Dans le paysage commercial hautement concurrentiel d’aujourd’hui, la fidélisation de la clientèle joue un rôle essentiel dans la réussite d’une entreprise. Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs clés sur lesquels les entreprises s’appuient pour évaluer la fidélité de leurs clients. Le NPS ne mesure pas seulement la satisfaction des clients, mais sert également d’indicateur puissant de la croissance future de l’entreprise.
Dans ce blog, nous allons explorer ce qu’est le Net Promoter Score (NPS), l’importance du NPS, et comment utiliser efficacement cette fonctionnalité dans votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score (NPS) ?
Le score de promoteur net peut vous en dire long sur vos stratégies commerciales, en particulier sur votre capacité à fidéliser et à enthousiasmer vos clients ou vos employés. Lorsque vous envisagez de fixer des objectifs commerciaux, vous devez vous demander ce qu’est un bon score de promoteur net (NPS).
En bref, un bon NPS indique que votre entreprise ou votre marque compte plus de clients fidèles/promoteurs que de clients découragés/détracteurs. Nous aborderons les fourchettes de scores NPS qui sont universellement considérées comme fortes, neutres et médiocres, ainsi que la manière de déterminer si vous obtenez de bons résultats dans votre secteur d’activité. Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, parlons du score NPS et de la manière de trouver votre chiffre magique.
La vérité est qu’en soi, le nombre de NPS n’a pas de sens. Cependant, l’évaluation du NPS offre plusieurs moyens de mesurer et de comparer les performances de votre entreprise dans un environnement concurrentiel.
Le score NPS est l’une des mesures les plus efficaces de l’expérience client que les stratèges peuvent utiliser pour comprendre la fidélité et la satisfaction des clients. Vous disposez d’un duo dynamique lorsque vous associez une note NPS à une note d’effort client (Customer Effort Score).
L’échelle Net Promoter Score (NPS)
Le score de promoteur net (NPS) mesure la loyauté qui existe entre votre entreprise et vos clients. Vous savez probablement déjà que le NPS peut être aussi bas que -100 ou aussi haut que +100.
Les clients ou les employés qui attribuent à votre entreprise une note NPS positive sont des promoteurs, car ils sont plus susceptibles de partager des avis positifs ou de vous recommander à des personnes de leur entourage. Les répondants qui vous donnent une note NPS négative sont considérés comme des détracteurs, car ils sont plus susceptibles de mettre fin à leur engagement et de décourager les nouveaux venus potentiels de s’engager avec votre entreprise.
Pour calculer le Net Promoter Score, commencez par le pourcentage de répondants que vous considérez comme promoteurs et soustrayez le pourcentage de répondants que vous considérez comme détracteurs. Ensuite, il faut multiplier ce nombre par 100. Le chiffre obtenu est votre NPS. Il est d’autant plus facile de trouver ce chiffre que vous avez pris le temps de réaliser une solide enquête NPS.
Toute note NPS positive signifie que vous avez plus de partisans (promoteurs) prêts à vous recommander que de détracteurs (détracteurs). Un score de -100 signifie que chacun de vos clients est un détracteur. À l’autre extrémité du spectre, +100 signifie que tout le monde est promoteur. Bien Les fourchettes de scores NPS dépendent de plusieurs facteurs.
Ensuite, nous verrons les différentes façons de déterminer si votre NPS est bon ou s’il a besoin d’être amélioré.
Qu’est-ce qu’un bon SNP ?
Il existe plusieurs façons de mesurer votre NPS et de comprendre quel devrait être votre objectif en matière de NPS. Il s’agit notamment des références générales en matière de NPS, du paysage concurrentiel dans votre secteur, des comparaisons de ces deux facteurs et, enfin, d’une auto-évaluation continue.
