Le secteur du commerce de détail est très vaste et couvre de nombreux sous-secteurs tels que la mode, la maison, la beauté, les appareils électroménagers, l’électronique, etc. Malgré la variété qui existe dans les magasins de détail, les parcours client suit les mêmes lignes directrices dans tous les cas.
Les entreprises doivent comprendre le parcours de leurs clients, depuis le moment où ils sont conscients d’avoir un besoin et recherchent des solutions pour le satisfaire jusqu’au moment où ils passent à l’acte d’achat.
En comprenant ce parcours, ils peuvent mieux comprendre leur public cible et lui offrir l’expérience d’achat qu’il recherche, tout en se démarquant de la concurrence croissante.
La carte du parcours client est l’outil qui vous permet de tracer cet itinéraire. Le parcours du client en magasin vous permettra de connaître les besoins et les préférences des clients, mais aussi les points de friction afin d’améliorer le service à la clientèle. Vous pouvez ainsi garantir une expérience client optimale.
Dans cet article, nous verrons ce qu’est un parcours client en magasin, les types de buyer personas, des exemples de points de contact, et bien plus encore !
Qu’est-ce qu’un parcours client en magasin ?
Le parcours du client en magasin est le chemin qu’il emprunte dans un magasin physique. La cartographie du parcours du client dans un magasin permet de suivre les nombreux points de contact que votre client a avec votre marque.
Comprendre les points de contact du parcours client en magasin aidera l’entreprise à offrir une meilleure expérience client qui est directement liée à la fidélisation des clients et à la promotion de votre produit ou service.
L’identification des points de contact permet de déterminer les canaux par lesquels les acheteurs entrent en contact avec le magasin. Ces canaux peuvent être physiques (le magasin lui-même) ou en ligne, comme le commerce électronique, le courrier électronique, les réseaux sociaux, les formulaires en ligne, les blogs, etc.
De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de proposer différents canaux de contact, car les clients préfèrent disposer d’une variété d’options. En outre, vous devriez envisager d’adopter une stratégie omnicanale, c’est-à-dire d’offrir la même expérience d’achat sur tous les canaux et de permettre aux acheteurs de passer d’un canal à l’autre, en poursuivant le même processus à chaque interaction.
La mise en place d’un parcours client en magasin est essentielle pour comprendre le comportement des consommateurs. Selon une étude, il est essentiel que deux investissements sur trois réalisés par les professionnels de la vente au détail se concentrent sur l’amélioration de la compréhension et de l’analyse du parcours du client en magasin et de son comportement afin d’améliorer l’expérience du client.
Si vous aimez lire des articles sur les parcours des clients en magasin, vous trouverez peut-être intéressant de découvrir ce que sont les enquêtes en ligne.
Aspects clés du parcours client en magasin
Si vous souhaitez découvrir les raisons pour lesquelles il est important d’élaborer une carte du parcours client en magasin, continuez à lire.
1. Définir l’expérience à cartographier
Si vous avez décidé de cartographier votre parcours clientIl faut savoir que l’on peut retracer l’expérience du client de différentes manières. En d’autres termes, vous pouvez dessiner l’ensemble du parcours des clients depuis le moment où ils décident d’acheter quelque chose jusqu’à ce qu’ils le fassent.
Vous pouvez également cartographier un moment précis du voyage, par exemple le moment de l’achat uniquement. Cette option est utile lorsque vous connaissez déjà le parcours du client, mais que vous souhaitez vous concentrer sur une partie du parcours pour l’améliorer.
2. Identifiez votre client idéal
Une autre étape clé de l’élaboration de la carte du parcours client dans les magasins de détail consiste à identifier le client idéal ou persona de l’acheteur .
Il faut garder à l’esprit que, dans ce secteur plus que dans d’autres, les clients peuvent être très différents. Il est donc difficile de planifier votre voyage, car l’interaction avec l’entreprise dépendra des habitudes des consommateurs.
