La clé du rétablissement des services est de maintenir un faible nombre d’avis défavorables et un niveau élevé d’attentes et de satisfaction de la part des clients. S’assurer de dépasser les attentes des clients est la pierre angulaire de toute entreprise prospère.
Dans un monde idéal, les équipes et les représentants du service clientèle sauraient toujours précisément ce qu’il faut dire et faire pour les consommateurs, mais ce n’est pas le cas. Toute entreprise peut inévitablement rencontrer des problèmes. Par exemple :
- Les données du client sont perdues lorsque le système tombe en panne.
- En raison d’une tempête, vous ne pouvez pas livrer le produit du client dans les délais prévus.
- La commande imprécise est remise au client par le serveur.
Dans tous ces cas de figure, votre entreprise se doit d’arranger les choses pour le client et de transformer une circonstance négative en une circonstance favorable.
Après tout, des clients mécontents peuvent nuire à votre entreprise. En plus de perdre leur clientèle récurrente, vous avez également perdu leur clientèle de bouche-à-oreille. Les commentaires positifs peuvent faire des merveilles pour votre entreprise. Mais que se passe-t-il si vous n’en avez qu’une seule à vous mettre sous la dent ?
Cet article explique la définition, les types et les stratégies de récupération des services pour votre entreprise.
Qu’est-ce que la récupération des services ?
Le rétablissement du service fait référence à la capacité d’une entreprise à résoudre le problème d’un client mécontent en utilisant un service client essentiel. Le rétablissement des services ne se fait pas tout seul dans l’entreprise. Vous devez développer des processus qui permettent à vos représentants de service de fournir les meilleures solutions possibles à vos clients.
Selon une étude, les entreprises perdent près de la moitié de leurs clients tous les cinq ans. La plupart des consommateurs pensent que se plaindre auprès des employés lorsqu’un problème survient est une perte de temps, et les clients insatisfaits parleront à d’autres de leur mécontentement à l’égard du prestataire de services.
Les clients à long terme augmentent la rentabilité de pratiquement toutes les entreprises de services, année après année. Des clients fidèles se traduisent souvent par une réduction des dépenses de marketing, une amélioration de l’efficacité opérationnelle et une plus grande rentabilité. Par conséquent, l’élaboration d’un programme efficace de récupération des services est essentielle pour que les entreprises puissent fidéliser leurs clients.
Types de récupération des services
La mise en œuvre réussie de ces trois stratégies de récupération contribue à une approche globale de la gestion des défaillances de service et du maintien de la satisfaction des clients. En se concentrant sur la récupération des clients, les entreprises donnent la priorité à leurs besoins, tandis que la récupération des processus garantit une amélioration continue de la prestation de services.
Dans le même temps, le rétablissement des employés permet de constituer une main-d’œuvre compétente et centrée sur le client, capable de faire face avec assurance à des situations difficiles. L’intégration de ces stratégies dans la culture de l’entreprise permet de construire une gestion de la réputation pour un excellent service à la clientèle et de renforcer la relation globale entre l’entreprise et ses clients.
Il existe trois types de stratégies de recouvrement :
- La satisfaction des clients est l’objectif de la récupération des clients.
- Le rétablissement des processus vise à améliorer les procédures.
- Le rétablissement des employés en tant qu’approche marketing interne pour aider le personnel à faire face à des scénarios d’échec et de rétablissement
1. Récupération des clients :
L’objectif principal de la récupération des clients est de transformer les clients insatisfaits ou mécontents en clients satisfaits. Il s’agit de répondre à l’insatisfaction et aux plaintes des clients et de résoudre rapidement et efficacement les défaillances du service.
L’accent est mis ici sur l’aspect externe du processus de redressement, où l’entreprise vise à regagner la confiance, la loyauté et la perception positive du client. La stratégie de récupération des clients met l’accent sur une communication empathique, une résolution rapide et l’offre d’une compensation ou d’un dédommagement approprié pour apaiser le client.
2. Récupération du processus :
Le rétablissement des processus se concentre sur l’amélioration des procédures et des opérations internes afin de prévenir de futures défaillances de service. Il vise à identifier et à rectifier systématiquement les causes profondes des défaillances des services. L’analyse des processus existants permet aux entreprises d’identifier les points faibles potentiels ou les goulets d’étranglement qui conduisent à l’insatisfaction des clients.
L’objectif est de mettre en œuvre des améliorations, de rationaliser les opérations et de créer un système plus efficace qui réduise la probabilité de défaillance des services. Le rétablissement des processus est une approche proactive visant à minimiser l’apparition de problèmes dès le départ.
3. Récupération des employés :
Le rétablissement des employés est une approche de marketing interne qui met l’accent sur l’équipement et le soutien du personnel afin qu’il puisse gérer efficacement les défaillances de service et les scénarios de rétablissement. Cette stratégie reconnaît le rôle essentiel que jouent les employés dans la fourniture d’un service à la clientèle exceptionnel.