Critère de référence général pour les SNP
La fourchette du NPS allant de -100 à +100, un score positif ou un NPS supérieur à 0 est considéré comme « bon », +50 est considéré comme « excellent » et plus de 70 est considéré comme « de classe mondiale ». Selon les normes globales du NPS, toute note supérieure à 0 est « bonne ». Cela signifie que la majorité de votre clientèle est plus fidèle. N’oubliez pas ces points de référence globaux lorsque vous évaluez les résultats de votre score de promoteur net. Nous parlons ici des clients, mais les mêmes fourchettes de scores NPS s’appliquent au NPS des employés (eNPS) :
- En règle générale, si votre score de promoteur net est inférieur à 0, cela indique que votre entreprise doit commencer à comprendre et à améliorer le niveau de satisfaction de ses clients.
- Si votre NPS est supérieur à 50, vous vous en sortez très bien ! Votre entreprise accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients et compte beaucoup plus de clients satisfaits que de clients mécontents.
- Une note NPS de 70 ou plus vous place sur la liste des meilleures entreprises centrées sur le client. Cela signifie probablement que vos clients vous apprécient et que votre entreprise génère un grand nombre de références positives de bouche à oreille.
Plus votre score NPS est élevé, plus votre entreprise connaîtra une croissance organique. En effet, les recommandations de vos clients se transformeront en nouveaux clients potentiels et en revenus supplémentaires pour votre entreprise. Mais comme vous le verrez dans la section suivante, ces taux de conversion dépendent de votre environnement concurrentiel.
Selon une étude menée par Forrester en mars 2020, les entreprises avaient un NPS compris entre -35 et 59 et reflétant le sentiment des consommateurs avant et après COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s et Navy Federal sont en tête du classement dans leurs secteurs respectifs.
Leur score NPS moyen se situe dans les 50 % et prouve que les organisations qui investissent dans l’orientation client sont très fidèles à leurs clients. Navy Federal et Apple Card ont été les nouveaux venus parmi les fournisseurs de cartes de crédit, tandis que Tesla a largement dépassé son score correspondant à l’indice CX dans la catégorie des fabricants du marché de masse.
- Les détaillants numériques, les détaillants multicanaux et les constructeurs automobiles de luxe ont des moyennes de l’ordre de 30 %.
- Les constructeurs automobiles grand public, les assureurs automobiles et habitation, les hôtels, les émetteurs de cartes de crédit et les banques directes ont un score NPS moyen de l’ordre de 20.
- Les banques multicanal, les compagnies aériennes et les sociétés d’investissement obtiennent des scores moyens de l’ordre de 10 à 20.
- Les assureurs santé et les services publics parviennent à obtenir un NPS positif.
- Le gouvernement fédéral a obtenu une note inférieure à zéro, avec le plus grand écart de résultats.
Utiliser le paysage concurrentiel comme référence pour le NPS
Pour les stratégies plus spécifiques à un secteur, vous devez évaluer le paysage concurrentiel et comparer votre score NPS à celui de vos concurrents. Vous disposez ainsi d’un meilleur point de référence pour mesurer le succès de votre NPS.
Considérez ce rapport basé sur les fournisseurs de services de télévision et d’Internet. Vous pouvez constater que les leaders en matière de CX dans ce domaine réalisent près de 8 fois plus de revenus que ceux qui sont à la traîne.
Il s’agit d’une meilleure méthode pour mesurer votre NPS, car elle tient compte des variations dans votre secteur d’activité. Les compagnies aériennes, par exemple, apportent plus de bonheur aux clients que les banques. Ils ont donc tendance à avoir un NPS plus élevé. En raison de cette nature, il ne serait pas utile de comparer les résultats de l’enquête de votre banque à ceux d’une compagnie aérienne ou de tout autre secteur.
Vous trouverez ci-dessous l’éventail des scores de promoteur net dans plusieurs secteurs d’activité :
Comme vous pouvez le constater, chaque secteur d’activité présente des fourchettes de NPS excellentes, bonnes et médiocres, ainsi qu’un NPS moyen.
Dans le secteur du transport aérien, le NPS se situe généralement entre -4 et +57. United Airlines a un NPS de 10, ce qui en fait l’une des entreprises les moins bien notées du secteur aérien. En revanche, Verizon a un NPS de 7, ce qui est considéré comme l’un des meilleurs dans le secteur des services mobiles.
