Si vous ne savez pas ce qu’est le NPS , vous n’avez pas compris pourquoi tant de vos clients vous ont quitté. Il y a des consommateurs que vous perdez peut-être, ce qui peut entraîner la faillite de votre entreprise. Lisez la suite et apprenez-en plus sur l’importance d’avoir cet indicateur qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux.
Ne serait-il pas préférable d’avoir un moyen de mesurer avec précision les niveaux de satisfaction des clients et de dormir tranquille en sachant que vos clients sont satisfaits ?
C’est là que savoir ce qu’est le NPS peut vous aider à résoudre vos problèmes de satisfaction et à offrir des expériences positives à votre public.
Définition du NPS
Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS est un score calculé à partir d’une question envoyée aux clients pour voir s’ils recommanderaient votre marque. Cette mesure est réalisée à partir du classement donné par les utilisateurs, dans une fourchette de 0 à 10.
Le NPS est une vision simplifiée mais très efficace pour savoir à quel point ils sont satisfaits et s’ils sont promoteurs ou détracteurs de votre marque, c’est-à-dire leur niveau de fidélité.
L’intérêt du NPS est que le calcul est simple, et ce chiffre peut être partagé dans toute l’entreprise et devenir un outil de diffusion de la culture du client.
A quoi sert le NPS ?
Une enquête NPS ou Net Promoter Score (NPS) peut vous aider à mesurer le niveau de satisfaction de vos consommateurs et à prendre les mesures nécessaires pour résoudre toute situation pouvant affecter votre organisation.
Si on vous demandait maintenant dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de la marque, pourriez-vous leur dire ? Avez-vous des données pour appuyer votre réponse ?
Vous pourriez peut-être supposer que oui, mais que pouvez-vous faire pour vraiment savoir à quel point vos clients sont satisfaits ?
Vous pouvez par exemple réaliser des études de marché , par exemple par le biais de sondages en ligne, notamment un sondage NPS.
Les enquêtes NPS vous permettent de quantifier exactement le degré de satisfaction/insatisfaction de vos clients.
Les commentaires du NPS sont recueillis par le biais d’un sondage qui pose deux questions simples :
- Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez (votre entreprise) à un ami ou à un collègue ?
- Quelle est votre principale raison d’attribuer ce score ?
Comme vous le savez, les gens sont plus susceptibles de répondre à des sondages simples, vous ne pouvez donc poser que la première question et la seconde en guise de suivi.
N’oubliez pas : les personnes qui sélectionnent un score de 9 à 10 sont appelées « promoteurs », car elles sont satisfaites et recommanderaient votre entreprise à d’autres.
Ceux qui sélectionnent un score de 7 à 8 sont appelés « Passifs », ils sont satisfaits mais pas impressionnés par votre entreprise. Ces personnes sont susceptibles d’aller avec la concurrence.
Ceux qui sélectionnent un score de 0 à 6 sont des détracteurs. Ces gens ne sont pas du tout contents de vous. Ils pourraient dire des choses négatives sur votre entreprise et amener les autres à la voir sous un jour négatif.
Si vous avez encore des doutes sur ce qu’est le NPS, je vous recommande de lire : Apprenez à connaître l’ABC du Net Promoter Score .
En sachant ce qu’est le NPS et en tirant parti de votre enquête, vous pouvez identifier les personnes par groupes, créer des approches de service client pertinentes et individualisées pour chaque groupe que vous identifiez.
Les retours qualitatifs fournis sous forme de commentaires vous permettent également de savoir exactement ce qui cause l’insatisfaction des clients, et donc les changements à apporter.
Pourquoi faire des sondages NPS ?
Maintenant que vous savez ce qu’est le NPS et les avantages des enquêtes Net Promoter Score, voyons pourquoi il est important d’utiliser ce type d’enquête pour mesurer la satisfaction client.
La formule NPS vous offre un moyen fiable de « comparer et standardiser » la satisfaction client. Et c’est que si vous ne faites que vous laisser emporter, par exemple, par l’augmentation des ventes, vous risquez de tomber dans un piège, car cette augmentation n’est peut-être due qu’au travail de votre équipe commerciale, et pas nécessairement à l’excellente produit ou service qui répond aux besoins des clients.
