Plate-forme de connaissance du client : Définition
Une plateforme de connaissance du client est définie comme un outil en ligne ou un forum créé pour les entreprises afin de leur permettre d’avoir une communication bidirectionnelle avec leurs clients. L’acquisition, l’entretien et la conservation de relations précieuses avec les clients nécessitent une plateforme de connaissance des clients solide et robuste. Adopter le meilleur logiciel d’analyse de la clientèle est une étape majeure vers l’engagement de vos clients et l’établissement de relations saines avec eux sous la forme d’une relation de confiance.
communauté en ligne
.
La plateforme de connaissance du client n’est rien d’autre qu’une extension de votre marque. Les membres de la communauté peuvent faire part de leurs commentaires sur le produit ou le service qu’ils utilisent. Les entreprises utilisent ces plateformes pour comprendre les besoins et les attentes de leurs clients et prendre d’importantes décisions commerciales sur la base des résultats obtenus. Ils contribuent à créer des relations significatives et à long terme afin de maintenir un avantage concurrentiel pour les entreprises.
Ainsi, une plateforme d’analyse de la clientèle permet aux clients de se réunir pour donner un retour d’information important sur divers sujets liés à un produit ou à un service. Communautés aident les entreprises et les organisations à recevoir des données en temps réel et un retour d’information honnête sur ce qui va bien et sur ce qu’elles doivent modifier, ce qui les aide à modifier leur approche ou leur stratégie pour mieux s’adapter à leurs besoins et à ceux de leurs clients. Il en résulte une situation gagnant-gagnant à la fois pour le client et pour l’organisation.
La collecte d’informations peut être réalisée à l’aide de multiples
études de marché qualitatives
et
études de marché quantitatives
quantitatives, telles que
les enquêtes
des sujets et des discussions, des sondages, etc. Les organisations centrées sur le client s’appuient sur des plateformes en ligne de connaissance du client pour créer et lancer de nouveaux produits ou améliorer les produits existants sur le marché afin de les adapter aux attentes du client. L’utilisation de plates-formes d’analyse est une étape importante pour la satisfaction globale des clients.
Caractéristiques d’une plateforme de connaissance du client
Voici quelques-unes des principales caractéristiques d’une plateforme de connaissance de la clientèle :
- Suivi des objectifs de l’entreprise : Une plateforme client non surveillée, c’est comme verser de l’eau sur le dos d’un canard. L’objectif global de la communauté en ligne est d’obtenir des informations en temps réel sur vos clients et d’agir en conséquence pour améliorer votre produit ou service. Cela permet de fidéliser les clients existants en les rendant heureux et de gagner de nouveaux clients en leur offrant ce dont ils ont besoin. Le suivi du retour d’information des clients est de la plus haute importance, car un portail qui n’est pas suivi est comme inutile.
- Un public pertinent : On ne le dit pas, mais un véritable retour d’information n’est possible que s’il provient d’un public approprié.
public
. Les commentaires reçus de sources aléatoires qui n’ont aucun lien avec votre produit ne vous mèneront nulle part. Vous risquez de faire les mauvais choix et de prendre les mauvaises décisions, ce qui aura un impact considérable sur votre entreprise. En règle générale, choisissez toujours les bons membres à contacter, dont les opinions peuvent être mises à profit pour améliorer votre produit ou service. - Un contenu attrayant : Un contenu engageant est un contenu qui valorise la vie de vos clients potentiels, de vos clients et d’autres membres de la communauté. Plus vous ferez participer votre communauté, plus vous en tirerez profit. Si c’est le cas pertinent pour le lecteur à ce moment-là, il le lira.
- Collecte de données qualitatives et quantitatives :
Recherche primaire
Les données sont collectées essentiellement par deux méthodes : les méthodes qualitatives et les méthodes quantitatives. L’une ou l’autre méthode (ou les deux) peut être utilisée pour collecter les données en fonction des besoins. La méthode choisie pour la collecte des données est déployée en fonction du type de retour d’information attendu par l’organisation. - Récompenses et reconnaissance : Une caractéristique essentielle d’une plateforme de connaissance des clients est la reconnaissance des membres et la
récompenser
les. Cela permet d’améliorer la qualité des données collectées et de garantir un niveau élevé d’engagement de la part de la communauté. Il y a plus de chances que vous receviez un retour d’information de bonne qualité si les audiences sont récompensées régulièrement. Il s’agit d’un facteur de motivation majeur pour les personnes interrogées.
