La probabilité que les clients restent fidèles à votre service sur le long terme plutôt que de passer à un concurrent est fortement influencée par une expérience client satisfaisante et mémorable. Pour cela, discutons des 15 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client pour obtenir une expérience client qui inclut des éléments tels que l’optimisation du parcours utilisateur et la communication avec les représentants du support client.
Selon une enquête de Gartner sur l’expérience client, deux tiers des entreprises sont concurrentielles principalement sur la base de l’expérience client. Pour environ 50 % des entreprises, l’expérience client est la priorité absolue pour assurer leur succès au cours des cinq prochaines années.
Pour ce faire, les entreprises ont besoin d’un système fiable pour contrôler et améliorer le parcours et l’expérience du client. Un logiciel de gestion de l’expérience client (CEM) peut être utilisé dans cette situation.
Mais avec le grand nombre d’options disponibles sur le marché, le choix du bon logiciel peut prendre du temps et nécessiter des efforts.
Dans ce blog, une liste des meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client en fonction de leurs fonctionnalités et de leurs prix a été compilée pour vous permettre de choisir plus facilement les outils qui répondent le mieux à vos besoins.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?
Les outils de gestion de l’expérience client (CEM) aident les entreprises à suivre et à organiser toutes les interactions avec les clients au cours de leur cycle de vie.
La réponse permet d’améliorer les interactions avec les clients et de les fidéliser. Les entreprises doivent élaborer des stratégies qui englobent toutes les interactions avec les clients si elles veulent gérer l’expérience client. Grâce à des données intégrées et actualisées sur leurs comptes et leurs profils, les systèmes CEM donnent aux entreprises une vision globale de leurs consommateurs.
Les expériences avec les clients englobent la communication par les canaux traditionnels tels que le chat en direct, les appels téléphoniques et les transactions en ligne, ainsi que les textes et les médias sociaux. Le CEM est devenu une procédure difficile en raison de la multiplication des points de contact et des canaux de communication.
15 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client à utiliser
Les meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client actuellement disponibles sur le marché sont énumérés dans la liste suivante, que l’on peut trouver dans le monde entier.
1. QuestionPro CX
Plus de 96 % des commentaires en ligne attribuent cinq étoiles à QuestionPro, ce qui en fait le chef de file des logiciels d’enquête en ligne. Ce programme vous permet de développer, d’envoyer et d’évaluer des enquêtes, des questionnaires, des quiz et des sondages en ligne.
Vous pouvez effectuer des analyses sophistiquées et personnaliser davantage votre expérience d’enquête grâce à des options supplémentaires. QuestionPro offre à ses consommateurs l’accès à son LiveChat, leader du secteur, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, chaque fois qu’ils ont besoin d’aide.
Quatre éditions sont disponibles pour QuestionPro : la version gratuite à vie, la version avancée pour les utilisateurs uniques, la version Team pour la coopération et la version Research (avec toutes les fonctionnalités premium).
D’autres produits QuestionPro sont également disponibles pour automatiser le CX, le Workforce et d’autres utilisations. QuestionPro CX examine les commentaires textuels laissés par vos consommateurs et en déduit les informations qualitatives.
Caractéristiques :
- NPS et risque de désabonnement
- Analyse des sentiments
- Tableaux de bord avancés
- Configuration du flux de travail
- Mesures d’élimination
- Boucle fermée
- Intégration de logiciels tiers
Prix : Avec plus de 80+ fonctionnalités restreintes, QuestionPro est gratuit. Les plans premium sont proposés à partir de 99 dollars par mois. Les fonctionnalités Premium sont disponibles à l’essai.
2. SurveySparrow
L’outil d’enquête NPS de SurveySparrow facilite le suivi des tendances de consommation et de l’engagement des employés. Grâce à l’approche omnicanale de SurveySparrow en matière de sollicitation de feedback, vous pouvez convertir sans effort les consommateurs en promoteurs.
Grâce aux flux de travail personnalisés de SurveySparrow, vous pouvez automatiser la fermeture de la boucle de rétroaction pour valoriser immédiatement les commentaires des clients et apaiser vos détracteurs. La stratégie omnicanale vous permet de communiquer avec votre public via n’importe quel canal, y compris le courrier électronique, les SMS, l’intégration dans l’application et les codes QR.
La fonction de gestion de cas de SurveySparrow peut être utilisée conjointement avec l’outil NPS pour créer des tickets et répondre rapidement aux commentaires des clients.
Caractéristiques :
- Rétroaction à 360 degrés
- Une représentation graphique de l’activité
- Retour d’information sous forme de légende anonyme
- Chat/Messagerie
- Gestion de l’expérience offerte aux clients
- Le processus de séparation des clients en groupes
Prix : Avec l’abonnement CX Basic, SurveySparrow ne coûte que 99 $ par mois (2 utilisateurs inclus). Il offre une période d’essai gratuite de 14 jours sans demander d’informations sur votre carte de crédit.
