La chose la plus importante que votre centre de contact puisse mesurer est la résolution au premier appel (First Call Resolution – FCR). Il montre comment votre équipe travaille, comment vous servez vos clients et ce qui doit être corrigé.
Votre taux de FCR est le pouls de votre organisation. Lorsqu’il est élevé, il réduit les coûts et rend les clients plus heureux. Lorsqu’elle est faible, votre équipe perd du temps et de l’argent dans des processus qui ne fonctionnent pas. Pour apporter de la valeur à vos clients, votre équipe doit optimiser vos processus et vos pratiques afin d’améliorer la résolution au premier appel.
Ce blog traite de la définition du TCFR et de ce qu’est un bon taux de TCFR. Nous discuterons également de la manière d’améliorer le TCFR dans toute entreprise.
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Quelle est la résolution du premier appel ?
La résolution au premier appel (FCR) ou résolution au premier contact est le pourcentage de demandes d’assistance, quel que soit le canal, qui sont résolues lors du premier contact avec l’équipe du service clientèle. Il n’est pas nécessaire de donner suite à ces appels, à ces courriels, à ces discussions en ligne, ni de les traiter d’une autre manière.
Par exemple, un client appelle votre service clientèle pour savoir combien d’argent se trouve sur son compte. La première fois qu’ils parlent à un agent en chair et en os ou qu’ils utilisent votre menu d’appel SVI, ils peuvent vous donner leur numéro de compte, connaître le montant de leur compte et, le cas échéant, payer leur facture par téléphone.
Notez que le client est généralement le meilleur juge pour déterminer si une demande a été « résolue » ou non.
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En d’autres termes, ce sont vos clients, et non vos agents, qui décident s’ils ont obtenu les réponses dont ils avaient besoin et une résolution satisfaisante de l’appel lors de la première interaction.
Quel est un bon taux de résolution au premier appel ?
La résolution au premier contact vous aide à déterminer le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre entreprise et la qualité du travail de votre service d’assistance. Un excellent taux de résolution au premier appel se situe entre 70 et 75 %, mais l’objectif de votre centre d’appels dépendra de votre définition de la « résolution au premier appel ».
N’oubliez pas non plus qu’un « bon » taux de RTCE n’est pas plus important qu’un bon service à la clientèle ou qu’un temps moyen de conversation et de traitement équilibré. Aucun client n’a envie de rester en attente pendant 30 minutes ou de recevoir des conseils qui ne sont pas utiles, simplement pour que votre entreprise puisse améliorer son taux de résolution au premier appel.
Importance de la résolution au premier appel
La RTCE est importante pour votre organisation à bien des égards. Par exemple :
- Le FCR est un moyen de mesurer l’expérience client (CX) et montre comment une entreprise peut améliorer sa stratégie CX. C’est aussi un excellent moyen d’évaluer la réactivité d’une entreprise et sa capacité à gérer ses coûts. Le FCR influe sur d’autres indicateurs du service à la clientèle, tels que la satisfaction du client (CSAT), l’effort du client, les interactions avec le client et la dépense moyenne.
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- Les entreprises qui s’efforcent d’obtenir un taux élevé de FCR constatent souvent que l’amélioration de ce taux leur permet d’accélérer et d’améliorer la qualité de leur service. Les appels ou les contacts résolus dès le premier appel aident les entreprises à répondre aux attentes de leurs clients en matière de service à la clientèle.
- Les mesures des centres d’appels comme le FCR montrent aux organisations où se situent les problèmes et comment elles peuvent améliorer leurs processus. Le résultat net d’une entreprise augmente lorsque des indicateurs tels que le taux de rendement du capital investi et les méthodes de mesure sont améliorés. Lorsque les entreprises rendent leurs processus plus efficaces, elles peuvent réduire l’argent qu’elles consacrent au service à la clientèle.
- La résolution au premier appel peut être utilisée de toutes les manières possibles pour parler aux clients et pour la première fois qu’ils s’adressent à eux. Elle peut déterminer dans quelle mesure une entreprise peut servir ses clients par le biais de la communication.
Comment améliorer la résolution au premier appel
Il serait préférable que vous amélioriez votre TCFR pour le bien de votre organisation. Vous pouvez mettre en œuvre les pratiques suivantes pour améliorer la RTCE dans votre organisation.
1. Identifiez vos problèmes
Effectuez à la fois une analyse FCR et une analyse des causes profondes afin de déterminer pourquoi les agents ne répondent pas aux besoins des clients. Les données issues de l’analyse vous aideront à repérer les tendances et les modèles. À partir de là, vous pouvez utiliser vos résultats pour prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer l’efficacité et d’augmenter le nombre d’appels qui sont résolus dès le premier appel.
Au cours de l’analyse, les éléments suivants doivent être recherchés :
- Lorsque le client appelle ?
- Pourquoi les appels sont-ils redirigés ? S’adressent-ils au mauvais service ?
- Pourquoi les appels doivent-ils être envoyés aux gestionnaires ?
