L’email Net Promoter Score (NPS) est envoyé pour demander aux clients de répondre à une courte question et de vous noter sur une échelle de 0 à 10. Il s’agit de l’un des principaux indicateurs permettant de mesurer le succès de l’entreprise. La question du NPS mesure la probabilité qu’une personne recommande votre organisation à ses amis ou collègues. Il permet également d’estimer les ventes futures et donc la croissance de l’entreprise.
La question de l’enquête Net Promoter Score
question de l’enquête Net Promoter Score
vous aide à comprendre qui sont vos clients fidèles et qui sont ceux qui risquent de changer de fournisseur.
Calcul du Net Promoter Score
vous aide à classer vos clients en trois catégories, les détracteurs, les promoteurs et les passifs, en fonction de la note qu’ils vous ont attribuée à la question du NPS. Il vous permet également de savoir où vous vous situez par rapport à vos concurrents grâce à
Critères de référence des NPS
.
Bien qu’il puisse sembler anodin de demander aux gens de vous donner un score NPS, la rédaction d’un e-mail NPS peut s’avérer une tâche un peu ardue si vous ne prêtez pas attention à de petits détails – de petits détails qui peuvent faire une énorme différence.
Sur la base de notre expérience, nous avons pensé à partager avec vous quelques-uns des enseignements tirés de milliers d’enquêtes NPS. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils qui vous permettront d’obtenir un taux de réponse élevé à vos courriels NPS.
Exemples d’emails NPS pour mesurer votre Net Promoter Score
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Modèle d’e-mail NPS pour les clients
Objet : Vos commentaires honnêtes peuvent faire la différence ; veuillez nous évaluer.
Le corps :
Bonjour <Nom>,
Vous utilisez <Nom du produit/service> depuis un certain temps déjà. Nous vous remercions de nous avoir choisis parmi d’autres.
Pourriez-vous consacrer quelques minutes à répondre à cette enquête <*> et nous aider à améliorer nos services.
* Le lien sera actif jusqu’à <Date>.
* Les informations recueillies seront utilisées uniquement à des fins d’assurance qualité.
* Nous respectons votre vie privée et ne vendons pas d’informations personnelles à des tiers.
Nous apprécions votre temps et vos commentaires.
Nous vous remercions,
<Nom>
Si votre enquête comporte plus d’une question, insérez un lien vers l’enquête dans l’e-mail du SNP.
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Modèle de courrier électronique du personnel des SNP
Objet : Vous aimez travailler ici ? Répondez à cette enquête NPS auprès des employés.
Le corps :
Bonjour <Nom>,
Merci de faire partie de notre équipe. Nous apprécions votre contribution à la croissance de cette organisation et aimerions connaître votre avis.
Je vous demande de répondre à la question suivante.
<Embed_Question>
Nous vous assurons que la réponse restera entièrement confidentielle.
Nous vous remercions,
<Nom>
20 conseils pour rendre vos enquêtes NPS par e-mail efficaces
La plupart des enquêtes Net Promoter Score (NPS) sont menées par courrier électronique ; elles sont pratiques, faciles à envoyer, à suivre et à remplir. Les taux de réponse sont toutefois inférieurs à 5 %, ce qui est préoccupant. Nous allons partager 10 conseils ou astuces pour rendre vos enquêtes par e-mail Net Promoter Score (NPS) plus efficaces et améliorer les taux de réponse.
1. Donnez une image de marque à vos questionnaires NPS
Il est important de personnaliser vos enquêtes pour qu’elles reflètent les thèmes, les couleurs, les logos, etc. de votre marque. Il donne de la crédibilité à vos courriels et à vos enquêtes et améliore considérablement vos taux d’ouverture et de réponse. Vous pouvez également modifier le langage de vos enquêtes pour refléter la façon dont votre marque communique, qu’il s’agisse de jargon, de phrases clés, d’appels à l’action (CTA), etc.
2. Personnalisez vos enquêtes par courrier électronique
Il s’agit d’un élément très important, et probablement le plus négligé dans les enquêtes par courrier électronique. Il a été démontré que la personnalisation des enquêtes par courrier électronique augmentait considérablement les taux d’ouverture et de réponse. Selon une enquête récente, 74 % des professionnels du marketing estiment que la personnalisation améliore les taux de réponse et l’engagement.
3. Demander des explications
De nombreuses enquêtes NPS demandent des évaluations, mais pas les raisons qui les motivent. Si vous n’avez pas les raisons, comment pouvez-vous travailler à l’amélioration de l’expérience de vos clients? N’ayez pas peur, vos clients seront ravis de vous le faire savoir.
4. Faire court
Ne perdez pas de vue l’objectif de l’enquête et ne posez pas trop de questions. Plus vous ajoutez de questions, plus vous perdez de personnes. Pour obtenir les meilleurs résultats, les enquêtes NPS par e-mail doivent être courtes et simples.
5. Effectuer des tests A/B
L’idéal est d’effectuer des tests A/B pour vos enquêtes par courrier électronique et de voir ce qui fonctionne le mieux. Ces données seront utiles pour toute campagne NPS que vous mènerez à l’avenir. Utilisez ces informations pour améliorer les taux de réponse à vos enquêtes.