3. Qualtrics
Qualtrics est un logiciel de gestion d’enquêtes, de recherche et d’expérience client. Il contient des fonctions intelligentes intégrées, telles que Text IQ, Stats IQ et Predict IQ. Il peut être utilisé avec les outils que vous utilisez déjà.
Qualtrics est une plateforme permettant de recueillir des informations sur les clients, les employés, les produits et les marques. Il peut être utilisé pour créer des formulaires, réaliser des enquêtes par le biais de plusieurs canaux et analyser des données.
Caractéristiques :
- Il dispose de fonctions d’analyse et de fidélisation de la clientèle.
- Le logiciel d’enquêtes auprès des clients est disponible sur cette plateforme.
- Il s’agit de CX Digital.
- Il permet d’effectuer un suivi en boucle fermée.
Prix : Vous pouvez demander une démonstration et recevoir un devis. D’après les commentaires en ligne, il propose un plan gratuit et le programme coûte 3 000 dollars par an.
4. Médaille
Pour l’expérience client, Medallia fournit une plateforme basée sur le cloud. Il fournit des outils pour la récupération des clients, l’analyse comparative, l’intégration et la collecte des données. Il offrira des informations approfondies et immédiates.
Pour les services financiers, la distribution, le secteur public, les télécommunications et les industries B2B, Medallia fournit des plateformes SaaS de gestion du feedback d’entreprise et des plateformes de gestion de l’expérience client. Cette plateforme vous permettra de recueillir des informations à partir de n’importe quel appareil connecté à l’internet.
Caractéristiques :
- Il offre des analyses dynamiques.
- Il offre des fonctions d’analyse de texte et de rapports de poussée.
- Il offre la possibilité de partager des médias et de recevoir une réponse mobile.
Prix: Sur demande, une démonstration est offerte. D’après les commentaires en ligne, le coût mensuel se situerait entre 40 et 350 dollars. Pour en savoir plus sur leurs prix, demandez un devis.
5. LiveAgent
L’une des applications de help desk les plus importantes disponibles aujourd’hui, qui rationalise les communications, accroît l’efficacité des agents et améliore la satisfaction des clients grâce à des fonctionnalités sophistiquées. Profitez d’un système de billetterie robuste, d’un chat en direct natif, de bases de connaissances, de portails clients, d’un centre d’appel intégré, et bien plus encore.
Doté de fonctions d’automatisation de pointe, LiveAgent est une solution d’assistance puissante. Le programme favorise le travail d’équipe et accroît l’efficacité du flux de travail. Les équipes à distance, quelle que soit leur taille, peuvent en bénéficier.
Caractéristiques :
- Utilisez des invitations proactives à chatter, une visualisation en temps réel de la frappe et des formulaires de pré-chat, ou suivez les pages de votre site web qui sont consultées et pendant combien de temps.
- Créez un tableau de bord unique avec une boîte de réception universelle pour consolider toutes les communications avec les consommateurs.
- LiveAgent se connecte à un nombre infini de lignes téléphoniques, d’e-mails, de chats en direct, de bases de connaissances, de plateformes de médias sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) et d’applications spécialisées comme Viber.
- Créez une variété de bases de connaissances ou de portails clients pour donner à vos utilisateurs des capacités de libre-service. Ils sont entièrement modifiables et peuvent être créés à l’aide d’un éditeur WYSIWYG.
- Connectez LiveAgent à tous les appareils et programmes que vous utilisez souvent grâce à plus de 40 connexions tierces.
- Pour le service clientèle en déplacement, des applications iOS et Android peuvent être téléchargées.
- Prise en charge de plusieurs langues : LiveAgent est disponible dans plus de 40 langues.
Prix: Il offre une période d’essai gratuite de 14 jours et une structure de paiement freemium. La redevance mensuelle pour le forfait tout compris est de 39 $ pour chaque agent.
6. Bureau ZOHO
Zoho Desk est un outil de gestion de l’expérience client très simple à mettre en œuvre et à utiliser. La solution permet aux entreprises de gérer les interactions avec leurs clients en utilisant une variété de canaux, y compris le courrier électronique, le téléphone, les médias sociaux et les sites Web. En outre, le logiciel excelle dans l’automatisation des tâches de routine, ce qui permet aux utilisateurs d’économiser du temps et de l’argent.
Le fait que cette application puisse être intégrée à de nombreuses autres plateformes, dont Salesforce, Trello, Slack et d’autres, est sans doute sa meilleure caractéristique. En outre, grâce aux SDK, vous pouvez créer vos propres applications de help desk personnalisées.
