Il peut être difficile de gagner le cœur et l’esprit des clients. Que veulent-ils ? Il est important de savoir ce qu’ils veulent et de faire en sorte que les clients soient satisfaits de vos produits ou services.
Le bonheur des clients est l’un des éléments les plus importants pour la croissance d’une entreprise. Un client satisfait est considéré comme la principale source de revenus de toute entreprise.
Attirer un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserver un ancien. Il n’est jamais trop tard pour commencer à mieux s’occuper de vos clients, car un client heureux est un meilleur moyen de promouvoir votre entreprise que n’importe quelle publicité.
Il est facile de satisfaire vos clients. Se préoccuper de leurs besoins et de leurs sentiments à chaque étape de leur parcours et être là pour eux.
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Nous examinerons ici la définition du bonheur des clients, son importance et la manière de le mesurer. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.
Qu’est-ce que le bonheur du client ?
Le bonheur du client est le niveau de fidélité et de satisfaction du client après avoir été en contact avec votre produit, vos services ou votre personnel. C’est ce que ressentent vos clients lorsque leurs besoins sont satisfaits régulièrement, au bon moment et de la bonne manière.
Les personnes satisfaites de votre entreprise resteront longtemps avec vous. En outre, un client heureux est plus susceptible de rester avec vous. Lorsque les clients trouvent une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance, ils en parlent à leurs amis et à leurs collègues.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à élaborer votre propre carte du parcours client.
L’importance du bonheur des clients
Il est important que vos clients soient satisfaits, car cela permet de résoudre les problèmes, d’éviter les désabonnements et d’identifier les clients satisfaits susceptibles de promouvoir votre marque. Ci-dessous, nous examinerons quelques aspects importants du bonheur des clients :
- Contribue à fidéliser les clients
Si vos clients sont satisfaits, c’est le signe qu’ils pourraient rester et acheter chez vous pour le reste de leur vie.
Si vos clients sont satisfaits de vos produits et services, ils vous seront plus fidèles et seront plus enclins à promouvoir votre marque en disant à leur famille et à leurs amis à quel point votre entreprise est formidable.
Il faut parfois des années pour qu’un client reste fidèle à votre entreprise. Veillez donc à ce que chaque interaction qu’il a avec votre entreprise soit positive.
- Faites en sorte que vos clients se souviennent
Vous voulez que vos clients se sentent bien dans votre entreprise et qu’ils se souviennent de vous lorsqu’ils la quittent. Vous ne voulez vraiment pas qu’ils soient malheureux lorsqu’ils partent.
Une analyse a montré qu’un client mécontent parlera de sa mauvaise expérience à 9 à 15 autres personnes. Environ 13 % des clients mécontents en parlent à plus de 20 personnes. Cela donne une mauvaise image de votre entreprise.
Les commentaires négatifs provenant du bouche à oreille ou des avis en ligne peuvent être difficiles à combattre pour votre entreprise. Grâce aux médias sociaux, les commentaires sur les mauvaises expériences des clients se propagent facilement. Lorsque vos clients sont satisfaits, vous n’avez pas souvent affaire à des personnes qui n’aiment pas ce que vous faites.
Que faire si un client n’est pas satisfait ? Essayez de voir la situation de leur point de vue et faites ce que vous pouvez pour les aider. Écouter avec compréhension et attention.
- Vous aider à battre la concurrence
Il y a fort à parier que si vous investissez dans le bonheur de vos clients, vous devancerez vos concurrents en termes de chiffre d’affaires.
Veillez à ce que vos clients soient satisfaits si vous voulez garder une longueur d’avance sur la concurrence. Pensez au restaurant qui se surpasse pour faire en sorte que ses clients se sentent spéciaux en répondant à leurs demandes particulières avec grâce. Vous pouvez être sûr que le client en parlera à ses amis, qu’il se souviendra de la joie que lui a procurée le restaurant et qu’il reviendra.
- Améliore la valeur de la durée de vie des clients
Lorsque vous investissez dans le bonheur de vos clients, vous augmentez leur valeur à vie. Qu’est-ce que c’est ? Il prédit le bénéfice net que vous tirerez de votre relation avec un client.
Selon une étude publiée par Info Quest, un client entièrement satisfait génère 2,6 fois plus de revenus qu’un client légèrement satisfait.
En outre, un client satisfait rapporte 14 fois plus d’argent qu’un client quelque peu mécontent. Par conséquent, plus votre client est satisfait, plus sa valeur à vie est susceptible d’augmenter.
Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX.
Moyens de mesurer le bonheur des clients
Le bonheur des clients étant étroitement lié à leur satisfaction, vous pouvez apprendre beaucoup de choses en examinant certains indicateurs courants permettant de le mesurer, tels que
- Enquêtes de satisfaction auprès des clients
- Analyse des sentiments dans les médias sociaux
- Score de promoteur net
Examinons chaque option.
- Enquêtes auprès des clients
L’un des moyens de connaître le degré de satisfaction de vos clients consiste à leur envoyer des enquêtes. Il vous permet d’obtenir un retour d’information direct de la part de vos clients et de savoir ce qu’ils pensent du fait de faire affaire avec vous. La question qui se pose maintenant est de savoir quels sont les bons moments pour envoyer des enquêtes. Voici quelques moments propices à l’envoi d’enquêtes :
- Juste après la première vente au client
- Suite à la résolution d’un ticket de service à la clientèle
- Périodiquement dans le cadre d’une campagne de prospection
Utilisez le logiciel d’enquête QuestionPro pour connaître l’expérience de vos clients et savoir ce qu’ils pensent de vos produits et services en réalisant des enquêtes.
- Score de promoteur net (NPS)
Le net promoter score est un indicateur du client. Vous pouvez l’utiliser comme indicateur de satisfaction de la clientèle afin de suivre l’évolution de la satisfaction des clients. Sur une échelle de 1 à 10, les clients sont interrogés sur la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
Si vous souhaitez utiliser cette mesure, QuestionPro est là pour vous. Le tableau de bord de l’enquête NPS de QuestionPro comporte des diagrammes et des graphiques détaillés qui montrent la valeur du NPS. Elle présente également des scores NPS comparatifs et des points de référence par région géographique, produit et service.
- Analyse des sentiments dans les médias sociaux
L’analyse des données des médias sociaux est un autre moyen de mesurer le bonheur des clients. Vous pouvez utiliser ces données pour déterminer ce que les clients apprécient dans votre entreprise et ce qui doit être modifié. Il peut fournir des informations sur la façon dont les gens discutent de votre entreprise en ligne.
Le logiciel d’enquête QuestionPro dispose d’outils d’analyse des sentiments pour analyser les sentiments de vos clients. Les entreprises peuvent déterminer si elles sont sur la bonne voie en analysant l’outil d’analyse des sentiments de QuestionPro. Il permet également de mesurer le degré de satisfaction des clients et de réduire le taux de désabonnement.
Conclusion
Le bonheur des clients peut avoir un impact direct sur votre entreprise ! Cela rendra les clients plus fidèles et les incitera à revenir. Il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire pour rendre vos clients heureux et les garder. Si vous voulez que votre marque soit reconnue comme telle, vous devez vous préoccuper de vos clients et leur donner le sentiment d’être appréciés.
Vous pouvez immédiatement améliorer le bonheur de vos clients en suivant ces étapes. QuestionPro peut vous aider à le faire. QuestionPro CX est un outil de gestion de l’expérience client et du feedback. Il vous aide à suivre le parcours de vos clients et vous fournit des données en temps réel. Contactez QuestionPro pour un essai gratuit.
