En tête de liste des objectifs de toute entreprise figure celui de dépasser les attentes de ses clients afin de les fidéliser à long terme. C’est le moyen le plus sûr d’augmenter les revenus de votre entreprise.
Comme vous le savez déjà, un client satisfait est en première ligne lorsqu’il s’agit de faire la publicité de votre entreprise par le biais du bouche à oreille et des avis en ligne.
C’est pourquoi vous devez investir massivement dans l’amélioration de votre expérience client, en particulier avec le client moderne qui est très informé et qui ne veut rien de moins qu’une expérience d’achat rapide, pratique et « cool ».
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Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est une mesure de la satisfaction des clients lorsqu’ils utilisent vos produits ou services, que ce soit en ligne ou dans votre magasin. Des études de marché montrent qu’une entreprise qui offre une expérience client de premier ordre a 17 % de chances supplémentaires de connaître une croissance constante année après année, par rapport à une entreprise dont la stratégie en matière d’expérience client est médiocre.
D’autres études montrent que les entreprises dont l’expérience client en ligne est irréprochable ont 68 % de chances d’améliorer leur réputation en ligne dans un délai n’excédant pas cinq ans.
En outre, les statistiques montrent que les clients considèrent d’abord l’expérience client d’une entreprise avant de prendre une décision d’achat, contrairement à ce qui se passait auparavant lorsque la qualité et les prix influençaient les décisions des clients.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour le succès de votre marque ?
Les clients passent par plusieurs points de contact lorsqu’ils interagissent avec les marques tout au long de leur parcours. Il y en a beaucoup avant, pendant et après l’achat, et ils sont tous aussi importants les uns que les autres. À n’importe quel point de contact, une seule mauvaise expérience peut faire dérailler tous vos efforts pour offrir une excellente expérience client (CX). Si les marques veillent à fournir des services exemplaires, il n’en reste pas moins qu’elles ne sont pas en mesure de fournir des services de qualité. expérience client à leurs clients, ils oublient quelques points de contact ou incontournables. Dans ce blog, nous verrons pourquoi la CX doit être la priorité absolue de votre organisation. Il doit s’agir de l’objectif principal de la marque, de sorte que toutes les fonctions et tous les employés puissent aligner leurs objectifs en conséquence. Dans cet article, nous examinons 7 raisons clés pour lesquelles l’expérience client est importante pour toute entreprise.
1. Augmentation des recettes
Comme nous l’avons déjà établi, un client satisfait reviendra pour d’autres produits et services. Les études montrent que les clients fidèles contribuent à une augmentation de 300 % du chiffre d’affaires sur une période de trois ans. Cela contraste fortement avec une base de clients insatisfaits qui peut réduire vos revenus de 14 % au cours d’une année civile.
Ces chiffres sont trop convaincants pour qu’un homme d’affaires sérieux les ignore, d’autant plus que l’amélioration de l’expérience client est une chose simple à faire. Il suffit de recueillir les commentaires des clients et de les utiliser pour améliorer vos services pour satisfaire le client. Il s’agit plutôt de faire preuve d’un véritable effort pour aller plus loin afin de résoudre le problème du client.
Offrir une expérience exceptionnelle à vos clients vous permet de les fidéliser et de les retenir. Plus le client est fidèle, plus il achètera chez vous. En outre, les clients fidèles contribuent à la diffusion d’un bouche-à-oreille positif pour votre marque et fournissent de nouveaux clients par le biais de recommandations. Tous ces éléments ont un impact positif sur le chiffre d’affaires de votre organisation. Quelle entreprise ne souhaite pas améliorer ses performances financières ?
Apple est un excellent exemple en matière de fidélisation de la clientèle. Ils fabriquent d’excellents produits et offrent un service à la clientèle exceptionnel. Leurs clients sont parmi les plus fidèles de la planète.
2. Votre concurrent souhaite s’emparer de vos clients fidèles
Quelle que soit la durée de votre relation avec un client fidèle, celui-ci sera tenté de partir pour une meilleure offre ailleurs. Malheureusement, vos concurrents savent que les clients fidèles constituent la colonne vertébrale de votre entreprise et que si cette colonne vertébrale est déstabilisée, votre entreprise s’écroulera. Vous aussi, vous devez être à l’écoute de votre concurrent si vous voulez rallier à votre cause certains de ses clients fidèles. Comment, dès lors, protéger vos clients des braconniers et comment réussir à arracher des clients à vos concurrents ? Cela passe par une expérience client optimale.
3. Une bonne CX = des employés engagés
Selon une étude récente, les organisations qui offrent une excellente CX ont des employés 1,5 fois plus engagés que les organisations qui ne le font pas. Un personnel engagé est un atout pour toute organisation. Ils sont loyaux, ont l’esprit d’équipe, sont dévoués et s’alignent sur les objectifs de l’entreprise. Des études suggèrent que les organisations dont le personnel est très engagé affichent des performances supérieures de 147 % à celles de leurs rivales.
