelligence client grâce à la cartographie du parcours client
Cette vision élaborée à 360 degrés du parcours du client est un modèle éprouvé qui permet de comprendre comment, quand et où vos clients ont fait l’expérience de votre marque, créant ainsi un canal approprié pour recueillir des données d’intelligence client par le biais de la communication et de la collecte de données sur les clients.
Pour que l’expérience client soit réussie, vous devez mesurer la perception de vos clients à différents stades au fil du temps. Voici quelques-unes des plateformes d’intelligence client les plus courantes qui peuvent être utilisées par les entreprises pour recueillir des informations significatives grâce à la cartographie du parcours client:
Emplacement physique
Supposons que votre client se rende dans un lieu physique, comme votre magasin, votre restaurant, votre hôtel, etc., il est alors fortement recommandé de recueillir lui-même ses commentaires, en installant un kiosque et en mettant en place une procédure rapide de demande d’informations. question du sondage afin que les clients n’aient pas à passer beaucoup de temps à donner leur avis.
C’est l’un des moyens les plus faciles de communiquer avec eux, car ils viennent d’acheter quelque chose au magasin, de dîner au restaurant ou même de séjourner à l’hôtel. Le retour d’information sera spontané.
Envoi de courriels
C’est l’un des moyens les plus simples d’entrer en contact avec vos clients. Il est extrêmement facile d’automatiser ce processus de sorte qu’un ticket fermé ou une vente réussie génère un courrier électronique du système à envoyer aux clients pour collecter des données et établir une communication avec eux.
Centre d’appel
Ce mode de communication peut être utilisé pour faire de la télévente ou même pour collecter des données sur les clients. Vous pouvez obtenir des données sur les clients par courrier électronique ou lors d’un entretien téléphonique. Veuillez noter que s’il s’agit d’un entretien téléphonique, vous ne devez pas poser trop de questions et ennuyer vos clients.
Site web
Si les clients visitent souvent votre site web, par exemple si vous êtes un magasin de détail en ligne et que la plupart des interactions avec les clients se font par l’intermédiaire de votre site web, il s’agit alors de l’un des meilleurs outils de renseignement sur la clientèle qui vous permettra de trouver des moyens de communiquer avec vos clients. Recueillir des commentaires sur votre site web est une approche holistique de l’expérience client.
En savoir plus : Infrastructure des données clients
3 moyens essentiels pour maîtriser l’intelligence client
La maîtrise de l’intelligence client est essentielle pour les entreprises qui cherchent à prospérer dans le paysage concurrentiel actuel. Voici trois moyens essentiels pour y parvenir :
Voix du client (VOC)
La voix d’un client: La première étape consiste à acquérir une véritable connaissance des tendances et des discussions importantes qui découlent des contributions des clients.
C’est ce que l’on appelle la voix du client, qui est libre de donner son avis par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de questionnaires qui lui sont envoyés. L’art consiste ici à découvrir différents canaux par lesquels leur voix peut être entendue, y compris des questions d’enquête ouvertes et l’utilisation d’outils flexibles pour recueillir leurs précieuses contributions.
Obtenir des informations sur les clients en temps réel
La collecte d’informations sur les clients vous aidera à comprendre les zones d’ombre de votre entreprise. Un aperçu en temps réel indiquera où l’entreprise fonctionne et où elle ne fonctionne pas. Ce qui est important ici, c’est que vos clients sont sacrément intelligents, et qu’en tant que chef d’entreprise, vous devez l’être aussi.
Chaque fois qu’un client envoie une réponse négative, un courriel automatique doit être déclenché pour en savoir plus sur le problème, ce qui vous aidera à le résoudre immédiatement.
La satisfaction du client est la clé
Soyez proactif ; ne laissez pas les commentaires des clients disparaître dans le trou noir. Faites de la satisfaction du client l’élément le plus important de votre organisation ou de votre entreprise. Faites en sorte que le retour d’information des clients soit utile au développement de votre organisation et qu’il ne se limite pas à des piles de papier sans intérêt.
Les trois méthodes susmentionnées peuvent être mises en œuvre à l’aide d’un logiciel en ligne performant. Ces logiciels permettent aux organisations de mener des enquêtes en temps réel auprès des clients, de collecter des données d’enquête automatisées et d’obtenir des analyses solides pour mesurer la satisfaction et l’expérience des clients, ce qui leur permet de recueillir des informations sur les clients.
En savoir plus : Logiciel d’enquête auprès des clients
Logiciel d’intelligence client – communautés QuestionPro
Si vous êtes à la recherche d’un logiciel complet d’intelligence client, vous êtes au bon endroit. QuestionPro Communities est une plateforme d’intelligence client où vous pouvez :
1. Recrutez vos clients et développez les interactions avec eux.
2. Recueillir leur avis en temps réel.
3. Améliorez l’expérience de vos clients avec votre organisation en déployant simplement une enquête ou en menant un sondage rapide.
4. Récompensez vos clients pour leur contribution à l’amélioration de votre entreprise et pour leurs commentaires honnêtes.
QuestionPro Communities recueille les commentaires en cliquant sur un bouton et vous aide à analyser les données des clients comme un pro. Cette plateforme d’intelligence client est un excellent outil logiciel pour interagir avec vos clients et écouter leurs préoccupations/suggestions/réactions.
En fin de compte, vous pouvez inciter vos clients à devenir de fidèles ambassadeurs de votre marque, ce qui améliorera considérablement votre Net Promoter Score . Contactez QuestionPro dès aujourd’hui pour en savoir plus ou pour un essai gratuit !
Foire aux questions (FAQ)
L’intelligence client fait référence au processus de collecte et d’analyse des données afin d’obtenir des informations sur le comportement, les préférences et les besoins des clients.
L’intelligence client peut profiter à votre entreprise en améliorant la personnalisation, en renforçant l’affinité avec la marque, en réduisant le taux de désabonnement et en optimisant les efforts de marketing.
Les outils qui peuvent être utilisés pour l’intelligence client comprennent les systèmes CRM, les plateformes d’analyse, les outils d’enquête, les outils de surveillance des médias sociaux et les logiciels d’analyse prédictive.