Dans les secteurs où le marché est plus dynamique et où les clients sont plus libres de passer à la concurrence, les taux de recommandation nets sont devenus un critère essentiel pour mesurer la fidélité des clients.
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Normes mondiales du NPS par rapport à l’analyse comparative des concurrents
Vous pouvez comparer votre NPS à des normes mondiales, mais il est essentiel de noter que les scores NPS varient d’un marché géographique à l’autre. Si vous avez déjà comparé le NPS aux États-Unis et en Europe, vous connaissez probablement les différences culturelles et démographiques dans l’évaluation des performances d’une entreprise.
Par exemple, les clients européens sont plus prudents lorsqu’il s’agit d’évaluer les performances d’une entreprise, ce qui les rend moins enclins à vous attribuer un 9 ou un 10.
Dans d’autres régions, il se peut que les clients utilisent le bas et le haut de l’échelle, mais qu’ils sautent entre les deux. En raison de ces différences, même les taux absolus de NPS dans le même secteur peuvent varier considérablement. C’est une autre raison pour laquelle un bon NPS est subjectif.
Comparez votre NPS avec le vôtre
Comme le NPS n’est qu’un chiffre, si vous ne savez pas comment l’interpréter dans son contexte, il est impossible de vous donner un chiffre unique représentant un bon score de promoteur net, en particulier lorsque vous débutez.
Que vous soyez nouveau dans le secteur ou que vous espériez améliorer certaines tendances à long terme, le meilleur chiffre du NPS est celui qui est supérieur à vos scores antérieurs – vous êtes votre référence la plus importante.
La meilleure façon de commencer à mesurer les progrès est de comparer votre score NPS aux résultats obtenus au cours du dernier trimestre ou des six derniers mois. Si vous constatez une augmentation d’au moins 10 %, vous êtes dans la bonne direction et vous progressez vers une entreprise prospère basée sur la croissance organique.
En revanche, si vous constatez une baisse significative des notes NPS, c’est qu’il y a matière à amélioration. Vous devez en identifier la cause et prendre les mesures appropriées pour inspirer plus de confiance et de loyauté à vos clients.
Comment utiliser efficacement les NPS
Le NPS vous aide à comprendre comment vos clients perçoivent votre marque. Pour commencer, vous pouvez mesurer votre NPS par rapport à une référence sectorielle. Vous pouvez également élaborer et envoyer des enquêtes sur le taux de recommandation net à vos clients afin d’obtenir des résultats et d’établir une base de référence en vue d’améliorations ultérieures. Veillez à collecter continuellement des données ; un plus grand nombre de réponses vous permettra d’obtenir davantage de points de données et de mieux comprendre l’expérience client (CX).
Nous avons mentionné ci-dessous 3 moyens clés pour commencer à utiliser le NPS dès aujourd’hui :
- Aidez votre équipe d’assistance à comprendre et à résoudre les questions de vos clients en intégrant le NPS dans les profils des clients.
- Filtrez vos rapports par note NPS afin de mieux connaître les segments de clientèle.
- Effectuez une analyse des dépenses pour comprendre quels sont vos promoteurs à forte valeur ajoutée.
Les marques doivent s’en souvenir. L’analyse de vos données à l’aide du NPS est importante, mais ce qui l’est encore plus, c’est de disposer d’un système de retour d’information sur les clients en boucle fermée. Cela permettra à vos employés en contact avec la clientèle d’agir en temps réel sur le retour d’information des clients. Un système efficace en boucle fermée doit disposer de tous les outils nécessaires pour assurer le suivi des clients insatisfaits et « boucler la boucle » en prenant les mesures qui s’imposent.
Le NPS+ vous aidera à identifier les causes profondes des commentaires des clients. Une fois que les clients ont répondu à la question sur le score de promoteur net, une question ouverte leur est posée pour qu’ils fassent part de leurs commentaires.