Il est donc essentiel que vous connaissiez au moins les principaux archétypes de clients. Sur la base de ces informations, vous aurez une meilleure idée de la manière de répondre à leurs besoins à chacune des étapes du parcours client. Il s’agit là de quelques-uns des principaux parcours de l’acheteur que l’on peut trouver dans les magasins de détail.
a) Les personnes informées
C’est le type de client qui fait des recherches approfondies avant de prendre sa décision d’achat. Ils lisent les descriptions des produits, examinent les évaluations et les avis d’autres clients, comparent les prix, etc. Par conséquent, lorsqu’ils entrent dans un magasin, ils savent déjà ce que vous avez à leur offrir et ils arrivent généralement avec une batterie de questions et de doutes sur le produit. Pour ces clients, il est important de disposer d’un personnel de service à la clientèle hautement qualifié sur tous les aspects techniques du produit.
b) Les indécis
Il s’agit du client qui a détecté un besoin, mais pas la meilleure solution. Ils ne sont pas sûrs de l’achat, il préfère donc attendre pour prendre la décision. Votre indécision peut être due au fait que vous êtes submergé par le nombre d’options sur le marché ou que vous ne savez pas suffisamment ce que vous voulez acheter. Ce type de client, qui n’est pas un expert, a besoin d’être accompagné dans sa décision d’achat et d’être patiemment conseillé par les vendeurs du magasin de détail.
c) Le « je ne faisais que regarder ».
C’est le type de client qui se promène dans le magasin et qui, au départ, n’a pas vraiment l’intention d’acheter. Ils peuvent s’être lancés dans cette activité pour gagner du temps ou parce que quelque chose a attiré leur attention. Normalement, il est possible que vous n’ayez même pas identifié la solution à votre besoin éventuel, et un bon moyen de le savoir est de bavarder sur ce qui est proposé. Il s’agit d’un type de client qui peut se révéler très impulsif lors de l’achat si un bon vendeur sait comment créer le besoin pour lui et lui montrer des solutions alternatives.
d) La salle d’exposition
C’est l’acheteur qui se rend au magasin pour étudier ou essayer un produit, mais qui effectue son achat en ligne. De nombreux clients ont encore besoin de voir physiquement le produit, d’en faire l’expérience et de confirmer qu’il correspond bien à ce dont ils ont besoin. Le fait d’effectuer l’achat par Internet peut être dû à de nombreuses raisons : confort, prix, vous y pensiez et vous ne voulez pas retourner au magasin une deuxième fois. Quelle que soit la raison, l’important est que la marque veille à ce que l’expérience d’achat soit véritablement omnicanale et que le client n’ait pas l’impression d’acheter dans deux magasins différents.
e) Le chasseur de bonnes affaires
Il s’agit du client dont la principale motivation est le prix. Ils recherchent le prix le plus bas et peuvent aller de magasin en magasin jusqu’à ce qu’ils l’obtiennent. Pour ce type d’acheteur, la fidélisation est très compliquée car la prise de décision ne dépend que du facteur prix. Ce n’est pas le client idéal car il sera difficile de le convertir en client régulier avec une certaine récurrence d’achat.
Ils seront des clients très sensibles aux offres et aux promotions, et nous les aurons chaque fois que nous baisserons les prix. Mais le véritable défi pour ces utilisateurs est de parvenir à leur faire percevoir une différenciation de la marque par rapport à la concurrence, de sorte que le prix ne soit pas le seul facteur décisif. Mais ne désespérez pas, le pourcentage réel de ce type de client est très faible par rapport au reste des acheteurs.
f) Les personnes déterminées
Ce sont des clients très directs, car ils savent déjà ce qu’ils veulent. Votre objectif est d’entrer dans le magasin, de trouver le produit, de l’acheter et de partir le plus rapidement possible. Ils ont clairement identifié leur besoin et le produit qui le résout.
Il s’agit généralement de clients réguliers qui connaissent déjà la marque et ont déjà acheté ces produits. La mission de ces clients est d’obtenir une récurrence et d’améliorer le montant moyen des achats.
