Le service est l’élément clé qui permet de maintenir l’intérêt des utilisateurs pour une organisation. Même si une organisation dispose du meilleur produit sur le marché mais ne parvient pas à fournir un service de qualité équivalente, le risque qu’ils soient perdus de vue est inévitable. C’est là qu’il s’agit de comprendre ce que signifie la qualité du service et comment la maintenir à son meilleur niveau.
Qu’est-ce que la qualité du service ?
La qualité du service est une mesure de la manière dont une organisation comprend les besoins de ses utilisateurs et répond à leurs attentes. Comprendre comment améliorer la qualité de service de votre produit est l’étape clé de la croissance pour toute organisation.
Mesurer et améliorer la qualité des services est un art précieux. Mais cela nécessite de la recherche et de l’expertise. Pour en savoir plus sur la qualité du service, nous devons en comprendre les principales dimensions.
Les 5 composantes de la qualité de service
Les dimensions clés peuvent être classées en 5 catégories. Nous allons nous pencher sur les points ci-dessus et apprendre comment faire de votre produit le meilleur du marché :
1. Qualité du service Fiabilité
La cohérence tout au long de l’année permet non seulement de garantir la probabilité qu’un produit ou un service fonctionne comme souhaité, mais aussi de s’assurer qu’il n’y a pas de rupture dans les livraisons prévues. Cela permet de découvrir les mesures de l’expérience client ainsi que les risques potentiels de perte de clients au profit de la concurrence.
De nombreux facteurs peuvent être à l’origine d’une perturbation ou d’une rupture de la qualité d’un service fourni, en particulier dans le cas d’entreprises fournissant des services en continu. L’analyse de ces blocages et de leurs sources et l’élaboration de stratégies visant à atténuer les risques afin que les clients finaux bénéficient d’une prestation de services cohérente est un élément clé pour s’en assurer.
Par exemple, dans une architecture multi-locataire, la fluctuation des volumes des clients finaux peut être très inégale – alors que le trafic web régulier peut être tout à fait gérable, nous pouvons nous retrouver avec des demandes exponentielles le premier jour ouvrable du mois. Il est absolument nécessaire que des plans d’urgence appropriés soient élaborés au cours de la phase de démarrage afin d’assurer une transition en douceur dans la gestion de ces scénarios d’anomalie.
2. Qualité du service Tangibilité
Les clients doivent ressentir un sentiment palpable de qualité dans le niveau des services qui leur sont offerts. La qualité totale perçue est généralement basée sur la juxtaposition de la qualité attendue et de la qualité vécue.
En général, la qualité attendue est déduite de diverses campagnes de marketing, de promotions des ventes, d’images de marque et du bouche-à-oreille.
De nombreux types de recherches ont montré que la qualité de l’expérience peut être mesurée avec l’un ou l’autre :
- Qualité technique – Le quoi
- Qualité fonctionnelle – Comment faire
Parfois, les organisations peuvent également élaborer leurs propres indicateurs pour mesurer l’expérience de service tangible à l’aide de questionnaires et d’enquêtes bien formulés.
3. Réactivité
Être à l’écoute des consommateurs, leur donner le sentiment d’être entendus et leur indiquer les bonnes directions est un facteur clé de la qualité du service. Si vous possédez un produit et que vous rencontrez des problèmes avec celui-ci, et que l’équipe de service après-vente du produit met du temps à résoudre le problème, cela vous incitera-t-il à utiliser le produit ? Ou bien trouverez-vous un produit offrant un délai de résolution plus court et un meilleur service ?
Comment pouvez-vous améliorer votre réactivité ?
Comprendre le client, lui offrir une expérience d’assistance cohérente, lui fournir des guides d’auto-assistance utiles, utiliser des réponses standard pour accélérer le processus, former les employés, fixer des objectifs de performance pour vos employés et les contrôler sont quelques-uns des facteurs clés qui profiteront à votre organisation et au produit.
4. Assurance de la qualité des services
Il convient de noter que les consommateurs sont bombardés de publicités numériques ciblées. Il est difficile de mesurer la fiabilité de chacun d’entre eux au quotidien et, compte tenu de la diminution de la durée d’attention des utilisateurs finaux sur une plateforme numérique, par exemple sur les sites de commerce électronique, il est très important de faire confiance à une marque.
L’assurance mesure la capacité des prestataires de services à transmettre la confiance aux clients, ce qui est primordial pour que les clients aient confiance et restent fidèles à l’organisation par rapport à la concurrence.
L’assurance peut être marquée de différentes manières – la fidélité à la marque pourrait être la première. Les gens ont généralement tendance à faire confiance à une marque qui leur est familière. Mais cela peut s’avérer un peu difficile pour les nouvelles entreprises. Les nouvelles entreprises doivent accorder une attention particulière à la présentation de leurs arguments de vente, ce qui renforce leur engagement à fournir des services fiables à long terme.
5. L’empathie
Comprendre le cas d’utilisation du consommateur, comment le produit lui sera utile, le guider et l’aider à atteindre ses objectifs, et faire preuve d’empathie à l’égard de ses besoins est un processus très important pour une organisation. C’est ce qui différencie un humain d’un robot, la capacité d’empathie avec votre client et de le faire se sentir valorisé.
En faisant preuve d’empathie à l’égard de vos clients, vous leur donnez le sentiment d’être appréciés et vous les incitez à rester fidèles à vos produits et services. Il n’y a rien de mieux que d’avoir un client fidèle qui peut faire connaître votre produit.
APPRENEZ-EN PLUS SUR : La gestion de la qualité totale
Conclusion
L’assistance centrée sur le client fait du service à la clientèle l’objectif principal de la création d’une prestation de services engageante, innovante et personnalisée. Une croissance constante et une fidélisation de la clientèle ne peuvent être obtenues que par une prestation de services sans faille sur de longues périodes.
Auteurs: Navin Khadka & Nikhil David
