Qu’est-ce qu’un score de satisfaction de la clientèle ou score CSAT ?

Score de satisfaction de la clientèle : Définition

Un score de satisfaction de la clientèle (score CSAT) est une mesure de la
la satisfaction des clients
par le biais d’une enquête à une question. Il demande aux utilisateurs d’évaluer leur expérience avec les produits ou services de la marque. Les clients répondent sur une échelle allant de « extrêmement insatisfait » à « extrêmement satisfait ». Les entreprises peuvent utiliser ce score pour déterminer leur niveau de satisfaction à des points de contact cruciaux tels que la visite du magasin, le point de vente, l’utilisation du produit ou la conversation numérique avec le personnel d’assistance à la clientèle.

Le score CSAT donne un aperçu de la manière dont vos produits et services répondent aux attentes des clients. Il est calculé à partir des réponses aux questions à choix multiples. Bien qu’il existe de nombreuses façons de collecter des données, les enquêtes sont la forme la plus courante de collecte de données.

Comment mesurer le score CSAT ?

L’enquête de satisfaction de la clientèle est un questionnaire préliminaire destiné à obtenir un retour d’information. Vous pouvez poser d’autres questions pour connaître les raisons exactes de leurs opinions. Cela vous aidera à obtenir des informations précises sur leur expérience.

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Vous n’avez donc pas à perdre de temps pour créer des questionnaires. Une fois le système mis en place, il est facile de calculer le score. Dividez le nombre de clients satisfaits, ceux qui ont répondu « satisfait » et « extrêmement satisfait », par le nombre de répondants. Multipliez ce nombre par 100 pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits.

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Exemples de scores de satisfaction de la clientèle

Supposons que vous exploitiez un magasin de commerce électronique. Vous demandez aux acheteurs d’évaluer leur expérience de paiement. Sur les 500 personnes qui ont répondu à l’enquête, 250 ont répondu « satisfait » ou « extrêmement satisfait ». En divisant 250 par 500, on obtient 0,5. Multipliez ce chiffre par 100 et vous obtenez un taux de satisfaction de la clientèle de 50 %.

Exemple d’enquête de satisfaction de la clientèle : Starbucks

Starbucks, l’une des principales chaînes de cafés, mène des enquêtes avec des questions courtes et précises, une présentation personnalisée et le bon public cible. Sur la base des réponses, ils calculent le score CSAT et
Score d’effort du client
(CES ) pour obtenir des informations exploitables sur la manière dont ils peuvent offrir de meilleurs produits et services.

En savoir plus : 7 exemples d’enquêtes de satisfaction client innovantes

Comprendre l’échelle de score du CSAT

Les questions du CSAT sont faciles à concevoir et à comprendre. En règle générale, l’échelle de score du CSAT se compose des options suivantes.

• Extrêmement insatisfait
• Insatisfait
• Neutre
• Satisfait
• Extrêmement satisfait

Vous pouvez également utiliser une échelle de 10 points au lieu d’une échelle de 5 points comme ci-dessus.

Attention à ne pas utiliser une balance trop longue. Bien qu’un plus grand nombre d’options permette d’obtenir des réponses plus nuancées, vous risquez de faire fuir les clients. Lorsqu’ils voient beaucoup d’options, ils ont tendance à se désintéresser. C’est particulièrement vrai pour les utilisateurs mobiles.

Vous devez également éviter d’inverser votre balance. Les gens sont programmés pour considérer qu’un niveau bas est mauvais et qu’un niveau élevé est bon. En inversant les valeurs, 1 étant extrêmement satisfait et 5 extrêmement insatisfait, vous risquez que les personnes interrogées choisissent accidentellement le contraire de leur opinion réelle.

NPS vs. score CSAT

Le score de satisfaction de la clientèle n’est pas la seule méthode que vous pouvez utiliser pour déterminer la satisfaction.
Le Net Promoter Score (NPS)
vous permet également d’en savoir plus sur l’expérience et la fidélité des clients.

La différence la plus importante entre les deux réside dans l’orientation de la question.
Les questions de l’enquête CSAT
ciblent des interactions spécifiques avec les clients, alors que les questions du NPS vérifient la fidélité à la marque et la satisfaction du client.

Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête sur le score CSAT aux personnes qui ont récemment parlé au service clientèle. Vous adaptez la question pour savoir si l’expérience a été agréable. Dans une enquête NPS, vous demandez aux utilisateurs s’ils recommanderont vos produits à leurs amis et à leur famille, en tenant compte de leur expérience globale. En fonction de la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise, ils sont classés en promoteurs, passifs et détracteurs.

