Les questions de suivi ont de nombreuses utilisations, que ce soit lors d’un entretien d’embauche pour savoir si un candidat s’adaptera à la culture et au mode de travail d’une équipe, ou dans le cadre d’une enquête, pour en savoir plus sur une réponse précédente.
Bien que beaucoup posent les « bonnes » questions, la clé réside dans la capacité à écouter attentivement ou à connaître suffisamment bien la personne interrogée pour créer des questions complémentaires qui révèlent les véritables pensées et sentiments de la personne qui répond.
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Avantages des questions de suivi
Une bonne question de suivi s’appuiera sur le flux de la conversation ou sur les questions précédentes de l’enquête, en approfondissant une certaine réponse ou déclaration de la personne.
L’un des avantages des questions de suivi est qu’elles vous aident à identifier des aspects supplémentaires qui peuvent faire la différence dans une enquête.
Si, par exemple, vous posez des questions en personne, la personne se sentira à l’aise et s’engagera à répondre honnêtement aux questions de suivi, ce qui vous permettra d’obtenir davantage d’informations.
Étapes à suivre pour poser une question de suivi
Ces étapes sont essentielles pour poser des questions de suivi lors d’un entretien :
1. Écoutez attentivement et prêtez vraiment attention aux réponses aux questions suivantes
De nombreux intervieweurs écoutent mais ne s’engagent pas vraiment dans la conversation. Écoutez les détails et sélectionnez les expériences et les exemples clés qu’ils vous donnent à suivre.
2. Participer efficacement à la conversation
Avec un objectif en tête, vous pouvez attirer l’attention de la personne interrogée. En liant votre question de suivi à leurs réponses, vous les engagez et vous allez au-delà des réponses qu’ils peuvent avoir préparées, tout en étant capable de voir un côté plus authentique d’eux.
3. Ne vous contentez pas d’une réponse ambiguë
Il peut arriver que des personnes essaient de détourner votre question vers d’autres sujets. Si votre question n’a pas reçu de réponse, reformulez-la : demandez aux gens d’être plus précis.
En suivant ces trois étapes lorsque vous posez une question de suivi, vous éviterez d’obtenir les réponses fermées que vous souhaitez éviter.
Questions de suivi pour une enquête auprès des clients
Les enquêtes auprès des clients sont le pain et le beurre des entreprises engagées auprès de leur public, qu’il s’agisse d’enquêtes de satisfaction de la clientèle, d’enquêtes Net Promoter Score ou d’autres types de questions visant à connaître l’indicateur de l’effort des clients à l’égard de votre produit.
Les questions de suivi sont utilisées pour trouver des nuances supplémentaires ou ajouter une couleur qualitative à des rapports traditionnellement chargés de chiffres.
Bien que les données quantitatives et la notation numérique soient utiles et satisfaisantes, si vous n’ajoutez pas de questions de suivi après l’enquête, vous risquez de passer à côté d’informations clés sur les clients.
Idéalement, faites en sorte qu’ils se sentent écoutés en agissant ou en répondant à leurs opinions constructives.
En posant des questions de suivi juste après la question principale, vous avez l’occasion de prendre du temps et de laisser la place à la personne pour qu’elle s’exprime sur ce qu’elle ressent.
Quelles sont donc les meilleures questions de suivi que vous pouvez poser pour en savoir plus sur les besoins et les souhaits de vos clients, et que vous apprendront les réponses à ces questions ? Voici quelques exemples qui peuvent vous aider :
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Que pourrions-nous faire pour que vous soyez satisfait de notre service ?
Il s’agit d’une question ouverte qui permet à vos clients d’écrire ce qu’ils veulent.
Bien sûr, il y a un risque que les gens ne veuillent pas répondre, car les réponses libres sont généralement plus longues que les questions à choix multiples. Si vous choisissez de rendre cette question facultative, vous obtiendrez moins de réponses, mais celles que vous obtiendrez seront beaucoup plus précieuses que si vous obligez tout le monde à répondre.
Les réponses à cette question vous permettront de savoir quels sont les aspects de votre produit qui ont le plus de valeur aux yeux des gens : soyez attentif à ces réponses et voyez si elles parlent davantage des caractéristiques du produit, des options d’assistance ou simplement de la valeur globale du produit. Une fois que vous aurez trouvé une tendance, vous disposerez d’une meilleure orientation pour votre stratégie.
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Si vous pouviez changer une seule chose à propos de notre produit, quelle serait-elle ?