Types, exemples et utilisations d’une plateforme de connaissance du client
Les portails de connaissance du client sont largement utilisés dans différents domaines et différents types d’entreprises. Chaque portail a sa propre utilisation. Voici quelques-uns des principaux types, accompagnés d’exemples :
Plate-forme d’analyse de la clientèle
Il s’agit de la plateforme de connaissance du client la plus utilisée. Les entreprises modernes, ou du moins celles qui s’adaptent aux pratiques modernes de marketing, utilisent des plateformes de connaissance des entreprises et des clients. Des études de marché approfondies sont menées pour obtenir des informations sur la santé d’un produit ou d’un service existant, sur le comportement des clients, les tendances et les besoins des clients. Des études sont également réalisées avant le lancement d’un nouveau produit sur le marché ou avant l’adaptation d’un produit ou d’un service avant son lancement.
Une entreprise de construction automobile qui souhaite lancer un nouveau modèle est un exemple de plateforme de connaissance de la clientèle. Avec l’aide de leur communauté en ligne, ils peuvent apporter des améliorations au véhicule ou ajouter des fonctionnalités souhaitées par de nombreux clients.
Formation Plate-forme de connaissance du client
Ce type de plateforme peut varier d’un institut à l’autre. En fonction de leurs besoins, les instituts créent une communauté composée d’étudiants, d’anciens élèves, de parents, de professeurs et de membres de la direction. Dans cette structure complexe, le les données collectées sont variées et complètes. Les répondants sont inclus dans l’étude en fonction du domaine et du type de données que l’institut souhaite collecter. La majorité des répondants ciblés sont les étudiants de l’institut, car ils peuvent donner un retour d’information précis sur la plupart des sujets.
Un exemple de plateforme de connaissance du client dans le domaine de l’éducation est celui d’un institut qui souhaite recueillir toutes les réactions des étudiants à son sujet à la fin de l’année scolaire, dans le but d’améliorer ses installations éducatives et extrascolaires.
Santé Plate-forme de connaissance du client
L’augmentation du nombre de consommateurs socialement actifs rend nécessaire la création d’un espace engageant et vital pour que les médecins et les patients se rencontrent, se connectent les uns aux autres, partagent leurs expériences et leurs opinions et progressent de manière collaborative.
Il ne fait aucun doute que le secteur des soins de santé est un secteur très vaste et très diversifié. Il comprend de multiples aspects tels que les patients, les médecins, les infirmières, les produits pharmaceutiques, les compagnies d’assurance, les fabricants, les distributeurs et les vendeurs, etc. Une plateforme d’information sur les clients du secteur de la santé peut faire tomber les barrières et rapprocher les patients des médecins, les médecins des sociétés pharmaceutiques, etc.
Dans un monde où les progrès de la médecine montent en flèche, les plateformes de connaissance des clients du secteur de la santé ne peuvent que contribuer à l’avancement de la médecine en aidant les entreprises pharmaceutiques, les médecins et les patients à se connecter et à collaborer plus facilement.
Autres types de plates-formes de connaissance du client largement utilisées
Les autres plates-formes de connaissance du client comprennent les plates-formes de connaissance du client dans le domaine bancaire et financier et les plates-formes de connaissance du client dans le domaine des technologies de l’information et des logiciels. Ces communautés en ligne aident différentes organisations de types et d’ampleurs variés à collecter des données importantes en fonction de l’objectif de la recherche. Une plateforme d’analyse de la clientèle est l’un des aspects les plus importants de l’étude de marché. Elle aide les entreprises à recueillir des informations utiles et exploitables pour se développer, s’améliorer et réaliser des bénéfices.
Facteurs à prendre en compte lors de la mise en place d’une plateforme de connaissance du client
La mise en place et la gestion d’une plateforme de connaissance des clients n’est pas une mince affaire. De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour mettre en place une plateforme de connaissance de la clientèle en ligne efficace. Voyons de quoi il s’agit :
- Le nombre de membres : C’est le facteur le plus important, car vos membres constituent votre plateforme. La taille optimale de la échantillon est essentielle. En outre, le fait de réunir des personnes d’origines et de caractéristiques démographiques différentes, ayant des niveaux d’expérience différents en matière de produits, etc. vous permettra d’obtenir un retour d’information plus large.
