Le parcours du client est rarement un processus linéaire. Les organisations ont besoin de ressources telles que le temps, l’engagement et une série d’outils pour suivre avec succès le parcours du client.
C’est pourquoi, dans l’article d’aujourd’hui, nous vous présentons les principaux outils permettant de suivre le parcours client afin de garantir une expérience positive à chaque point de contact entre le client et votre marque.
Qu’est-ce que le suivi du parcours client ?
Le Customer Journey Monitoring (CJM) est l’activité systématique d’analyse et d’évaluation du parcours client d’un public cible. CJM examine l’interaction du consommateur avec les canaux commerciaux (médias sociaux, site web, magasin, etc.), en étudiant les points de contact qui pourraient être améliorés ou les endroits où les clients éprouvent des difficultés tout au long de leur parcours avec une marque.
Un client ne décide pas d’acheter un article immédiatement après l’avoir découvert pour la première fois. En général, ils examinent un produit ou une marque à plusieurs reprises avant de décider d’une action, ce que l’on appelle en marketing les points de contact avec le client.
Évaluation du parcours du client Le suivi vise à mieux comprendre le comportement du consommateur, afin de mieux le concevoir et d’augmenter ainsi le taux de conversion.
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Les meilleurs outils pour suivre le parcours du client
L’utilisation d’outils permettant de suivre le parcours du client, qu’il soit numérique ou traditionnel, est essentielle pour comprendre comment les clients interagissent avec la marque et, plus important encore, pour identifier les obstacles qu’ils rencontrent lorsqu’ils s’engagent avec un service ou un produit.
Voici les meilleurs outils pour suivre le parcours du client :
1. Enquêtes
Les enquêtes sont l’un des outils les plus importants pour suivre le parcours du client. Ils couvrent divers aspects pertinents pour le marketing, notamment la dynamique du marché, les stratégies de croissance, les budgets de marketing et de personnel, les médias sociaux et l’analyse des données, entre autres sujets.
Lorsqu’il s’agit de suivre les souhaits et les besoins des clients et des prospects, les enquêtes en ligne restent l’outil de prédilection des spécialistes du marketing, 40 % des personnes interrogées indiquant qu’elles les utilisent pour s’engager auprès d’eux et apprendre d’eux.
Parmi les méthodes les plus utilisées figurent l’observation des clients en ligne (26 %), les interactions informelles avec les clients en ligne (25 %), les interactions hors ligne avec les clients (23 %) et les enquêtes hors ligne (23 %).
D’autres méthodes moins courantes comprennent l’analyse visuelle des mots et des images utilisés par les clients en ligne.
2. CRM
Les systèmes de gestion de la relation client peuvent être exploités efficacement pour recueillir les réponses des clients aux enquêtes et les données transactionnelles pertinentes.
Par exemple, les résultats d’un modèle prédictif de désabonnement peuvent être utilisés par les représentants des centres d’appel pour adapter leurs conversations avec les clients.
Ceux dont le taux de désabonnement estimé est plus élevé peuvent être redirigés vers des équipes de service à la clientèle spécialisées. En outre, ces outils de suivi du parcours client peuvent servir de référentiels efficaces d’informations marketing.
Ces informations peuvent déterminer la stratégie de messagerie ou aider un représentant commercial à mieux comprendre à qui il s’adresse.
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3. Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un autre outil utilisé pour suivre leparcours du client. Ils vous permettent de configurer une recherche sérieuse pour surveiller ce que les clients disent de votre marque, de vos produits et de vos concurrents. etc.
Les médias sociaux font partie des canaux de service à la clientèle les plus utilisés, car ils permettent de traiter les commentaires des clients à un stade précoce, lorsqu’il ne s’agit que d’un petit problème, avant qu’il ne devienne un problème majeur.
EN SAVOIR PLUS : Le comportement d’achat
4. Analyse du comportement
Des clients heureux sont la meilleure chose qui puisse arriver à votre organisation, mais seulement s’ils restent.
Un autre outil permettant de suivre le parcours du client est l’analyse des données suivantes comportement des consommateursqui consiste à surveiller les commentaires et les interactions sur les réseaux sociaux ; elle ne vous renseigne pas tant sur le comportement des clients que sur l’endroit où ils cliquent sur votre site web, comme les termes de recherche utilisés, l’impact sur les ventes après avoir visité le point de vente, etc.
Il existe de nombreuses façons d’examiner le comportement réel, et pas seulement les mesures.
Si les clients recherchent un terme d’aide spécifique, il s’agit d’un problème d’expérience client, et il est donc temps d’y remédier.
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Importance du suivi du parcours du client
Le suivi du parcours client est important car il s’agit d’une approche stratégique qui permet de mieux comprendre les attentes des clients et qui est cruciale pour optimiser l’expérience client.
Les attentes des clients évoluent pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille : Les clients exigent une approche omnicanale du service à la clientèle, du marketing et des ventes.
Une carte du parcours client vous permet de créer des expériences personnalisées à travers tous les points de contact pour chaque individu.
Les outils de suivi de l’expérience client présentent de grands avantages, tels que
- Optimiser le processus d’accueil des clients
- Comparer l’expérience souhaitée par le client avec ce qu’il reçoit réellement
- Comprendre les différences entre les personas d’acheteurs au fur et à mesure qu’ils passent du statut de clients potentiels à celui de clients actuels en passant par l’entonnoir d’achat
- Créer un ordre logique pour le parcours du client
L’époque où l’on travaillait à partir d’une « intuition » est révolue. Les informations relatives au marché mises à la disposition des services de vente, de marketing, de service à la clientèle, de finance et d’autres services peuvent être stupéfiantes si vous disposez d’un plan.
Ce plan devrait inclure l’utilisation d’outils tels qu’un tableau de bord du parcours client, ainsi qu’une appréciation de la valeur stratégique des informations obtenues sur le client.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
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