Comme dans le cas précédent, il s’agit d’une réponse libre et, par conséquent, elle devrait probablement être facultative. Ce type de question de suivi permet à vos clients de voir grand et de vous donner une idée de la partie du produit qu’ils aimeraient voir en plus grand nombre.
Contrairement à la question précédente, celle-ci est un peu plus directe (elle se concentre sur le produit), vous pouvez donc vous attendre à obtenir principalement des idées sur la manière dont vous pourriez modifier votre produit.
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Quelles sont les trois caractéristiques que vous souhaiteriez le plus voir apparaître dans le produit à l’avenir ?
Il peut s’agir d’une question obligatoire ou à choix multiples.
Les clients doivent y indiquer leurs demandes de fonctionnalités les plus importantes, ce qui vous permet, en tant qu’entreprise, de déterminer celles qui sont les plus appréciées par vos clients et d’y travailler.
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Lequel de ces mots décrit le mieux notre produit ?
Il s’agit d’une question à choix multiples avec la possibilité d’ajouter un espace blanc à la fin. L’intérêt de cette question est qu’elle vous aide à comprendre le sentiment que vos clients éprouvent à l’égard de votre produit. Vous pouvez également créer une autre question similaire pour évaluer, par exemple, votre service clientèle ou un autre aspect de votre entreprise en plus du produit si vous souhaitez obtenir des informations à ce sujet.
Utilisez ces exemples de mots pour donner un sens à l’évaluation que vous voulez faire :
- Confusion
- Quelque chose de confus
- Intuitive
- Autre (Veuillez indiquer l’option que vous souhaitez ajouter dans l’espace vide)
- Ces options vous permettent d’effectuer une analyse des sentiments, ce qui est un excellent moyen de comprendre ce que les gens pensent de votre produit en général. De même, l’option « autre » peut donner lieu à des commentaires ou à des évaluations intéressants.
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Quel problème souhaitez-vous résoudre avec notre produit ?
Personne n’est capable de définir les besoins et les désirs des clients comme eux-mêmes.
En leur posant la question et en leur donnant l’occasion de partager ce qu’ils essaient d’obtenir, vous pouvez établir des modèles pour comprendre les motivations de votre clientèle et voir comment vous pourriez mieux la satisfaire.
Cela vous donne également une bonne idée de la meilleure façon de commercialiser votre produit et ses caractéristiques : Si vous connaissez les principaux problèmes que votre groupe démographique cible tente de résoudre, vous pouvez en parler dans vos campagnes d’études de marché.
Il devrait s’agir d’une question facultative qui donne aux participants la possibilité d’écrire autant ou aussi peu qu’ils le souhaitent.
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Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix du produit ?
L’argent est un sujet sensible qu’il peut être difficile d’aborder en dehors des conversations où un client se demande s’il doit renoncer à un achat ou au rachat d’un produit. L’inclusion d’une question de type Gabor-Granger dans votre enquête permet aux clients de partager leurs opinions sans avoir l’impression de vivre une conversation gênante.
Utilisez cette question pour comprendre comment la plupart de vos clients perçoivent la valeur de votre produit, et continuez éventuellement avec d’autres questions de suivi sur la manière dont vous pourriez augmenter la valeur de votre produit.
APPRENDRE À CONNAÎTRE : Questions sur ceci ou cela
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Vous avez trouvé l’information que vous cherchiez sur notre site web ?
Incluez cette question dans une enquête dans le cadre de la participation ou du suivi des ventes et permettez au client de vous dire si votre aide lui a semblé intuitive ou s’il a eu du mal à s’y retrouver.
N’oubliez pas d’absorber tous les commentaires afin d’améliorer l’expérience utilisateur de votre public.
Vous devez également savoir quelles sont les questions générales et quelles sont les questions spécifiques.
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Posez vos questions de suivi à l’aide de QuestionPro
Nombre de ces questions de suivi complètent les informations déjà demandées dans les enquêtes sur le service à la clientèle.
Utilisez-les pour trouver des nuances supplémentaires. En invitant vos clients à aller plus loin et à vous fournir des informations encore plus incisives, vous établirez une relation de confiance et de loyauté avec eux, ce qui vous permettra de fabriquer un produit encore meilleur.
Vous avez d’autres questions sur la création de questions de suivi et l’utilisation de logiques d’enquête qui vous aideront à amener les personnes interrogées à répondre à certaines questions, en fonction de leurs réponses précédentes ? Notre équipe est là pour vous aider.