6. Le mobile d’abord
Selon une étude récente, plus de 75 % des personnes interrogées remplissent des questionnaires sur leur téléphone portable. Il va sans dire que vos enquêtes doivent être adaptées aux téléphones portables, faute de quoi vous risquez d’obtenir un faible taux de réponse.
7. Encouragez vos enquêtes
Incitez les personnes interrogées ou les clients à répondre à vos enquêtes. Il peut s’agir d’un coupon ou d’une réduction sur leur prochain achat, d’une mention sur les médias sociaux, etc. Quoi qu’il en soit, faites en sorte que cela vaille la peine.
8. Rappeler une fois
Tous vos clients ne répondront pas à vos enquêtes. Vous pouvez leur rappeler les enquêtes, mais n’en faites pas trop. Rappelez-leur une fois, et cela devrait suffire, ne poussez pas vos clients à se désabonner de vos courriels.
9. Éviter les alias de courrier électronique
Les enquêtes qui proviennent d’alias d’information, de marketing ou d’équipe ont un taux de réponse plus faible que les courriels envoyés par des particuliers. Si vous réalisez des enquêtes auprès des clients, laissez-les émaner du chef ou du responsable de l’équipe d’assistance à la clientèle ou de l’équipe de suivi de la clientèle.
10. Chronométrez vos enquêtes
Ce n’est pas parce que les gens peuvent répondre à des enquêtes en ligne à n’importe quel moment de la journée que vous ne devez pas les programmer correctement. Tenez compte des horaires de travail, des jours fériés ou des événements importants à venir, etc. C’est essentiel pour obtenir un bon taux de réponse à l’enquête.
11. Intégrer une question dans un courriel
Au lieu de demander aux clients de cliquer sur un lien qui les amènera sur une autre page, intégrez une question NPS dans l’e-mail. Il leur sera ainsi plus facile de répondre à la question. Il leur suffit de cliquer sur un bouton. Grâce à cette facilité et à cette rapidité, le taux de réponse s’améliorera considérablement.
12. Court et précis
Les courriels des SNP doivent être concis et aller droit au but. L’objet et le corps du message doivent être si concis que les clients n’ont pas besoin de passer beaucoup de temps à lire le message. Plus l’e-mail est long, plus les internautes passent de temps à le lire et moins ils ont de chances de répondre à votre enquête. Il s’agit de tirer parti de ce court laps de temps pour attirer leur attention et les inciter à agir. Utilisez un modèle d’enquête NPS si vous souhaitez intégrer des enquêtes de fidélité ou de satisfaction de la clientèle sur votre site web.
13. Ne pas s’écarter du contexte
Le questionnaire doit être concis et se composer d’une question de notation et d’une question ouverte pour permettre aux clients d’expliquer les raisons de leurs commentaires. Posez des questions qui vous aideront à analyser l’expérience des clients avec votre entreprise et à déterminer s’ils poursuivront la relation à l’avenir.
14. Envoyer à partir de votre compte de messagerie personnalisé
L’utilisation d’un pseudonyme tel que [email protected] semble trop générique et froid. Au lieu de cela, envoyez un e-mail NPS à partir d’un compte qui semble plus humain. Par exemple, [email protected].
15. Parcours du client
Envoyer un courriel d’enquête NPS en tenant compte de leur parcours. Par exemple, pour mesurer l’impact d’un événement ou d’un achat sur leur expérience, réalisez une enquête NPS immédiatement après l’événement. Pour mesurer l’expérience client silencieuse, vous pouvez également envoyer une enquête tous les trimestres ou deux fois par an. Dans ce dernier cas, vous serez en mesure d’identifier rapidement les clients passifs et d’éviter qu’ils ne deviennent des détracteurs. Les clients satisfaits évalueront favorablement votre entreprise, ce qui se traduira par une augmentation de votre chiffre d’affaires. bon score NPS. De plus, il y a de fortes chances qu’ils continuent à être vos clients et recommandent votre entreprise à l’avenir. Le score NPS est un indicateur de la satisfaction des clients et de ce qu’ils pensent de votre entreprise.
16. Sélectionner les modèles
Pour gagner du temps, utilisez des modèles d’e-mails NPS testés par de nombreux chercheurs.
17. Méthode de distribution
Il peut y avoir différentes façons d’atteindre les clients B2B et B2C. Le choix de la bonne plateforme influence le taux de réponse d’une enquête NPS. Trouvez un logiciel qui propose différentes méthodes de distribution pour atteindre votre public cible.
18. Heure d’envoi d’un courriel NPS
Sur la base de nos recherches, nous avons découvert que le mardi, de 10 à 11 heures, est le meilleur moment pour envoyer une enquête. meilleur moment pour envoyer une enquête. De plus, la semaine 4 est la meilleure semaine pour obtenir un taux de réponse élevé à vos enquêtes.