En proposant des formations et des ressources complètes, les entreprises donnent à leurs employés les moyens de gérer les situations difficiles avec grâce et professionnalisme. Cette approche consiste notamment à enseigner aux employés des techniques d’écoute active, des techniques de résolution des conflits et la capacité de prendre des décisions sur place en matière de résolution des plaintes des clients mécontents.
Stratégies de récupération des services
La récupération des services est une excellente stratégie de gestion des plaintes. La gestion des plaintes est négative ; elle consiste à calmer les consommateurs en colère et à réduire une situation défavorable. Mettre en œuvre une récupération des services qui révèle la valeur d’un client et contribue à développer un lien à long terme avec lui.
Découvrons maintenant les stratégies de récupération des services.
Créer un service à sécurité intégrée
En d’autres termes, si vous formez quelqu’un à la conduite, vous devez d’abord vous assurer que le véhicule fonctionne correctement. Par conséquent, la première étape consiste à s’assurer que la prestation de services est parfaite. Cela nécessite un dévouement adéquat de la part de la direction à l’égard des clients.
Suivi des plaintes
Croiriez-vous que la plupart des clients ne prennent pas la peine de se plaindre ? Au lieu de cela, 91 % d’entre eux passeront immédiatement à un concurrent.
Par conséquent, si vous souhaitez conserver vos clients, vous devez leur permettre de vous envoyer facilement des réclamations. Il est préférable que les clients puissent vous contacter facilement, que ce soit au moyen d’un code QR autocollant, d’une ligne d’assistance téléphonique gratuite ou d’une adresse dans les médias sociaux.
Agir immédiatement
Pourquoi les gens n’ont-ils aucun problème à faire la queue pour un film ? La première phrase laisse entendre que la conclusion est amusante, mais une plainte n’est rien d’autre qu’une tâche supplémentaire.
Des temps d’attente trop longs peuvent donc vous faire perdre au moins 75 % de vos clients, ce qui n’est pas surprenant. Leur irritation ne fera que croître lorsqu’ils comprendront que vous ne répondrez pas pendant au moins quelques heures. Par conséquent, plus le problème est résolu rapidement, plus la probabilité d’une restauration réussie du service augmente.
Incluez une description des mesures que vous prenez pour remédier à la situation. Ce type de reconnaissance permet souvent de calmer immédiatement le consommateur.
Le client doit être informé du problème.
À ce stade, vous devez expliquer au client pourquoi la défaillance du service s’est produite. Ils seront heureux de vous excuser pour cette erreur une fois qu’ils auront compris ce qui s’est passé. Veillez à expliquer le problème au client aussi poliment et patiemment que possible.
Soyez aimable avec vos clients.
Il n’y a pas de « si » ou de « mais ». Les consommateurs ne doivent jamais avoir l’impression que leurs problèmes ne reçoivent pas l’attention qu’ils méritent.
Ils doivent savoir que vous mettez tout en œuvre pour résoudre les problèmes dès que possible. Ils doivent donc mettre l’accent sur les avantages, tels que la rapidité et la simplicité de la résolution des problèmes, la rapidité du suivi, etc.
APPRENEZ-EN PLUS SUR LE SUJET : Les données implicites
Une prime ou un cadeau peut aider à apaiser les émotions et à rétablir le lien s’ils ont traversé une période difficile.
Établissez un lien solide avec vos clients.
Il s’agit d’une technique efficace de récupération des services à long terme qui est inébranlable. Les clients tolèrent mieux vos erreurs lorsque vous établissez un lien solide avec eux. C’est ainsi que fonctionnent la plupart des relations, n’est-ce pas ?
Les clients doivent pouvoir compter sur vous pour les soutenir en cas de problème de service, afin d’établir un lien solide. Toutefois, cette relation ne peut en aucun cas être unilatérale. Vous devez vous assurer que vous méritez leur confiance implicite si vous voulez gagner leur confiance.
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Comment le client s’est senti après que le service a été réparé
L’étape suivante consiste à déterminer ce que les consommateurs ont ressenti après le rétablissement du service et ce que votre entreprise peut tirer de cette expérience. Ensuite, pour évaluer le succès de l’expérience de récupération des services, nous conseillons d’utiliser des outils de gestion de l’expérience.
Vos plans de reprise seront plus faciles à gérer si vous utilisez des outils pour le processus de reprise des services, tels que des cartes de contrôle, des diagrammes de cause à effet, des schémas directeurs, etc.
Étapes d’un plan de reprise des services réussi
Le processus d’élaboration des plans de reprise des services doit comporter plusieurs aspects clés. L’élaboration d’un plan de reprise des services efficace implique une approche réfléchie et systématique pour traiter efficacement les réclamations des clients et les défaillances des services. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour élaborer et mettre en œuvre un plan de reprise des services :
1. Analyser les défaillances des services
Identifier les types courants de défaillances de service que votre entreprise pourrait rencontrer sur la base de données historiques, du retour d’information des clients et d’évaluations internes. Comprendre les causes profondes vous aidera à adapter le plan de redressement en conséquence.
