Les sites d’avis de clients font désormais partie intégrante du parcours client. Il est donc essentiel pour les entreprises de traiter de manière approfondie avec les portails d’évaluation. Voici quelques suggestions.
Qu’est-ce qu’un site d’avis de consommateurs ?
Les sites d’évaluation des clients sont des plateformes en ligne qui permettent aux consommateurs d’émettre des avis publics et des évaluations (évaluations) sur des produits, des entreprises ou des services. En règle générale, les plateformes d’évaluation servent des secteurs spécifiques, comme TripAdvisor pour le tourisme ou Yelp pour la restauration et les services.
Il est courant que les avis soient exprimés sous forme d’évaluations quantitatives normalisées, telles que des étoiles ou des scores sur les portails d’évaluation. Ces évaluations quantitatives sont généralement justifiées par des commentaires en texte libre décrivant la marque ou l’expérience client, c’est-à-dire la marque et l’expérience client.
Les portails d’évaluation ont une fonction de formation d’opinion et ont un impact significatif sur les décisions d’achat des consommateurs. Les consommateurs utilisent les opinions des autres consommateurs pour se faire une image des marques, des produits, des services et des entreprises. Les évaluations ont donc un impact significatif sur le comportement d’achat des consommateurs.
Évaluer les sites d’évaluation des clients en tant qu’outils de marketing
Les portails d’évaluation sont également des outils de marketing. Un bon classement sur les grandes plateformes d’évaluation peut s’avérer très utile pour l’acquisition de clients, car les consommateurs ont tendance à choisir les premières annonces visibles, c’est-à-dire celles qui sont particulièrement bien classées, comme option d’achat possible, à l’instar de Google, Amazon et Ebay.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises se fixent pour objectif, dans le cadre de la gestion de l’expérience client, de recueillir le plus grand nombre possible d’avis positifs afin d’améliorer leur classement et d’être ainsi remarquées le plus tôt possible par les consommateurs.
Au troisième trimestre 2020, le portail d’évaluation Yelp.com a été visité par environ 55 millions d’utilisateurs uniques via des appareils mobiles et 43 millions d’utilisateurs d’ordinateurs de bureau (source : Statista). Ces chiffres illustrent l’importance des portails d’évaluation pour les entreprises et la nécessité de garantir une expérience positive pour les clients afin de recevoir le plus grand nombre possible d’évaluations positives.
Plus cette expérience est positive, plus les consommateurs sont disposés à la récompenser par une évaluation positive sur un site d’avis de consommateurs. Le principe du Net Promoter Score l’illustre clairement.
Importance des portails de notation pour les entreprises
Pour les entreprises, les portails d’évaluation sont essentiels à la gestion de la qualité, à la mesure de la satisfaction des clients et à la détermination de la réputation en ligne. Dans l’anonymat de l’Internet, on est souvent enclin à écrire son opinion avec moins d’inhibition que lorsqu’on nous demande notre avis en face à face dans un magasin.
Les portails d’évaluation aident donc les entreprises à contrôler et à surveiller leur propre gestion de la réputation, car l’image publique d’une entreprise est extrêmement importante pour la fidélisation à long terme de la clientèle.
Les avis sur les sites d’évaluation permettent aux entreprises d’identifier les possibilités d’amélioration et de s’efforcer d’offrir une meilleure expérience à leurs clients. Les portails d’évaluation garantissent ainsi un retour d’information non édulcoré et non filtré de la part des clients.
Importance des portails de notation pour les consommateurs
Les portails d’évaluation sont des ressources utiles aux consommateurs pour trouver le meilleur service, le meilleur produit et les marques les plus populaires le plus rapidement et le plus facilement possible. En réalité, cela se passe comme suit : vous voulez manger dans un restaurant de burgers, par exemple, vous sortez votre téléphone portable et vous cherchez sur l’application Yelp un restaurant de burgers près de chez vous.