19. Itérations
Si vous n’obtenez pas de réponse après le premier courriel, envoyez un courriel de suivi. Envoyer jusqu’à trois courriels pour obtenir une réponse peut être considéré comme un nombre approprié.
20. Adaptation au mobile
Avant de l’envoyer aux clients, testez le rendu de l’e-mail NPS sur différentes plateformes mobiles. Si le texte de la question du NPS est long, il risque de ne pas être agréable à lire sur un téléphone portable.
Si les enquêtes NPS par courrier électronique sont généralement envoyées aux clients, elles peuvent également être envoyées aux employés. Ils mesurent la probabilité qu’ils recommandent à leurs amis un poste au sein de votre organisation. Dans ce cas, le
le score NPS des employés
peut être un indicateur de la satisfaction des employés.
Comment améliorer les taux de réponse aux enquêtes NPS par e-mail grâce à des lignes d’objet efficaces ?
Les lignes d’objet jouent un rôle important en influençant l’action de l’utilisateur. Envoyez des courriels avec des lignes d’objet accrocheuses pour obtenir des taux d’ouverture plus élevés. Ce point est particulièrement important lorsqu’il s’agit d’envoyer des courriels sur le Net Promoter Score. Si vos clients n’ouvrent pas vos courriels, vous n’aurez pas de retour d’information à prendre en compte et à exploiter. Vous n’aurez aucun moyen de savoir si votre client est un détracteur, un promoteur ou un passif. Nous nous attaquons à ce problème avec des lignes d’objet bien pensées et qui incitent à l’action. N’oubliez pas les points suivants concernant les lignes d’objet pour augmenter considérablement les taux d’ouverture et de réponse de vos courriels.
Personnalisation
Comme nous l’avons vu plus haut, les courriels personnalisés ont un taux d’ouverture et un taux de clics plus élevés. Imaginez ces deux lignes d’objet d’e-mail et dites-nous laquelle vous liriez et sur laquelle vous cliqueriez.
- Nous aimerions que vous nous parliez de nos services
- John, nous aimerions connaître votre avis afin d’améliorer nos services.
Sentiment
Vos clients seront prêts à répondre à des enquêtes qui transmettent des émotions et de l’enthousiasme. Pour améliorer votre taux d’ouverture, rédigez des lignes d’objet qui expriment des sentiments d’humour, de curiosité, d’excitation, etc.
Importance
Il est idéal d’indiquer l’importance de votre e-mail et de leur parcours pour encourager de meilleurs taux de réponse. Considérez l’exemple suivant : seriez-vous prêt à répondre à cet e-mail ? Hey John, ton essai gratuit se termine demain. Comment avez-vous trouvé notre service ?
Incitations
Vos taux de réponse seront élevés si vous offrez des incitations à vos enquêtes. Faites en sorte qu’ils y consacrent du temps, incluez quelque chose qui les intéresse. Il peut s’agir d’un coupon ou de billets de cinéma, d’une contribution caritative en leur nom, etc.
Clarté
Les lignes d’objet claires et concises sont plus efficaces que les lignes créatives. Qu’est-ce que cela signifie ? Évitez le flou, soyez honnête sur vos motivations et sur ce que vous attendez des clients. Les lignes d’objet qui disent Nous apprécions votre retour d’information sont vagues et doivent être évitées. Évitez les lignes d’objet suggestives, telles que » Dites-nous pourquoi vous aimez notre service « . Utilisez plutôt des lignes d’objet claires et directes, telles que « Nous recommanderiez-vous à vos amis et à votre famille ?
Questions
Une étude récente suggère que les gens ont tendance à prêter attention aux questions. Si vous souhaitez améliorer vos taux d’e-mails NPS et d’enquêtes Net Promoter Score, essayez d’utiliser des questions directes et concises.
Le meilleur logiciel d’envoi d’e-mails NPS
Les données NPS peuvent être un indicateur de la manière dont vous répondez aux attentes de vos clients et des performances de votre équipe. Choisissez un logiciel qui vous permet d’importer vos contacts et de créer une liste d’adresses électroniques au niveau des enquêtes et au niveau global. Enregistrez le contenu des courriels couramment utilisés comme modèle et réutilisez-le dans d’autres enquêtes.
Votre logiciel d’enquête NPS par e-mail doit vous permettre d’envoyer, de planifier et de mettre à l’échelle des enquêtes anonymes à partir de zéro. Si vous êtes une organisation dont les clients et les employés sont répartis dans le monde entier, votre logiciel d’enquête doit également prendre en charge plusieurs langues.
QuestionPro vous permet de consulter l’historique de distribution des e-mails NPS ainsi que des statistiques telles que le nombre d’e-mails envoyés, rebondis, en attente, consultés et l’état des lots. Vous pouvez envoyer des rappels et augmenter le taux de réponse de la campagne d’enquête NPS par courrier électronique.
L’e-mail du SNP est une extension de votre marque et doit donc avoir le même style et le même ton. Si vous avez besoin de conseils supplémentaires sur la manière de rédiger un bon e-mail NPS ou si vous avez besoin d’aide en matière d’enquêtes et d’études de marché, n’hésitez pas à nous contacter.
Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons.
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