Passer du « comment fait-on » au « comment fait-on ».
Chaque client avec lequel vous interagissez est au cœur de l’expérience client. Ces clients sont la raison pour laquelle vous devez passer du temps à savoir qui ils sont, ce dont ils ont besoin et comment votre marque interagit avec eux. À tous les niveaux !
Une partie de l’expérience client consiste également à les écouter lorsqu’ils interagissent avec vous et votre marque. Il existe de nombreuses façons d’y parvenir, notamment en se promenant dans la ville avec un bloc-notes, un stylo et des bonbons, en demandant à des inconnus de donner leur avis en échange de ces bonbons, OU en engageant une équipe qui fera du porte-à-porte dans les immeubles pour demander aux habitants leur avis sur les produits qu’ils utilisent. Honnêtement, ne faites ni l’un ni l’autre ! Nous ne sommes plus dans les années 90 et, avec le recul, c’est effrayant.
Il y a quelques points à retenir qui vous seront utiles lorsque vous tenterez de collecter ces données. Par exemple, savez-vous à qui vous voulez vous adresser ? Recueillez-vous des données pour trouver un produit, l’affiner ou le redéfinir ? Cherchez-vous à collecter des informations sur la satisfaction des clients ? L’essentiel est de savoir à qui vous vous adressez, ce que vous attendez d’eux et ce que vous ferez une fois que vous aurez recueilli ces données.
Pourquoi créer une expérience client ?
Sans ces données ou les analyses qui en découlent, il est essentiel de comprendre votre propre parcours, qui va de « comment créer une expérience client » à « avons-nous créé la bonne expérience client ». Cela signifie que le client sera toujours attentif à vous et vous donnera le retour d’information dont vous avez besoin parce que vous l’écoutez et que vous évoluez de manière à améliorer l’expérience du client. C’est un cycle amusant auquel il faut participer et que les grandes marques pratiquent en permanence. Un autre aspect consiste à humaniser le processus, c’est-à-dire à instaurer la transparence et la responsabilité pour chaque réponse, en donnant aux clients l’impression qu’ils sont entendus et que vous reconnaissez le retour d’information qu’ils vous fournissent.
C’est ce qui définit l’expérience client de la construction d’une grande expérience client. Chaque organisation a besoin d’un ensemble d’outils et de processus adéquats pour créer une expérience client tout simplement extraordinaire. Si un client sait qu’une marque est à l’écoute, il sera plus enclin à faire preuve d’indulgence au cas où il ferait l’expérience d’un service médiocre et à vous faire part de ses commentaires dans l’espoir que le service s’améliore. Le client a l’impression de faire partie de la marque et peut même en devenir un fan. Qu’est-ce qu’un super fan ? Imaginez un ambassadeur de marque que vous venez de ravir avec un excellent service à la clientèle et qui parle de vous à ses amis et à sa famille, sans que vous le lui demandiez. Il s’agit là de la meilleure forme de publicité.
La plus grande question est de savoir comment collecter ces données d’une manière simple et raffinée, puis de trouver les bons outils pour analyser et présenter les données d’une manière qui réponde à toutes vos questions.
Comment QuestionPro peut aider à mesurer l’expérience client
C’est là que nous intervenons. Vous savez ce dont vous avez besoin, mais comment structurer ces questions ? Pouvez-vous fausser les résultats en fonction de la personne qui répond ? Qu’en est-il de l’intégration de la logique, des embranchements et de l’exploitation des réponses précédentes ? Certes, il est « amusant » de faire cela dans une certaine solution de formulaire basée sur le cloud, mais essayez de comprendre les analyses et d’élaborer des recherches à partir de ces données brutes. C’est pourquoi de grandes marques telles que First American, Indigo Airlines, Kio Networks, Pacific National Bank et d’autres s’appuient sur la plateforme CX de QuestionPro pour élaborer leurs solutions de sensibilisation à l’expérience client.
Quelle est votre expérience en matière de compréhension de l’expérience de vos clients ? Tenez-nous au courant. Contactez-nous si vous souhaitez que nous vous montrions ce que vivent nos clients lorsqu’ils veulent mesurer leur expérience client.
QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients grâce à
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