Plusieurs offres de restaurants correspondantes sont alors affichées et les consommateurs décident alors lequel de ces restaurants de burgers visiter sur la base des évaluations données par d’autres consommateurs. Pour les consommateurs, cela signifie trouver un restaurant qui leur offre la meilleure expérience possible, et pour le restaurant, cela signifie trouver de nouveaux clients. Une situation où tout le monde est gagnant.
Avantages des sites d’avis de consommateurs
Les avis de clients présentent des avantages et des inconvénients pour les entreprises, qu’il convient de garder à l’esprit lorsque l’on décide de présenter des produits et des services sur des sites d’avis de clients.
Voici quelques-uns de ses avantages :
- De vrais commentaires de clients réels sur un site web tiers, et ce gratuitement.
- Promotion de la confiance des clients et meilleures chances de les fidéliser.
- Amélioration des résultats du référencement et de la réputation de la marque en ligne.
- Apprendre à connaître l’expérience des clients pour améliorer les efforts de l’entreprise.
Les 9 premiers sites d’évaluation des clients en un coup d’œil
1. Google My Business
Le portail d’évaluation Google My Business fourni par Google est l’une des plateformes les plus essentielles pour l’évaluation des produits, des marques, des services ou des entreprises. Il est facile à utiliser, simple et très utile, en particulier pour les petites et moyennes entreprises, afin d’optimiser leur classement dans la recherche Google. Selon les experts en référencement, les notes influencent le classement dans Google.
Non seulement le meilleur classement est un atout indéniable pour le portail d’évaluation Google My Business, mais les évaluations positives, comme nous l’avons déjà mentionné, ont une influence significative sur la décision du consommateur.
Google est un élément important dans presque tous les parcours clients, qu’il s’agisse d’achats en ligne ou d’une visite dans un restaurant. Aujourd’hui, il existe presque toujours au moins un point de contact en ligne avec le moteur de recherche Google, ce qui n’est guère surprenant étant donné sa part de marché de plus de 90 % sur l’ensemble des moteurs de recherche.
La plupart du temps, la première chose qui attire l’attention des utilisateurs de Google, ce sont les avis sur les entreprises répertoriées. C’est pourquoi Google My Business est si important, parce que les clients sont le premier avis, et comme nous le savons tous, c’est l’un des plus importants.
2. Conseiller en voyages
Fondé en 2000, TripAdvisor est sans aucun doute l’un des portails d’évaluation les plus importants et les plus vastes de l’industrie du tourisme. Il est également important de noter que TripAdvisor est avant tout un portail de comparaison qui permet de réserver des hôtels, des expériences et des restaurants.
Avec près de 900 millions d’avis, plus de 9 millions d’établissements ont été évalués à ce jour. En 2019, environ 460 millions d’utilisateurs uniques ont visité TripAdvisor chaque mois. Les chiffres clés mentionnés montrent que ce portail d’évaluation et de comparaison offre un énorme potentiel de marketing aux entreprises.
En raison de la spécialisation de TripAdvisor, chaque entreprise de l’industrie du tourisme a intérêt à se positionner au mieux et à être évaluée positivement. Non seulement en termes de classement dans les résultats de recherche, mais aussi en termes de qualité et de gestion de la réputation.
Les entreprises ont en moyenne une centaine d’avis sur TripAdvisor. Les grandes chaînes d’hôtels et de restaurants, en particulier, disposent de plusieurs centaines d’évaluations par établissement et, bien entendu, elles ne sont pas toutes positives. Il est important de ne pas se contenter de laisser les commentaires négatifs sans commentaire ou de ne pas en tirer de conclusions parce que vous ne les jugez pas importants.
D’une part, vous risquez de perdre des clients qui ont eu des expériences négatives dans d’autres établissements et, d’autre part, tous les avis sont importants pour optimiser vos offres, surtout si vous poursuivez une stratégie de prix élevés ou si le marché est très concurrentiel.
En outre, les entreprises devraient toujours répondre aux critiques négatives afin de montrer à leurs clients qu’elles tiennent compte de leurs évaluations et qu’elles souhaitent les conserver. En raison du nombre élevé d’utilisateurs et de l’importance de la plateforme d’évaluation TripAdvisor, ainsi que des arguments mentionnés, les entreprises du secteur du tourisme devraient promouvoir une bonne gestion de la qualité et de la réputation dans ce domaine.
