L’attrition de la clientèle est très préjudiciable à une entreprise. Une certaine attrition est inévitable, mais la réduire fera certainement la différence entre une entreprise prospère et une autre qui ne l’est pas. Le taux d’attrition de la clientèle de votre entreprise est donc un indicateur de performance essentiel, et sa réduction peut être la clé de votre réussite future.
L’acquisition de nouveaux clients n’est pas la partie la plus difficile de la croissance d’une entreprise. La difficulté réelle réside dans le maintien de relations à long terme avec ces clients. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’attrition de la clientèle et sur la manière de la mesurer et de la réduire. Commençons par le définir.
Qu’est-ce que l’attrition de la clientèle ?
L’attrition de la clientèle désigne le processus par lequel les clients d’une entreprise cessent d’acheter auprès de cette entreprise ou d’interagir avec elle. Il s’agit également du taux d’attrition de la clientèle.
Le taux d’attrition est un moyen de déterminer combien de clients ne sont pas susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise. Un taux d’attrition élevé indique que davantage de clients choisissent de ne pas utiliser les produits et services de l’entreprise.
L’attrition peut être un problème pour une entreprise en croissance. Il convient donc d’élaborer un plan visant à améliorer le taux de fidélisation de la clientèle afin d’éviter que le taux d’attrition n’augmente.
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Causes de l’attrition de la clientèle
Si vous voulez que votre entreprise soit rentable et durable, vous devez savoir pourquoi les clients vous quittent et comment modifier votre plan d’entreprise pour les garder.
De nombreux facteurs peuvent conduire à l’attrition de la clientèle, mais les plus courants sont les suivants :
- Mauvais ciblage du public
- Processus d’intégration des clients inadéquats
- Service clientèle non professionnel
- Proposition de vente unique incertaine
- Défauts du produit
- Mécanisme de tarification inapproprié
- Incapacité d’effectuer des paiements
La clé de la réussite d’une entreprise consiste à comprendre les besoins et les attentes de vos clients, à les intéresser à ce que vous proposez et à les satisfaire.
Comment mesurer l’attrition de la clientèle ?
Il existe différentes méthodes pour la mesurer. Les dirigeants peuvent se concentrer sur le chiffre d’affaires brut ou net, car les procédures varient d’une entreprise à l’autre.
Tout d’abord, les entreprises déterminent le nombre de clients perdus et les bénéfices réalisés au cours d’une période donnée, alors que l’attrition nette prend en compte l’afflux de nouveaux clients et les bénéfices réalisés au cours de la même période.
Voyons donc comment les entreprises peuvent s’y prendre pour mesurer l’attrition de la clientèle :
- Mesurer la perte de clientèle
- Calcul du pourcentage d’attrition de la clientèle
- Mesurer la perte de valeur de l’entreprise
- Mesure de la perte de valeur récurrente
Calcul du taux
Le taux d’attrition est simple à comprendre et à calculer. Il est déterminé en divisant le nombre de clients perdus au cours d’une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période.
Taux d’attrition de la clientèle = (nombre total de clients perdus au cours d’une période donnée / nombre total de clients au début de cette période) x 100
Par exemple, si vous commencez le mois de décembre avec 1000 clients et que 50 d’entre eux vous ont quitté au cours du mois, votre taux d’attrition de la clientèle est de 50/1000, soit 5 %.
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Types d’attrition de la clientèle
Nous savons maintenant comment la mesurer. Dans un premier temps, vous devez tenir compte de la nature de votre secteur d’activité et du taux de rotation du personnel. Le taux d’attrition peut être fort ou faible.
L’attrition peut être divisée en deux catégories principales :
Attrition de la clientèle active
On parle d’attrition active de la clientèle lorsqu’une personne cesse d’être cliente d’une entreprise parce qu’elle prend délibérément la décision et les mesures nécessaires pour ne plus être cliente de cette entreprise.
Il s’applique aux services par abonnement tels que les télécommunications, l’assurance, le câble, le divertissement, l’édition, les services publics et les fournisseurs d’accès à Internet. Ce que vous payez mensuellement, trimestriellement ou annuellement génère des revenus récurrents pour le fournisseur.
Attrition passive de la clientèle
Cela concerne presque tout ce que vous achetez, du commerce de détail aux vols, en passant par les véhicules et la nourriture. Il vous suffit de cesser de vous approvisionner auprès d’une certaine entreprise. Il y a beaucoup de raisons différentes pour lesquelles vous voulez faire cela, mais aucune d’entre elles ne nécessite d’activité de votre part.
Comment réduire l’attrition ?
Il existe de nombreuses approches pour optimiser le taux d’attrition, et elles sont toutes efficaces, tant séparément qu’en combinaison. Utilisez ces méthodes simples pour réduire l’attrition des clients.
Suivez votre Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score identifie vos clients satisfaits et insatisfaits. Le suivi de votre score NPS peut vous aider à réduire le taux de désabonnement.
Score d’effort du client (CES)
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur d’enquête de satisfaction de la clientèle qui vous aide à comprendre l’effort de vos clients. Plus le niveau d’effort du client est faible, plus votre processus de service à la clientèle est efficace. L’attrition de la clientèle devrait être réduite grâce à un meilleur service à la clientèle.
Poser les bonnes questions aux clients
Une entreprise doit savoir si ses clients sont satisfaits. Le retour d’information sur la satisfaction des clients est le moyen le plus rapide de le savoir. En posant les bonnes questions à vos clients, vous pourrez juger en connaissance de cause et apporter des améliorations en temps utile, ce qui réduira l’insatisfaction des clients.
Gardez vos clients réguliers satisfaits
Donnez une raison à vos clients fidèles de continuer à soutenir votre entreprise. Offrez des réductions sur les cadeaux d’anniversaire, des points de fidélité ou de récompense échangeables, etc. En plus de faire des achats fréquents chez vous, les clients fidèles vous recommanderont également à leurs proches, amis et collègues.
Offrir davantage aux clients fidèles
Offrez des réductions durables à vos clients fidèles. L’entreprise et le client devraient tous deux tirer profit d’un accord ou d’un contrat à long terme.
Fournir un service à la clientèle de qualité
La fidélisation de la clientèle dépend en grande partie du processus de service à la clientèle. Le risque d’attrition de la clientèle est plus faible si une marque offre un excellent service à la clientèle. Ne vous contentez pas d’essayer de réaliser une vente ; faites tout ce qui est en votre pouvoir pour améliorer l’attrait du produit pour les clients. Soyez supérieur à vos concurrents.
Suivre et répondre aux commentaires des clients est la meilleure approche pour réduire l’attrition de la clientèle. Pour cela, il est nécessaire de mettre en place un processus d’intégration complet qui permette d’impliquer immédiatement les clients. Donnez la priorité à la réussite de vos clients grâce à un centre d’assistance convivial et à un produit de qualité.
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Conclusion
L’attrition de la clientèle est un défi pour toutes les entreprises qui dépendent de clients réguliers. Les entreprises peuvent prendre des mesures pour découvrir et traiter les raisons fondamentales de l’insatisfaction des clients afin de les transformer en clients satisfaits qui soutiendront la croissance de l’entreprise.
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