- Clarté des thèmes : La communauté en ligne d’une plateforme de connaissance du client fournit les résultats les plus pertinents lorsque les sujets abordés intéressent les membres de la communauté. En veillant à ce que les sujets soient clairs et compréhensibles par la majorité de votre communauté, vous aidez l’organisation à recueillir des informations précises et pertinentes pour l’entreprise.
- Collecte de données à l’aide d’appareils mobiles : Les mobiles sont les appareils de prédilection de la majorité des gens. Il n’a jamais été aussi simple d’entrer en contact avec votre communauté grâce à sa grande portée. Les communautés mobiles offrent la possibilité de mener des études basées sur la géolocalisation, ce qui permet à une organisation de déployer des enquêtes dans des lieux géographiques spécifiques ciblés aux fins de l’étude.
- Inciter les membres : Les incitations sont la force motrice qui attire les membres de la communauté de réflexion à répondre aux études et aux enquêtes. En offrant des incitations aux membres, vous augmentez la participation globale de vos membres, ce qui stimule la santé de votre communauté. Choisissez toujours de rendre la pareille à vos clients ou aux membres de votre communauté pour le temps qu’ils prennent pour vous aider à améliorer votre produit ou service.
- Gestion de la communauté : Gérer habilement votre
communauté insight
est important pour le maintien et la croissance de votre plateforme. Il est également important de maintenir les membres existants actifs et engagés. La définition claire de l’objectif de la communauté, le recrutement des membres et l’engagement actif des personnes jouent un rôle crucial dans le succès de la plateforme de connaissance du client. Pensez également à réunir la bonne combinaison des facteurs susmentionnés pour gérer votre communauté avec succès. En gardant ces facteurs à l’esprit, vous êtes assuré de la réussite de votre portail.
En savoir plus :
Le guide en 10 étapes de la gestion et de l’utilisation des communautés en ligne
Avantages de la plateforme de connaissance du client
Voici quelques-uns des avantages d’une plateforme de connaissance de la clientèle :
- Connaissance de la marque : Les membres de la communauté ont un niveau élevé de connaissance de la marque parce qu’ils sont habitués à l’utiliser. Le niveau et la quantité d’informations reçues par ces utilisateurs existants seront beaucoup plus élevés car les membres font confiance à la marque tout en faisant partie de la plateforme d’analyse de la clientèle.
- Les connaissances accumulées : Les réactions reçues de différentes personnes appartenant à des milieux, des démographies, des cultures et des lieux différents sur une période donnée aideront l’organisation à comprendre la vie et le comportement du produit et du service. Les informations accumulées au fil du temps les aideront à adopter la meilleure approche pour améliorer leurs produits en comprenant leurs clients et en leur donnant ce qu’ils veulent, si possible.
- Récompenses ludiques : Fournir des
des récompenses gamifiées
à vos membres augmentera le niveau de participation et le nombre de réponses reçues. L’excitation de recevoir des récompenses motive les membres à participer activement et souvent. La participation active est ce que toute plateforme de connaissance du client s’efforce de réaliser. - Engagement des clients : Si votre client reste attaché à votre marque, il est plus probable qu’il choisira votre produit plutôt que celui de votre concurrent. Une plateforme d’analyse de la clientèle est le meilleur moyen de maintenir l’intérêt de vos clients et de les inciter à revenir pour acheter d’autres produits ou services. L’engagement des clients leur procure un sentiment de bien-être, ce que toute entreprise cherche à obtenir.
- Diminution du budget consacré aux études de marché : La réalisation d’études de marché
d’études de marché
comprend diverses activités telles que la formulation d’études, la collecte d’échantillons, l’incitation à la réalisation d’enquêtes, etc. La mise en place et la maintenance d’une plateforme de connaissance des clients peut aider l’organisation à réduire les coûts et à gagner du temps sur les activités. - Obtenir une vision plus complète du client : Les entreprises adoptent l’approche « comprendre plus profondément leurs clients ». Ces organisations ont compris que le fait de mieux connaître leurs clients en interagissant avec eux et en acceptant un retour d’information ouvert leur donnera une longueur d’avance sur le marché.