3. yelp
Yelp a été fondé en 2004 par Russel Simmons et Jeremy Stoppelman, deux anciens employés de PayPal. Quelque 200 millions d’avis et 16 ans plus tard, Yelp est l’une des principales plateformes d’évaluation des avis et des notes dans le domaine de la gastronomie.
Contrairement à TripAdvisor, Yelp est moins spécifique à un secteur d’activité. Yelp vous permet d’évaluer presque tous les services. La structure du portail de notation rappelle quelque peu celle d’un réseau social. Yelp offre à ses utilisateurs la possibilité de partager et d’aimer, les utilisateurs peuvent interagir davantage entre eux sur Yelp que sur d’autres portails d’évaluation.
Les avis et les évaluations se propagent donc plus rapidement, qu’ils soient positifs ou négatifs. Le modèle économique de Yelp repose exclusivement sur les recettes publicitaires : les entreprises paient pour faire de la publicité sur Yelp. La réputation et la gestion de la qualité sont extrêmement importantes dans ce domaine.
En raison de la distribution plus rapide des avis, la visibilité des avis est nettement plus élevée que sur les autres plateformes d’avis. C’est pourquoi vous devez vous efforcer de répondre directement aux commentaires négatifs afin d’améliorer l’évaluation.
4. Kununu
Kununu est une plateforme d’évaluation sur laquelle les employés peuvent évaluer les entreprises. Cet avis est accessible au public et permet à un nouvel employé potentiel d’en savoir plus sur l’entreprise. Selon leurs propres informations, près de 965 000 entreprises et 4,5 millions d’avis ont été évalués sur le portail d’évaluation Kununu.
Les employés peuvent évaluer l’entreprise sur la base de 13 caractéristiques réparties en 4 catégories. Les candidats peuvent également évaluer le processus de candidature. Kununu est devenu une source confidentielle dans la région DACH lorsqu’il s’agit de recueillir les commentaires des employés.
L’objectif de von Kununu est que chacun trouve l’entreprise qui lui convient et, inversement, que chaque entreprise trouve les talents qui lui conviennent.
5. G2
Le portail d’évaluation G2 est plus connu dans les milieux spécialisés et dans les entreprises technologiques, car G2 se spécialise exclusivement dans les logiciels. Le marché des logiciels et des applications web de toutes sortes est tellement vaste et donc déroutant que G2 est une plateforme très utile pour découvrir les expériences des clients dans ce domaine avant de décider d’acheter un logiciel ou d’en acquérir une licence.
C’est pourquoi G2 est également l’une des places de marché B2B les plus connues au monde. Les plateformes d’évaluation ont un impact significatif sur le marketing et les ventes des entreprises. C’est pourquoi les entreprises devraient prendre leur présence ici très au sérieux et saisir l’occasion de générer des prospects et d’augmenter les ventes grâce à un maximum d’avis positifs.
6. Facebook
Vous vous demandez pourquoi Facebook figure dans cette liste ? Bien entendu, Facebook n’est pas un portail d’évaluation au sens propre du terme, mais avant tout un réseau social. Mais Facebook propose également aux utilisateurs des pages d’entreprise d’évaluer les produits, les services et les marques. Lorsque l’on parle de Facebook, le nombre d’utilisateurs ne doit pas être négligé.
Facebook compte 1,9 milliard d’utilisateurs, dont 342 millions rien qu’en Europe. C’est l’une des raisons pour lesquelles Facebook est un outil de marketing indispensable pour les entreprises. Une entreprise qui dispose d’une page sur Facebook peut donc être évaluée par les membres de Facebook.
En fonction de la présence et de la popularité de l’entreprise, la visibilité de ces pages d’entreprise et donc des évaluations fluctue, mais en raison du nombre élevé d’utilisateurs, on peut supposer que la visibilité est similaire à celle des portails d’évaluation classiques. Enfin, en tant qu’entreprise, vous pouvez également réserver des publicités via Facebook, ce qui augmente considérablement la visibilité.