4 raisons de créer des enquêtes CSAT

Sur la base des résultats de l’enquête, vous pouvez identifier vos clients satisfaits et ceux qui le sont moins. Entrez en contact avec eux pour savoir comment vous pouvez mieux les servir. Ces conversations peuvent générer de nouvelles opportunités commerciales, tandis qu’en apprendre davantage sur les utilisateurs insatisfaits vous aidera à prendre des mesures rapides pour améliorer leur expérience.

1. Facile à comprendre

Les questions de l’enquête sont courtes et faciles à comprendre. Les personnes interrogées n’ont pas besoin de réfléchir ou de donner des réponses trop complexes ; vous leur demandez si elles ont apprécié leur expérience avec votre marque ou non. Comme ils n’ont pas l’impression que vous leur parlez de haut, les clients sont en mesure de répondre à votre question.

2. Identifier les domaines d’amélioration

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle vous permettent de suivre l’ensemble du
parcours client
. Vous pouvez lancer le processus à chaque point de contact sans submerger vos utilisateurs. Par exemple, vous pouvez demander un retour d’information après une transaction ou une interaction avec le service après-vente. Les réponses peuvent vous aider à découvrir les domaines d’amélioration de votre entreprise.

3. Gagner du temps

Il ne faut que quelques minutes pour mettre en place les enquêtes et y répondre. Vous pouvez collecter des données auprès d’un large public avec un retour sur investissement significatif. Par rapport à d’autres méthodes de collecte de données telles que les groupes de discussion et les entretiens individuels, les enquêtes par courrier électronique offrent une plus grande valeur ajoutée.

4. Facile à analyser

Les outils d’enquête peuvent vous permettre de générer des rapports, d’exporter des données, d’appliquer des filtres et de collaborer avec l’équipe. Vous pouvez également les intégrer à des logiciels tiers pour obtenir une vue multidimensionnelle des données.

Quand mesurer le taux de satisfaction de la clientèle ?

Vous pouvez mesurer la satisfaction à chaque fois que vous interagissez avec les clients. Les points de contact les plus critiques où vous devez poser des questions sont les suivants :

1. Début du voyage

Demandez à vos clients potentiels d’évaluer leur satisfaction à l’égard de votre marque avant d’effectuer un achat. Ils apprécieront de savoir que vous vous intéressez à leur opinion, que vous achetiez ou non un produit.

2. Sortie de caisse

La fin du processus de paiement est un moment naturel pour s’enquérir de l’expérience. Les clients sont prêts à vous dire si votre marque leur a offert un processus d’achat harmonieux.

3. Utilisation du produit

Envoyez un questionnaire une fois par trimestre environ pour savoir si vos utilisateurs sont satisfaits. Cela vous permet de suivre leur expérience globale une fois qu’ils ont effectué leur achat. Par exemple, demandez aux membres de votre service d’abonnement s’ils sont satisfaits plusieurs mois avant de devoir renouveler leur abonnement. Cela vous donne suffisamment de temps pour résoudre les problèmes éventuels avant qu’il ne soit trop tard.

4. Suivi de l’assistance produit

La fourniture d’un service et d’une assistance de qualité est essentielle à la réussite à long terme de l’entreprise. Si les clients ne parviennent pas à résoudre leurs problèmes, vous devez chercher de meilleures solutions.

Pour obtenir un bon score, réalisez une enquête à intervalles réguliers et analysez l’évolution des points. Examinez les causes profondes du changement et les éléments déclencheurs.

Comment augmenter le taux de satisfaction des clients ?

La réponse la plus évidente pourrait être : améliorez vos produits/services. Mais parfois, ce n’est pas aussi simple que cela. Voici quelques-uns des moyens de susciter l’enchantement des clients. Ces méthodes ont été testées par de nombreuses organisations dans divers secteurs d’activité.

1. Communication multicanaux
2. Récompenser la fidélité
3. Envoyer des friandises
4. Construire des communautés
5. Intégrer des données provenant de sources multiples
6. Formation et soutien
7. Agir sur les critiques

Avantages et inconvénients de l’indice de satisfaction de la clientèle

Comme tous les indicateurs de satisfaction de la clientèle, le score de satisfaction présente lui aussi des avantages et des inconvénients. Passons-les rapidement en revue.

Pour

• La mise en œuvre d’enquêtes en ligne est rapide, facile et rentable. Les réponses à ces enquêtes sont faciles à interpréter et permettent de dégager des tendances et d’élaborer des plans pour combler les lacunes.
• L’indice américain de satisfaction de la clientèle (American Customer Satisfaction Index) établit des normes de référence depuis 1995. Il permet de comparer facilement les résultats de votre organisation avec ceux de vos concurrents.
• Les clients apprécient et se sentent bien lorsque les marques sollicitent leur avis. Il permet aux marques de recueillir des informations et de répondre à toute préoccupation en améliorant les relations.