2. Concevoir une politique axée sur le client
Établir une politique claire en matière de programme de récupération des services qui mette l’accent sur la satisfaction du client et décrive les mesures à prendre en cas de défaillance d’un service. Veiller à ce que tous les employés connaissent la politique et leur rôle dans sa mise en œuvre.
3. Former les employés
Sensibilisez et formez vos employés de première ligne aux procédures de l’équipe de récupération des services. Ils doivent être habilités à résoudre rapidement les problèmes, à prendre des décisions et à offrir une compensation appropriée dans des limites prédéfinies.
4. Écouter activement les clients
Encouragez l’écoute active lorsque les clients expriment leurs griefs. Former les employés à faire preuve d’empathie et de patience lorsqu’ils répondent aux préoccupations des clients.
5. Agir rapidement
Le temps est un facteur essentiel dans les efforts de récupération des services. Répondre rapidement aux réclamations et éviter les retards inutiles dans la prise en compte du problème du client.
6. Présenter des excuses sincères
Présentez des excuses sincères et authentiques pour les désagréments causés. Des excuses sincères peuvent grandement contribuer à apaiser la frustration des clients.
7. Personnaliser la réponse
Adapter la réponse à chaque client et à chaque situation. Évitez d’utiliser des modèles génériques ou des réponses automatisées qui peuvent donner l’impression aux clients qu’ils ne sont pas importants.
8. Résoudre le problème
Prendre les mesures nécessaires pour remédier au problème et répondre aux attentes du client. Si possible, faites participer le client à la recherche d’une solution qui le satisfasse.
9. Offrir une compensation ou une restitution
Envisagez d’offrir une compensation appropriée, telle que des remboursements, des remises, des services gratuits ou des cartes-cadeaux, afin de démontrer votre engagement à rectifier la situation.
10. Le suivi
Après avoir résolu le problème, assurez un suivi avec le client pour vous assurer de sa satisfaction. Vous montrez ainsi que vous vous souciez réellement de leur expérience et que vous accordez de l’importance à leurs commentaires.
11. Documenter et apprendre
Tenir un registre des cas de programme de récupération des services et des mesures prises. Analysez régulièrement les données afin d’identifier les schémas récurrents et les points à améliorer dans vos produits ou services.
12. Amélioration continue
Utilisez le retour d’information reçu des cas de paradoxe de récupération de service pour apporter les changements nécessaires à vos processus et opérations. Améliorez continuellement vos services afin d’éviter des échecs similaires à l’avenir.
13. Encourager le retour d’information de la part des clients
Créez des canaux permettant aux clients de faire part de leurs commentaires positifs et négatifs. Le retour d’information peut vous aider à identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent et vous donner des indications pour améliorer vos services.
14. Reconnaître et apprécier les employés
Reconnaître et récompenser les employés qui excellent dans la récupération des services. Encourager une culture qui valorise la satisfaction des clients et qui récompense les efforts déployés pour résoudre efficacement les problèmes.
15. Contrôler la satisfaction des clients
Mesurer régulièrement la satisfaction des clients au moyen d’enquêtes et de mécanismes de retour d’information. Utilisez ces données pour évaluer l’efficacité de votre plan de rétablissement du service à la clientèle et identifier les domaines à améliorer.
Études de cas de récupération de services
Examinons deux études de cas dans lesquelles des entreprises ont efficacement mis en œuvre des exemples de récupération de services :
Étude de cas n° 1 : XYZ Electronics
XYZ Electronics a été confrontée à une situation où un client a reçu un ordinateur portable défectueux. Dès réception de la plainte, les équipes du service clientèle se sont immédiatement excusées et ont fait en sorte qu’un ordinateur portable de remplacement soit envoyé en priorité.
En outre, ils ont offert au client une réduction de 20 % sur son prochain achat. Le client a été ravi de la rapidité de l’action et s’est senti valorisé par l’entreprise, devenant ainsi un client fidèle.
Étude de cas n° 2 : ABC Airlines
ABC Airlines a connu un retard important sur l’un de ses vols en raison de problèmes techniques. Dans le cadre de sa stratégie de rétablissement des services, la compagnie a offert à tous les passagers concernés un accès gratuit au salon, des bons de repas et des options de réacheminement.
La compagnie aérienne a également présenté ses excuses les plus sincères, assumant l’entière responsabilité de ce désagrément. Les passagers ont apprécié ce geste et ont reconnu l’engagement de la compagnie aérienne à satisfaire ses clients.
Conclusion
Vous pouvez transformer un consommateur insatisfait en un consommateur satisfait et dévoué en fournissant un excellent service de récupération. Puisque vous savez comment rectifier le tir et renverser une mauvaise situation, l’échec du service à la clientèle ne doit pas être la fin de la route pour votre client.
Dès que possible, présentez des excuses sincères, acceptez la responsabilité de la situation et cherchez une solution. Ensuite, il faut résoudre le problème et donner au client une prime en guise de compensation. Demandez à l’acheteur s’il est satisfait et assurez un suivi.
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