Définissez vos objectifs de satisfaction client, mesurez et soyez sûr que vous prenez des décisions basées sur les commentaires précis des clients.
En sachant ce qu’est le NPS, vous pouvez mesurer avec précision et fiabilité les niveaux de satisfaction de vos clients et suivre les commentaires des clients.
Parce que les enquêtes NPS sont rapides et faciles, les clients n’hésitent pas à y répondre juste après une interaction avec votre produit ou service, par exemple, après avoir demandé une requête dans le chat du support client de votre site Web.
Ceci est très utile car vous pouvez maintenant savoir instantanément à quel point vous faites du bon travail en termes de service client. Grâce à cela, vous pouvez identifier rapidement les problèmes qui causent des clients insatisfaits et apporter des améliorations rapides, empêchant les problèmes de se propager et d’affecter d’autres clients.
Importance du NPS pour améliorer la satisfaction client
Étant donné que les informations proviennent directement des clients, vous savez que si vous agissez conformément à ce qui est suggéré, le niveau de satisfaction des clients augmentera, car les informations que vous utilisez sont fiables.
En conséquence, vous améliorez maintenant les niveaux de satisfaction de la clientèle en utilisant des informations véridiques provenant de vos propres clients. Les données NPS permettent aux dirigeants de voir dans quelle mesure les différents départements s’en sortent les uns par rapport aux autres en matière de service client .
Disposer de ce type d’informations permet de repérer plus facilement l’origine des problèmes au sein d’une entreprise et vous donnera également les conseils dont vous avez besoin pour allouer les ressources nécessaires à l’amélioration de l’expérience client.
En utilisant les données NPS, vous pouvez identifier les clients les plus susceptibles de générer des références (les promoteurs), gardez à l’esprit qu’il peut s’agir de certains de vos meilleurs clients, ce sont les clients les plus rentables
Bien que le profit soit une mesure très importante pour les entreprises, la fidélisation de la clientèle est importante pour y parvenir.
Les enquêtes NPS peuvent aider à améliorer les taux de fidélisation des clients en vous permettant de savoir pourquoi les clients quittent votre entreprise.
En utilisant les informations obtenues, vous pouvez mettre en œuvre des initiatives qui empêchent les personnes de partir, réduisant ainsi les abandons et augmentant la rétention.
Bien qu’il puisse être judicieux de générer des revenus auprès des clients existants, votre entreprise devra éventuellement attirer de nouveaux clients. Heureusement, avec l’aide des données NPS, vos coûts d’acquisition de clients peuvent être inférieurs.
Découvrez ici comment concevoir un bilan NPS .
Avantages du NPS
- En menant une enquête Net Promoter Score, vous pouvez obtenir des données qui peuvent vous aider à générer des campagnes marketing plus susceptibles de générer des clients fidèles et donc des revenus plus élevés.
- En sachant ce qu’est le NPS et en tirant parti des données obtenues, vous pouvez augmenter la valeur à vie des clients et avoir un avantage sur vos concurrents.
De plus, avant d’envisager de mettre en œuvre cette initiative, réfléchissez exactement à ce que vous voulez réaliser.
Par exemple, voulez-vous…
- réduire le taux de désabonnement ?
- augmenter le bonheur des clients
- améliorer l’engagement avec votre produit ?
- diminuer les remboursements ?
- augmenter le nombre de clients référés?
- augmenter les revenus des clients réguliers ?
Ne vous inquiétez pas si vous ne savez pas comment vous allez atteindre ces objectifs.
Vous pouvez déterminer tout cela une fois que vous commencez à obtenir des données de vos enquêtes NPS. Comme mentionné ci-dessus, les commentaires et les scores de votre enquête vous donneront des informations précieuses sur lesquelles vous pourrez agir pour atteindre les objectifs souhaités.
Découvrez 5 façons d’utiliser le Net Promoter Score.
Exemples NPS
Une façon de poser une question NPS est par e-mail, où les utilisateurs peuvent donner une note directement à partir du message envoyé, sans avoir à se rendre sur un site Web.
Maintenant que vous savez ce qu’est le NPS et comment il peut vous aider à suivre la satisfaction de vos clients, nous vous invitons à utiliser le logiciel d’enquête QuestionPro dans votre entreprise.
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