7. Trustpilot
Trustpilot est certainement l’un des portails d’évaluation les plus importants au monde. Trustpilot est également l’un des 1 % de sites web les plus populaires au monde. Il n’est donc pas étonnant que Trustpilot soit devenu un élément indispensable du parcours de nombreux clients.
Lorsque vous pensez à un parcours client, vous pensez probablement aux points de contact habituels tels que la recherche sur Google, les médias sociaux, la télévision, la radio, etc. En moyenne, un client a souvent plus de 20 points de contact avant d’acheter un produit. Et chacun de ces points de contact a un impact sur la décision d’achat des clients.
Trustpilot compte plus de 4 millions d’avis par mois, ce qui signifie qu’il y a de fortes chances qu’un client potentiel tombe sur un avis concernant votre entreprise par l’intermédiaire de Trustpilot. Trustpilot offre également aux entreprises des services tels que l’obtention d’un plus grand nombre d’avis et donc d’une plus grande visibilité sur cet important portail d’avis. Cela devrait contribuer à renforcer la confiance des consommateurs.
8. Magasins de confiance
Trusted Shops possède probablement le sceau le plus connu dans le monde du commerce électronique. Avec son label Trusted Shops, le portail d’évaluation garantit qu’une entreprise qui reçoit cette distinction est un fournisseur fiable. Trusted Shops attache une grande importance au fait que les évaluations soient authentiques et non fausses.
L’analyse des tests et l’intelligence artificielle permettent d’identifier les avis suspects et de les supprimer en conséquence. L’avantage est que les consommateurs ont une grande confiance dans les évaluations et peuvent être sûrs qu’il ne s’agit pas d’évaluations injustes. D’une part, Trusted Shop remplit la fonction de portail d’évaluation et, d’autre part, c’est aussi une entreprise qui assure la sécurité des consommateurs lorsqu’ils font des achats en ligne.
9. Golocal
Comme son nom l’indique, Golocal est une plateforme d’évaluation qui vise à faciliter au maximum la recherche de prestataires de services locaux par les consommateurs. En outre, le portail d’évaluation, similaire à Yelp, offre la possibilité de se connecter et d’échanger des idées avec d’autres utilisateurs par l’intermédiaire d’un forum. Pour les entreprises, Golocal fournit un widget à intégrer sur leur site web. Les consommateurs peuvent consulter les avis sur golocal pour en savoir plus sur l’entreprise et rédiger eux-mêmes des avis sur leurs expériences.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Gardez toujours un œil sur les sites d’évaluation des clients
Les portails d’évaluation sont très importants pour les entreprises car, avec des millions d’utilisateurs, ils sont de véritables faiseurs d’opinion et sont donc intégrés dans le parcours du client. L’important potentiel de marketing et de vente dont disposent les entreprises bénéficiant d’un nombre particulièrement élevé de bonnes évaluations est bien entendu la principale raison pour laquelle les entreprises devraient prendre les portails d’évaluation très au sérieux.
Les portails d’évaluation sont également extrêmement importants pour la gestion de la qualité et de la réputation, qui a un impact direct sur les ventes. Une bonne gestion de la réputation peut garantir que les consommateurs restent fidèles aux entreprises et recommandent des produits, des marques et des services. La gestion de la qualité devrait être l’un des thèmes les plus importants de l’entreprise, et les portails d’évaluation constituent également un précieux outil de retour d’information à cet égard.
Les entreprises doivent donc prendre les portails de notation très au sérieux et prévoir des ressources humaines pour les surveiller et réagir immédiatement aux notations négatives. QuestionPro est la solution idéale pour cela. Avec l’application web pour la gestion de la réputation en ligne, vous avez toujours une vue d’ensemble de tous les portails d’évaluation importants sur une seule interface utilisateur et vous pouvez réagir aux évaluations directement à partir de l’application sans avoir à vous connecter constamment à chaque portail d’évaluation et à naviguer à travers les évaluations.
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