Vous pouvez également configurer le type de question NPS+ avec des options pré-remplies dans l’enquête. Par exemple, si un client a donné une note de 7 sur 10, vous pouvez apprendre les raisons pour lesquelles il vous a donné cette note spécifique. Cela vous permet de trouver des domaines d’amélioration et d’offrir de meilleurs produits et services.
Comment QuestionPro aide à mesurer le net promoter score (NPS)
QuestionPro est une plateforme polyvalente d’enquête et de feedback qui offre des fonctionnalités robustes pour calculer efficacement le Net Promoter Score (NPS) et obtenir des informations précieuses sur l’expérience client. Voici comment QuestionPro aide à mesurer le NPS :
Type de question du SNP
QuestionPro propose un type de question NPS intégré, ce qui facilite l’ajout de la question NPS standard ( » Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? « ). Ce format de question standardisé garantit la cohérence de la collecte des données et facilite la comparaison des scores au fil du temps.
Calcul automatisé du NPS
Avec QuestionPro, le NPS est automatiquement calculé sur la base des réponses reçues à la question du NPS. La plateforme classe les répondants en promoteurs (note de 9 à 10), passants (note de 7 à 8) et détracteurs (note de 0 à 6) et calcule le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Analyse en temps réel
Une fois les données collectées, QuestionPro fournit des analyses et des rapports en temps réel pour le NPS. Le tableau de bord intuitif permet aux utilisateurs de surveiller les tendances du NPS, de suivre l’évolution de la fidélité dans le temps et d’identifier tout changement dans le sentiment des clients.
Enquêtes personnalisables
QuestionPro permet aux utilisateurs de créer des enquêtes entièrement personnalisées, y compris des enquêtes NPS. Les entreprises peuvent adapter les enquêtes à leurs besoins spécifiques, ajouter des questions de suivi et recueillir des informations plus approfondies sur les commentaires des clients et les raisons qui sous-tendent les scores NPS.
Options de distribution et de collecte de données
La plateforme offre de multiples façons de distribuer les enquêtes NPS, telles que des invitations par courriel, des liens vers des sites web, des liens vers les médias sociaux, etc. Cette flexibilité permet aux entreprises d’atteindre leur public cible par le biais des canaux de communication qu’elles préfèrent.
Rétroaction en boucle fermée
QuestionPro permet aux entreprises de fermer la boucle du retour d’information avec les clients. Une fois que les répondants ont fourni leurs notes et commentaires NPS, les entreprises peuvent les contacter directement pour aborder d’éventuels problèmes, résoudre des problèmes ou exprimer leur gratitude envers les promoteurs.
Intégration et exportation de données
QuestionPro s’intègre à divers outils de gestion de la relation client (CRM) et d’analyse, ce qui permet de transférer et d’analyser les données en toute transparence. Les utilisateurs peuvent exporter les données NPS et les intégrer dans leur système de promotion net existant pour une analyse et des rapports plus approfondis.
Enquêtes mobiles et hors ligne
QuestionPro propose des fonctionnalités d’enquête mobile, permettant aux entreprises de collecter des commentaires NPS par le biais d’appareils mobiles, en garantissant une expérience accessible et conviviale pour les répondants.
Conclusion
Au lieu de se demander « Quel est un bon score de promoteur net ? » et d’espérer trouver un chiffre magique, il faut s’efforcer de comprendre les moteurs du NPS et la manière d’améliorer la satisfaction et l’engagement des clients à long terme.
N’oubliez pas qu’un bon score de promoteur net n’est pas en soi une mesure quantifiable qui vous aidera à vous développer. Au contraire, votre objectif principal devrait toujours être d’écouter, d’analyser et d’agir en fonction du retour d’information de vos clients. En prenant les bonnes mesures, vous pourrez convertir vos détracteurs en promoteurs.
Que considérez-vous comme un bon score de promoteur net pour votre entreprise ? Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider à offrir un excellent parcours client à vos utilisateurs et à obtenir un bon score NPS.