Caractéristiques :
- Automatisation des flux de travail
- Gestion des conversations omnicanales
- L’API REST peut être utilisée pour ajouter des fonctionnalités personnalisées.
- Intégrer l’IA et une base de connaissances à votre site web
Prix: Gratuit jusqu’à trois utilisateurs, plan standard 14 $ par agent et par mois, plan professionnel 23 $ par agent et par mois, et plan entreprise 40 $ par agent et par mois.
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7. Zendesk
Zendesk fournit des outils, notamment en matière de sécurité, des logiciels de service d’assistance, des systèmes de billetterie, des bases de connaissances et des forums communautaires. La connexion et le service client sont rendus possibles par la plateforme fiable et flexible de Zendesk. Les entreprises de toute taille peuvent l’utiliser car il s’agit d’une plateforme évolutive.
La plateforme de support client Zendesk facilitera la communication et vous aidera à transformer les rencontres en amitiés. Une base de connaissances, des forums communautaires, un système de billetterie et d’autres fonctionnalités sont disponibles en abondance.
Caractéristiques :
- Sunshine est une plateforme CRM gratuite qui permet de créer des interfaces et des applications client personnalisées. En outre, Zendesk est basé sur l’ensoleillement.
- Elle offre des capacités de sécurité pour les centres de données et les réseaux, les applications, les produits et la sécurité des produits.
- Vous aurez la possibilité de traduire des articles dans 40 langues différentes à l’aide du logiciel de gestion des connaissances Zendesk.
Prix : Zendesk propose différents niveaux de prix pour divers produits. Vous paierez 89 $ par agent et par mois pour Zendesk Suite. Il propose un essai sans risque.
8. Adobe Experience Manager
Système ouvert et flexible, Adobe Experience Platform propose des outils et des services intelligents. La gouvernance des données, la plateforme de données clients, la cartographie de la localisation des clients et d’autres fonctionnalités sont incluses.
Adobe Experience Manager est compatible avec de nombreuses plateformes, notamment Windows, Mac, Linux, Android et iPhone/iPad. C’est la solution pour les équipes de toute taille et de tout secteur. Elle offre des attributs tels que le contrôle de l’identité, la segmentation en temps réel et les profils des clients, ainsi que l’IA et l’apprentissage automatique.
Caractéristiques :
- Pour vous aider à créer votre propre application orientée expérience, il propose l’outil Experience Data Model et d’autres API.
- La plateforme de données clients sera créée en combinant Adobe Audience Manager et Adobe Experience Platform.
- Il propose le service GDPR et le service Identité.
- Les fonctionnalités Data Science Workspace, Data Governance et Data Ingestion sont toutes présentes.
Prix : Pour en savoir plus sur les prix, demandez un devis. Selon les commentaires en ligne, le prix dépend des composants utilisés. Le coût annuel se situe entre 250000 et 1000000 dollars.
9. SurveyMonkey Enterprise
SurveyMonkey Enterprise, une plate-forme de gestion des commentaires alimentée par l’IA, offre une intégration transparente avec 150 applications essentielles à l’entreprise, une expérience conviviale pour les administrateurs, les utilisateurs finaux et les personnes interrogées, ainsi qu’une rapidité inégalée pour obtenir les informations dont les entreprises ont besoin pour accélérer et maximiser leur retour sur investissement.
Grâce à des informations correctes, vous pouvez améliorer l’expérience du client et accroître sa satisfaction et sa fidélisation. Vous pouvez également créer une main-d’œuvre très performante en augmentant l’engagement et en améliorant le bien-être des employés. Enfin, vous pouvez accélérer la croissance de votre entreprise en améliorant les performances marketing et en réalisant rapidement des études de marché.
Caractéristiques :
- Évaluation du sentiment
- Gestion des sondages
- Gestion du retour d’information
- Conception de l’enquête NPS
- Rapports/Analyse
Prix : Modèle de tarification par utilisateur, essai gratuit disponible, à partir de 25,00 $/mois
10. Freshdesk
Freshdesk est un outil de service à la clientèle omnicanal. Il fournit les outils et les fonctionnalités nécessaires pour gérer de bout en bout les opérations de service sur le terrain, résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients et simplifier la gestion des tickets. Ses fonctions d’automatisation intégrées peuvent être utilisées pour automatiser les tâches répétitives du service d’assistance.
Freshdesk offre une plateforme unique pour gérer toutes les conversations relatives à l’assistance à la clientèle à partir de différents canaux. Vous pouvez personnaliser les flux de travail de la plateforme, les rôles des agents, les portails clients et d’autres fonctionnalités. Vous pouvez mesurer et stimuler la productivité à l’aide de ses tableaux de bord, de ses rapports, de sa boucle intelligente et de ses évaluations de la satisfaction de la clientèle.
