Marketing auprès des clients
Récemment, j’ai reçu une offre marketing d’une société de location de voitures : utilisez un site de proximité pour louer une voiture et bénéficiez d’une journée gratuite avec votre location. L’e-mail indiquait même les quartiers où je pouvais louer. Cette offre est arrivée à point nommé, car j’avais un besoin imminent et, bien que je n’aie pas eu besoin du jour supplémentaire, elle m’a offert un peu de flexibilité.
Je me suis demandé si les appareils intelligents de ma maison avaient capté une conversation et signalé au robot IA que j’avais besoin d’un véhicule, car l’offre était si opportune. Cependant, mon interrogation sur le marketing invasif a été vite oubliée. J’étais impatient de profiter de l’offre, mais j’ai été déçu.
Chaque fois que j’ai cliqué sur un lieu indiqué dans la promotion, j’ai été immédiatement dérouté par un avis indiquant que le lieu en question était fermé en raison de la pandémie. En fin de compte, j’ai fait 0 sur 5 dans mes tentatives de profiter de l’offre et de tirer parti d’une station locale plutôt que de faire le voyage jusqu’à l’aéroport pour louer.
Marketing et expérience client
Ayant travaillé dans le domaine de l’expérience client aussi longtemps que je l’ai fait, j’ai certainement dû distinguer la différence entre l’expérience client et la recherche marketing, et encore plus la différence entre l’expérience client et le marketing. Lorsque je m’adresse à des personnes extérieures à ces secteurs, j’ai tendance à expliquer la simple différence entre la recherche marketing et la recherche sur l’expérience client : la première fournit des informations marketing sur la manière de gagner de nouveaux clients et la seconde sur la manière de fidéliser les clients existants. Bien que la plupart d’entre nous sachent que la frontière est assez floue, cela permet de donner une explication simple lors des dîners où l’on me demande ce que je fais dans la vie. Généralement, la question qui revient ensuite est : » Alors, vous êtes dans le marketing ? « .
Encore une fois, ceux d’entre nous qui travaillent dans ces secteurs secoueraient probablement la tête (en interne) et expliqueraient la différence entre les deux. Cependant, une chose à considérer en tant que professionnel de l’expérience client… tout L’expérience du client fait partie intégrante de l’image de votre entreprise et de votre secteur d’activité aux yeux du consommateur ou du client.
Les lignes floues représentent une opportunité
On pourrait penser que « tout » est un peu trop vaste lorsqu’il s’agit de parler de l’expérience client. En réalité, tout comme l’e-mail marketing que j’ai reçu de la société de location de voitures, il y a un impact sur ma perception de la société et sur mon expérience globale.
Les meilleures pratiques en matière de marketing devraient tenir compte de l’impact d’une campagne de marketing sur les clients actuels. Si vous voulez un exemple simple, pensez à ce que vous ressentez en tant que client d’un opérateur de téléphonie mobile lorsque vous ne pouvez pas obtenir le même forfait que les nouveaux clients. Ils avaient le dernier téléphone et les meilleures offres de données, tandis que vous étiez bloqué sur un téléphone vieux de deux ans avec des limites de données.
Lorsque nous examinons le
parcours de l’expérience client
La carte doit toujours inclure les efforts de marketing, qu’il s’agisse des médias traditionnels ou numériques. Votre marketing, qu’il s’adresse à de nouveaux clients ou à des clients existants, est la promesse de l’expérience de la marque et, en fin de compte, de l’expérience du client. Comme de nombreux points de contact dans le parcours, ce type de marketing n’est probablement pas mesuré après coup, sauf pour comprendre les clics et les conversions. S’il n’est probablement pas nécessaire d’interroger chaque destinataire du courrier électronique, il peut être justifié d’utiliser des outils tels que notre QuestionPro
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pour interroger les clients qui ont cliqué mais n’ont pas converti, afin de comprendre si l’expérience a été affectée.
Il est peu probable que je devienne client de cette société de location de voitures à la suite de cette promesse commerciale qui n’a pas pu être tenue, mais en même temps, cela aura un impact sur mes perceptions générales. Aux yeux des clients, quelques petites promesses non tenues sont rapidement assimilées à un échec plus important, même si l’e-mail marketing a été envoyé avec les meilleures intentions du monde.
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