- Les canaux d’où provient l’appel ont-ils des limites techniques ?
- Existe-t-il des processus complexes qui nécessitent l’utilisation de F/U et d’autres canaux pour répondre à la question d’un client ?
2. Donner à vos agents une formation, des outils et des ressources
Vos agents peuvent travailler avec les clients à travers les différents canaux grâce à des outils omnicanaux tels qu’une solution de collaboration et de chat en direct, et un logiciel de centre d’appels performant. Ils peuvent consulter les informations sur les clients provenant de tous les canaux de contact, tels que les médias sociaux, le téléphone, l’e-mail, le site web, etc. En examinant ce type de données, il est beaucoup plus facile de se faire une idée plus précise de la question du client, ce qui augmente le taux de rentabilité des investissements.
Les canaux clés de votre agent doivent permettre de résoudre les problèmes des clients dès la première session. L’agent peut fournir des informations sur les produits, des formulaires électroniques, des conditions générales, une signature électronique et des paiements en temps réel avec le client au téléphone ou sur son mobile. Il améliore le service à la clientèle et aide les agents à résoudre les problèmes ou à conclure des ventes dès le premier appel.
Une approche omnicanale du traitement des contacts avec les clients peut nuire à la RTCE lorsque les agents n’utilisent pas toutes les ressources et tous les outils et lorsque les clients sont redirigés vers un autre canal pour effectuer une transaction. Lorsque les solutions omnicanales ne répondent pas aux attentes des clients ou des agents, elles échouent.
L’amélioration du TCFR passe par l’enseignement des meilleures pratiques en matière de traitement des appels. Les agents doivent être formés aux outils omnicanaux. Les agents devraient pouvoir partager des visualisations et permettre aux clients de joindre des photographies, des formulaires électroniques et des signatures électroniques. Ils peuvent également proposer des options de paiement rapides et sûres afin d’augmenter la RTCE.
3. Établissez des profils de vos clients
Comme nous venons de le dire, vous devez donner aux agents un accès complet aux informations relatives aux clients. Pour ce faire, vous devez établir des profils de clients. En général, il est préférable de diviser vos clients en groupes en fonction de leur lieu de résidence ou de leur revenu moyen. Ou, si vous préférez, vous pouvez les répartir en fonction de ce qu’ils achètent.
Après avoir divisé vos clients en groupes, vous pouvez déterminer leurs besoins les plus courants et concevoir des moyens de les satisfaire. La résolution du premier appel sera bien meilleure si vous apprenez à vos agents à utiliser ces solutions.. Plus important encore, l’expérience du client s’améliore.
4. Récompensez vos agents
Mettez en place un programme d’incitation qui leur offre quelque chose lorsqu’ils atteignent un certain nombre de personnes. Les promotions et les bonus sont deux moyens d’obtenir une récompense. Lorsque vous récompensez vos agents, il est beaucoup plus facile de les inciter à améliorer leur taux de RTCE. Au fur et à mesure que les agents s’améliorent dans le domaine de la RTCE, la satisfaction des clients augmente également.
5. Répéter la solution
Les agents doivent répéter la solution et s’assurer que les clients ont compris comment leur problème sera résolu. Il facilite la communication entre les personnes et améliore la résolution des problèmes dès le premier appel.
6. Investir dans des systèmes automatisés
Votre logiciel de centre d’appels doit fonctionner avec votre CRM et d’autres logiciels pour mettre automatiquement à jour les données lorsqu’un client appelle ou effectue un achat. Il automatise les tâches à accomplir et permet aux agents d’accéder aux données des clients en temps réel. Il améliore l’expérience et la frustration des clients car les agents peuvent voir les cas et les événements en temps réel. Il leur permet de mieux comprendre le problème en temps réel.
7. Utiliser une stratégie de routage basée sur les compétences
Les clients ne voient pas d’inconvénient à ce que leurs appels soient transférés une fois, tant que cela leur permet d’être mis en relation avec le bon agent. Vos agents doivent être répartis en groupes en fonction de leurs services, de leurs connaissances et de leurs compétences. Il permet d’accélérer le traitement des appels, d’augmenter le taux de satisfaction des clients et de garantir que les appels sont transférés à la personne la plus appropriée dès la première fois.
Conclusion
La résolution au premier appel est un moyen de mesurer l’efficacité et l’efficience de vos agents, de vos équipes et de vos centres d’appels. Il peut vous donner une idée générale de la qualité de vos agents, de vos équipes et de vos centres d’appels. Lorsque vous vous efforcez d’améliorer le TCFR, la qualité des interactions avec les agents augmente, les coûts diminuent et la satisfaction des clients s’accroît.
L’utilisation d’un plan d’action pour la résolution au premier appel peut aider les entreprises à améliorer la satisfaction des clients et la réputation de leur marque de manière significative. Dans un monde où les besoins des clients sont en constante évolution, il est essentiel de ne pas oublier votre taux de FCR.
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