La perte de clients peut parfois être difficile à gérer : qu’avons-nous fait de mal ? Pourquoi sont-ils partis ? Comment les remplacer ? Bien que nous devions nous préoccuper de la recherche de nouvelles opportunités commerciales, nous devons être attentifs à nos clients actuels afin de ne pas nous laisser distancer par la concurrence.
La perte de clients peut être déstabilisante pour votre entreprise. Comment se rétablir ? Comment trouver rapidement de nouveaux clients pour que la situation financière difficile ne dure pas ?
Deux possibilités s’offrent à vous : Rechercher de nouveaux clients ou relancer des clients potentiels ou des clients avec lesquels vous avez travaillé dans le passé et qui pourraient à nouveau avoir besoin de vos services. Il est souvent plus facile de reconquérir un ancien client que d’en trouver un nouveau.
Mais avant de continuer à parler de ce que vous devez faire si vous perdez des clients, nous vous invitons à analyser les raisons de cette perte.
Quelles sont les causes de la perte de clients ?
Lorsqu’un client vous dit qu’il ne veut pas poursuivre son contrat avec vous, la première chose à faire est de lui demander pourquoi il a pris cette décision. Est-ce pour des raisons économiques ? Veulent-ils s’en tenir à un concurrent qui promet de meilleurs résultats ? Ou est-ce que vos services ne sont pas à la hauteur de leurs attentes ?
Les raisons qui poussent un client à partir sont nombreuses et il est essentiel de les comprendre pour remettre en question votre travail. Utilisez les commentaires des clients pour améliorer vos services et satisfaire vos prochains clients.
Importance de la fidélisation de la clientèle
Une entreprise doit s’efforcer de fidéliser sa clientèle pour figurer parmi les meilleures. Les clients potentiels sont plus facilement attirés par les entreprises les plus recommandées. La confiance doit être construite au fil du temps pour gagner la fidélité des clients. Cela est important car les clients fidèles peuvent devenir des ambassadeurs de la marque de vos produits ou services, ce qui augmente la valeur de l’entreprise.
Il est donc essentiel d’éviter de perdre des clients. Dans le cas contraire, ils risquent de faire de la mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et les sites web de l’entreprise. Avec le temps, cela fera boule de neige et les clients vous abandonneront. Il en résultera une baisse considérable des ventes.
Comment éviter la perte de clients ?
Pour éviter de perdre des clients, vous pouvez repérer les signes mineurs de déconnexion ou d’insatisfaction que certains clients manifestent avant la fin d’un contrat.
Les conséquences d’un client mécontent sont nombreuses. Voici quelques signaux d’alarme à surveiller : absence de réponse aux courriels, insatisfaction exprimée par courriel ou par téléphone, diminution des contacts avec le client.
Voici quelques mesures qui vous aideront à réduire le taux de désabonnement :
- Établissez un contact avec vos clients : Prenez l’initiative d’entamer une conversation pour savoir ce qui les dérange et faites tout votre possible pour répondre à leurs attentes. Grâce à ces signaux, vous pourrez conserver certains de vos clients.
- Améliorez vos services : Si votre client vous a quitté parce qu’il trouvait la qualité de vos services trop faible, vous devez vous remettre en question pour éviter que cela ne se reproduise avec d’autres clients.
- Évaluez vos services : Que proposez-vous et comment ? Comment pouvez-vous améliorer vos services pour répondre aux attentes de vos clients ? La qualité de vos services a-t-elle diminué au cours des derniers mois ?
- Développez votre portefeuille de clients : La perte de clients peut être fatale pour votre entreprise. C’est pourquoi nous recommandons de travailler avec plusieurs clients en même temps. Une attitude de prospection permanente vous permettra d’éviter les situations délicates liées à la perte d’un client.
- Connaître le profil des clients perdus : Pour comprendre pourquoi vos clients vous quittent, vous devez étudier leurs comportements. Vous serez en mesure de détecter les similitudes qui expliquent le comportement des clients et de localiser les clients ayant le même profil afin d’apporter des modifications à votre activité pour ces clients particuliers.
- Augmenter le nombre de promoteurs : La recherche a montré que l’augmentation du nombre de promoteurs et la diminution du nombre de détracteurs sont en corrélation avec l’amélioration des performances de l’entreprise.
Mettez en place un système en boucle fermée et vous obtiendrez de meilleurs résultats. Tenez également compte des clients passifs, car vous risquez qu’ils deviennent des détracteurs.
N’hésitez pas à demander à vos clients pourquoi ils veulent cesser de traiter avec votre marque. Bien que la réponse puisse vous effrayer, vous devez savoir ce qui s’est passé. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous saurez si vous auriez pu éviter la situation ou non.
Mieux encore, cela vous aidera à continuer à vous développer et à répondre à des questions comme celles-ci :
- Comment puis-je améliorer la communication avec mes clients ?
- Quelles compétences devrais-je développer/acquérir pour mieux satisfaire mes clients ?
- Comment puis-je réagir au mieux à une situation de conflit avec un client ?
- Quelles solutions puis-je trouver pour répondre à la demande croissante ?
- Comment puis-je identifier les clients à éviter ?
- Comment puis-je utiliser les données pour éviter de perdre des clients à l’avenir ?
N’oubliez pas que chez QuestionPro, nous disposons de divers outils de collecte de données pour déterminer ce dont vos clients ont besoin pour être satisfaits, ce qui vous permettra de prévoir et d’éviter la perte de clients.
Découvrez notre plateforme CX QuestionPro, spécialisée dans la mesure de l’expérience de vos clients afin d’éviter qu’ils ne vous abandonnent pour aller chez la concurrence.
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