Caractéristiques :
- Pour les consommateurs à la recherche d’options en libre-service, Freshdesk propose des outils tels qu’un chatbot piloté par l’IA
- Moyens d’automatisation intégrés
- Fonctions d’attribution, de classification et de hiérarchisation des tickets
- Il possède des attributs tels que les tickets connectés, les réunions d’équipe, la propriété partagée des tickets, etc.
- De nombreuses autres fonctionnalités sont disponibles, notamment le service mobile sur le terrain, le suivi des heures de travail et l’attribution intelligente de tickets.
Prix : Freshdesk propose un plan gratuit. Growth (15 $ par agent et par mois), Pro (49 $ par agent et par mois) et Enterprise (79 $ par agent et par mois) sont les trois dernières options. Ces coûts sont tous liés à la facturation annuelle. Pendant 21 jours, la plateforme est disponible pour une utilisation gratuite.
11. Alchimiste
Poser des questions et obtenir un retour d’information sont les premières étapes de toute étude de marché, de tout programme de retour d’information sur les employés ou les clients. Alchemer, anciennement SurveyGizmo, n’implique pas de frais par réponse, ce qui en fait le choix évident pour les chercheurs sérieux, les entreprises qui interrogent de grands groupes, les équipes qui mènent fréquemment des enquêtes et les enquêtes de satisfaction de la clientèle en cours.
Alchemer permet aux petites, moyennes et grandes entreprises d’intégrer facilement le retour d’information des clients dans leurs applications principales afin de devenir des organisations plus centrées sur le client.
Caractéristiques :
- Gestion du retour d’information
- Différents canaux de collecte de données
- Gestion des réactions négatives
- Évaluation du sentiment
- Gestion des enquêtes/sondages
Prix : Initialement, 49,00 $ par mois. Il existe une version d’essai gratuite ainsi qu’une version gratuite.
12. Acquérir
Les entreprises peuvent obtenir un service d’assistance centralisé auprès d’Acquire. Il combine tous les canaux de communication en une seule ligne temporelle, y compris les appels vocaux, la messagerie texte, les médias sociaux, le chat en direct, le chat vidéo et le courrier électronique.
Cela permet d’améliorer le temps de réponse aux questions et aux réclamations des clients, ce qui améliore l’expérience client. En outre, il propose des analyses de données qui permettent de faire des choix qui améliorent l’expérience du client.
Caractéristiques :
- Utilisez les personnalisations intégrées pour modifier les couleurs, les messages et d’autres aspects de l’apparence des chatbots.
- En utilisant des déclencheurs, le chatbot peut envoyer des messages spécifiques en fonction de l’activité de l’utilisateur.
- En utilisant des raccourcis personnalisés, les chatbots peuvent envoyer aux utilisateurs l’URL de votre base de connaissances.
- Pour améliorer l’expérience, aider les utilisateurs pendant qu’ils naviguent
- En fonction de l’interaction de l’utilisateur, envoyer des courriels automatiques
Prix : Sur demande, les prix sont fournis.
13. Salesforce
La plate-forme CRM entièrement intégrée de Salesforce vous permet d’offrir une expérience client de qualité supérieure à l’ensemble de vos unités commerciales. Pour ce faire, il regroupe sous un même toit les divisions vente, commerce, marketing, service et informatique, afin d’offrir aux clients une expérience plus personnalisée.
Salesforce offre une solution simple d’utilisation qui peut être utilisée pour obtenir un meilleur retour sur investissement. Les solutions sont également très polyvalentes et évolutives.
Avec Salesforce, vous pouvez être sûr que votre entreprise bénéficiera de l’expérience client dont elle a besoin pour être compétitive et réussir sur son marché. Sa solution client 360 est incroyablement efficace pour fournir une expérience client distinctive qui affecte tous les domaines et tous les points finaux de votre entreprise.
Caractéristiques :
- CRM
- Intégration complète
- Souplesse et évolutivité
- Simplicité de mise en œuvre et de conception
- Solides compétences analytiques
Prix : Pour un devis, contactez-nous
Conclusion
Choisir le bon logiciel de gestion de l’expérience client est essentiel si vous souhaitez obtenir des informations et des commentaires de la part de vos clients. Il se peut qu’un seul outil ne vous permette pas de tout savoir sur votre expérience client, mais une bonne combinaison d’outils fera l’affaire.
Par exemple, vous pouvez choisir QuestionPro CX pour les enquêtes de satisfaction et les informations en temps réel sur le comportement des clients. Explorez également les autres logiciels présentés dans le blog en fonction de vos besoins.
Avec le bon ensemble d’outils d’expérience client, vous pouvez rapidement détecter les problèmes liés à vos stratégies CX et faire en sorte que vos produits et services répondent mieux aux besoins de vos clients.
