La satisfaction du client est un facteur essentiel qui détermine le succès ou l’échec de la réussite de l’entreprise auprès de ses clients et, par conséquent, de l’entreprise elle-même. Selon un rapport récent, une enquête menée auprès de 200 cadres supérieurs en marketing a révélé que 71 % d’entre eux estimaient que la satisfaction des clients était l’un des facteurs essentiels pour atteindre les objectifs de croissance de leur entreprise.
Alors, pourquoi les entreprises prospères considèrent-elles la satisfaction du client comme un aspect aussi vital de leur stratégie ?
La réponse n’est pas un secret très bien gardé : les clients satisfaits recommanderont votre marque et en feront la promotion, tandis que les clients insatisfaits la décrédibiliseront. En d’autres termes, les clients satisfaits vous font gagner de l’argent, les clients insatisfaits vous en font perdre !
Pour savoir si un client est satisfait ou non, il faut lui demander son avis. Les enquêtes de satisfaction des clients constituent l’approche la plus axée sur les données qui offre la possibilité de réaliser des analyses approfondies des réponses des clients.
On dit que 91 % des clients mécontents passeront à la concurrence dès qu’ils en auront l’occasion. Sachez ce que les clients pensent des produits et services proposés, travaillez sur le retour d’information et faites en sorte qu’ils se sentent valorisés en envoyant des enquêtes de satisfaction.
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle peuvent consister en une seule question comme le Net Promoter Score qui, à lui seul, est suffisamment puissant pour connaître la partageabilité de la marque et la fidélité de la clientèle. S’il s’agit d’obtenir plus de détails sur les produits, les services et l’expérience globale, les questions de l’enquête peuvent également aller jusqu’à 25.
Pourquoi mener des enquêtes de satisfaction auprès des clients ?
Les entreprises utilisent les enquêtes de satisfaction de la clientèle pour mieux comprendre les progrès de l’organisation. L’envoi d’enquêtes de satisfaction de la clientèle est principalement motivé par les raisons suivantes :
- Modifier les processus et les modes de prestation pour faire progresser l’organisation.
- Examiner les performances des points de vente en contact avec les clients (centres d’appel, équipes d’assistance à la clientèle, unités de vente au détail). Dans le cas des centres d’appel, par exemple, la qualité des appels peut être contrôlée en même temps que les performances de la main-d’œuvre.
- Résoudre les problèmes majeurs que les clients ont pu rencontrer lors de l’utilisation de vos produits/services.
- Il est possible d’améliorer l’expérience du client en comprenant ses attentes par rapport aux produits/services.
En savoir plus : Enquête de satisfaction auprès des passagers des compagnies aériennes + modèle de questionnaire de rétroaction
5 étapes pour réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients :
Pour qu’une enquête donne des résultats fructueux, une planification qualifiée, précise et complète doit être effectuée pour la concevoir, l’exécuter et l’analyser. Votre objectif doit être de dépasser votre score précédent afin de créer de meilleures questions que la dernière fois.
Voici cinq étapes à suivre pour tirer le meilleur parti d’une enquête de satisfaction de la clientèle :
1. Planifiez votre enquête de satisfaction de la clientèle:
Différents types de clients pensent à différents facteurs lorsqu’ils achètent un produit. Il est donc essentiel de fixer des objectifs idéalistes et de créer des enquêtes en fonction du public cible.
De même, l’envoi annuel d’une enquête de satisfaction de la clientèle ne donnera pas les résultats escomptés ; il convient de la considérer comme un processus continu sur la base duquel des modifications sont apportées au produit.
2. Établir les paramètres de mesure :
L’objectif principal d’une enquête de satisfaction de la clientèle est de savoir où se situe l’organisation aux yeux de ses clients.
Pour savoir si les clients sont satisfaits ou non en termes d’assistance ou de produit en général, vous devez leur poser des questions telles que : recommanderaient-ils votre produit à leurs amis et collègues ou quelles sont les possibilités qu’ils rachètent le produit ?
Obtenez plus d’informations sur leur expérience en les interrogeant sur les problèmes qu’ils ont pu rencontrer avec votre organisation ou vos produits.
3. Utiliser les bons outils d’enquête en ligne pour poser les bonnes questions :
Déployez les bons outils d’enquête en ligne comme QuestionPro pour mettre en œuvre une enquête parfaite.
QuestionPro propose plus de 10 modèles d’enquêtes de satisfaction de la clientèle et
40 types de questions
.
Commencez l’enquête en expliquant la raison de son envoi afin que les clients sachent pourquoi ils doivent y répondre. Grâce aux multiples types de questions proposés par QuestionPro, posez des questions claires et précises, mais pas trop nombreuses. Une fois que vous avez reçu les réponses, utilisez-les à bon escient pour que les clients sachent que leurs commentaires sont appréciés.
4. Distribuez votre enquête :
Après avoir créé l’enquête, vous pouvez utiliser différentes méthodes pour la faire circuler, comme la publier sur les médias sociaux, l’insérer sur votre site web ou l’envoyer par courrier électronique. Achetez l’échantillon QuestionPro si vous souhaitez investir dans des répondants pour votre enquête.
5. Analyser le retour d’information recueilli :
Avec QuestionPro, vous pouvez obtenir un résumé en temps réel des répondants qui ont participé à l’enquête et, en utilisant des options telles que les graphiques, les diagrammes et les filtres, vous pouvez approfondir les données collectées. Exportez vos résultats vers SPSS ou Excel pour analyser davantage vos données.
Les enquêtes de satisfaction des clients sont l’une des sources les plus factuelles pour savoir ce que les clients pensent de votre produit et si vous vous assurez que leurs commentaires sont pris en compte, vous pourrez progressivement conserver vos clients et les fidéliser.
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