Le CX et l’expérience des employés (EX) sont inextricablement liés. Des employés très engagés influencent positivement l’expérience du client. Ils cherchent de manière proactive à trouver de nouveaux moyens et à les mettre en œuvre pour fournir des services exceptionnels. expérience client .
4. Fait partie de votre culture
Les organisations centrées sur le client ont toujours les clients à l’esprit et cherchent à les satisfaire de différentes manières. Bâtiment une culture centrée sur le client n’est pas une tâche facile et ne peut se faire du jour au lendemain. Vous pouvez commencer par l’intégrer dans votre culture d’entreprise. Pour instaurer une culture centrée sur le client au sein de votre organisation, vous devez vous rappeler un certain nombre de choses :
- Toujours faire preuve d’empathie à l’égard du client
- Recruter des candidats en accord avec votre culture
- Lier la rémunération des salariés à l’orientation client
- Encourager les interactions avec les clients
Le guide du hacker pour l’expérience client. La complexité de la CX dépend des besoins de chaque entreprise ou projet. Nous espérons que cet eBook gratuit vous aidera à mieux comprendre comment mettre en place un programme d’expérience client efficace afin de recueillir des données pertinentes et de transformer vos clients en défenseurs de votre marque.
5. C’est la genèse de la défense de la marque et du marketing communautaire.
La défense de la marque est un cas où des clients satisfaits parlent sur différentes plateformes de médias sociaux pour faire l’éloge d’une entreprise, de ses services à la clientèle et de la qualité de ses services et de ses produits. D’autres utilisent le bouche à oreille pour faire campagne en faveur d’une marque auprès de leurs pairs et des membres de leur famille. Il s’agit d’une stratégie de campagne très efficace pour toute entreprise, qu’elle soit locale ou internationale. À l’inverse, des clients insatisfaits diffusent des avis défavorables sur une entreprise et ses produits, au point que de nombreux clients potentiels décident d’aller faire leurs achats ailleurs.
Dans l’un ou l’autre des deux scénarios ci-dessus, le dénominateur commun est l’expérience client. Et avec l’utilisation croissante de l’internet dans le monde, indépendamment du statut social et de l’âge, vous ne pouvez pas minimiser l’importance des bonnes critiques en ligne. Ils entraînent une augmentation des partages et des tweets de votre contenu sur les médias sociaux, ainsi que du trafic en ligne vers votre site web. C’est ainsi que votre site web obtient un bon classement sur Google et d’autres moteurs de recherche. Bien SEO est l’une des stratégies les plus efficaces pour acquérir des clients en ligne.
6. Donner un visage humain à votre entreprise
Le temps est révolu où vous pouviez gérer votre entreprise derrière les rideaux et n’en sortir que pour distribuer le produit final aux clients. Aujourd’hui, les clients veulent interagir avec votre entreprise à un niveau personnel, à chaque étape du processus. Si vous partagez des informations sur les coulisses avec les clients et leur donnez un aperçu de la vie personnelle des membres du personnel, vous créez un rapport unique avec ces clients. L’humanisation de votre entreprise est essentielle à sa croissance future.
7. Fait de vous une meilleure entreprise
Les marques qui construisent leurs stratégies et leurs initiatives autour d’une excellente CX sont des entreprises qui réussissent et qui innovent constamment. Ces marques sont d’excellents incubateurs d’idées, de campagnes de marketing et d’initiatives et sont de meilleures entreprises. Ils se concentrent sur les problèmes des clients, cherchent à les résoudre activement et le font avec les solutions les plus simples et les plus efficaces. Il ne s’agit pas nécessairement de solutions importantes nécessitant des sommes considérables.
Rackspace, une société d’infrastructure en nuage connue pour son soutien exceptionnel, en est un bon exemple. L’un de leurs employés était en ligne avec un client pour résoudre un problème. L’appel était en cours depuis longtemps et aurait duré très longtemps. Pendant l’appel, le représentant de l’assistance a entendu l’un des employés dire qu’il avait faim. Le représentant de l’assistance les a mis en attente et leur a commandé une pizza, à leur grande joie. C’est là toute la force d’un objectif unifié qui consiste à offrir une expérience et une assistance exceptionnelles aux clients.
En savoir plus : Défense des intérêts des clients
Fin de l’année !
Lorsque l’enchantement du client et le CX font partie de votre culture, vous commencez à atteindre de nouveaux sommets. Vous commencez à innover des idées et des produits pour améliorer l’expérience de vos clients. Vous surpassez vos concurrents et établissez de nouvelles références dans le secteur.
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