Si vous aimez lire sur le parcours du client en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d’apprendre comment créer un canevas de parcours du client.
Les 5 phases du parcours client en magasin
Tout au long de leur parcours en magasin, les clients passent par différentes phases. Ces phases sont bien différenciées, mais dans le cas du magasin de détail, étant donné qu’il peut y avoir différents types de consommateurs, chaque phase peut varier considérablement.
Il s’agit des phases d’un parcours client en magasin :
Phase 1 : Avant l’achat
- Découverte
C’est l’étape où l’acheteur se rend compte qu’il a un besoin et qu’il veut le satisfaire. C’est le moment où les gens décident de faire des recherches sur les magasins de détail qui pourraient répondre à leurs besoins.
À cette fin, les clients effectuent des recherches sur Google, sur les réseaux sociaux, se rendent dans le magasin physique s’il y en a un ou demandent même à leur famille et à leurs amis de recommander une marque.
- Considération
La phase de considération commence lorsque les clients potentiels ont déjà trouvé votre magasin après leurs recherches. Ils se sont déjà renseignés sur votre site, sur ce que vous proposez et ils pensent que votre entreprise pourrait répondre à leurs besoins.
Cependant, ils ont également examiné d’autres options et évaluent donc celle qui vous convient le mieux.
Phase 2 : Achat
- Achat
Après avoir étudié les différentes possibilités qui s’offrent à lui, le client opte finalement pour votre entreprise et effectue l’achat. À ce stade, il est essentiel que les magasins offrent toutes les facilités nécessaires pour que le processus se déroule de la manière la plus efficace possible, que ce soit dans un magasin physique ou en ligne.
Phase 3 : Après l’achat
- Rétention
Après l’achat, le parcours du client ne s’arrête pas. La troisième phase commence, celle de l’après-achat, dont l’objectif est la fidélisation de la clientèle. À l’heure actuelle, les magasins doivent appliquer des stratégies de fidélisation pour que les clients reviennent.
- Recommandation
Il s’agit de la dernière étape du parcours du client, qui dépend de ce que l’entreprise a fait au cours des étapes précédentes. Si, tout au long du parcours client, votre entreprise offre une bonne expérience aux clients, il est très probable qu’ils recommanderont le magasin à leurs connaissances.
Si vous aimez lire sur le parcours du client en magasin, vous pourriez trouver intéressant d’apprendre la différence entre le parcours du client et l’expérience du client.
Identifier les points de contact d’un parcours client en magasin
L’interaction de l’acheteur avec le magasin se produit à plusieurs reprises tout au long du parcours du client. Il s’agit de ce que l’on appelle les points de contact et il est essentiel de les identifier afin de créer différentes stratégies pour faciliter les interactions.
Découverte
- Recherche d’informations sur les magasins de détail : connaître l’existence du magasin et enquêter sur lui et sur ce qu’il propose.
Recherche
- Recherche de commentaires d’autres acheteurs : Recherchez des commentaires et des avis sur l’expérience d’achat d’autres clients.
- Recherche de promotions : vérifier l’existence de réductions ou d’offres spéciales sur différents types de produits.
Acquisition
- Demande de produit : visitez ou contactez le magasin pour effectuer l’achat.
- Fourniture de données à caractère personnel : demande de données à caractère personnel par le magasin.
- Paiement : processus de paiement pour le produit acheté.
Rétention
- Recommandations des clients : acceptez les critiques, qu’elles soient positives ou négatives, concernant le magasin de détail.
- Programme de fidélisation : comprend un programme de points, des offres ou des réductions pour un achat futur.
Recommandation
- Plainte : le client se plaint directement d’une expérience négative.
- Avis sur Internet : l’acheteur laisse un avis ou un commentaire sur l’entreprise, qui peut être positif ou négatif.
Découvrez ce que sont les enquêtes en magasin et comment les utiliser.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
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