Cons

• La satisfaction est subjective et peut avoir une signification différente selon les personnes. Une expérience moyenne pour un client peut être une bonne expérience pour l’autre.
• Les clients insatisfaits ou neutres peuvent ne pas répondre activement à vos enquêtes de satisfaction, ce qui fausse les résultats de l’enquête.
• La satisfaction ne peut être la seule émotion à prendre en compte. Les marques devraient également tenir compte des émotions humaines telles que la colère, la frustration, la joie, etc. pour obtenir des résultats concrets.

Pourquoi est-il important de mesurer le taux de satisfaction de la clientèle ?

Comme nous vivons dans un monde agile, il devient de plus en plus important de mesurer la satisfaction des clients et d’analyser les résultats régulièrement. Malgré quelques inconvénients, il peut aider à prévoir les ventes et à élaborer une stratégie de marketing.

• Augmenter les achats répétés

Une étude récente suggère qu’une seule expérience positive et satisfaisante du service à la clientèle suffit à générer 86 % de ventes répétées. Si votre score est faible, vous risquez de perdre des revenus commerciaux. Vous pouvez revoir tous les points de contact avec vos clients et tenter de résoudre les problèmes éventuels. Un niveau de satisfaction élevé encourage et garantit la répétition des achats de la part de vos consommateurs fidèles et existants.

• Obtenir plus d’affaires

Les clients insatisfaits sont plus susceptibles de parler de leurs mauvaises expériences à leurs amis et à leur famille. Cela nuit non seulement à la réputation de votre marque, mais peut également avoir un impact négatif sur le chiffre d’affaires de votre entreprise. Prendre des mesures pour améliorer l’expérience permet d’augmenter le nombre de clients satisfaits. Cela augmente également la probabilité qu’ils recommandent votre marque à leurs amis et collègues. Ainsi, la mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients permet d’améliorer le NPS des entreprises.

• Une entreprise plus rentable

La diminution du nombre de promoteurs et de clients réguliers, associée à un mauvais bouche-à-oreille et à des coûts d’acquisition élevés, peut porter un coup sévère à votre entreprise. Ils peuvent avoir un impact sérieux sur vos coûts opérationnels et votre rentabilité. Une fois que les clients sont satisfaits d’une ligne de produits, vous pouvez procéder à des ventes incitatives et croisées de vos autres produits et services.

• Moins de départs de salariés

Grâce à l’amélioration du taux de satisfaction de la clientèle, les représentants de votre service recevront moins de demandes et de plaintes. Une étude suggère qu’un agent de service reçoit en moyenne dix appels hostiles par jour. Ils les gèrent peut-être bien, mais s’ils doivent faire des efforts considérables pour satisfaire vos clients, vous devrez peut-être examiner attentivement vos activités. On ne peut attendre de vos agents qu’ils fassent preuve de courage pendant une durée limitée. Si la tendance se poursuit, ils finiront par quitter l’organisation.

Obtenir un bon retour d’information de la part des clients stimule le moral des employés et les encourage à offrir des produits et des services encore meilleurs. Il aide également les organisations à maintenir un faible taux d’attrition des employés.

Qu’est-ce que l’indice de satisfaction de la clientèle ?

L’indice de satisfaction de la clientèle (CSI) repose sur l’hypothèse que les clients fidèles répandront un bouche-à-oreille positif, achèteront à nouveau des produits et voudront que la marque réussisse. L’American Customer Satisfaction Index (ACSI), un étalon commercial ou économique basé à Ann Arbor, dans le Michigan, mesure la satisfaction dans l’ensemble des États-Unis d’Amérique.

L’indice de satisfaction de la clientèle résume les scores obtenus pour différents aspects de l’activité et crée un indice CSAT unique qui indique la satisfaction globale. Par exemple, l’ICS d’un produit comprendra le prix, la qualité, l’esthétique, la facilité d’utilisation, etc.

Quelles sont les entreprises qui ont obtenu les meilleurs résultats à l’indice américain de satisfaction de la clientèle dans le secteur de l’assurance ?

Le score CSAT est un indicateur de la manière dont les organisations répondent aux attentes de leurs clients. Il n’y a pas de score parfait, mais il varie d’un secteur à l’autre.

Vous trouverez ci-dessous la liste des compagnies d’assurance avec leur indice CSAT. L’exemple de comparaison met en évidence la position d’Allstate par rapport à d’autres organisations du même secteur.

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Source : https://www.theacsi.org/

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