Nous espérons que vous avez pu participer à notre webinaire Not Just a Number : Utiliser le NPS pour améliorer l’expérience client avec l’invité spécial et expert en expérience client Shep Hyken ! Même si vous n’avez pas pu y assister, nous aimerions partager avec vous quelques-unes des précieuses connaissances qu’il nous a transmises. Voici un récapitulatif :
1. Question : Quelles sont les tendances en matière d’expérience client en 2017 ?
Shep : 72 % des entreprises déclarent aujourd’hui que l’amélioration de l’expérience client est leur priorité absolue. Le coût d’une mauvaise expérience client est élevé. Selon une étude récente de New Voice Media, les entreprises perdent plus de 62 milliards de dollars à cause d’un mauvais service à la clientèle. Mais ce n’est pas que la CX se dégrade (même le gouvernement s’améliore !). Les consommateurs ont des attentes plus élevées que jamais et il leur est facile de passer à la concurrence si une meilleure expérience leur est offerte ailleurs.
2. Question : Que pensez-vous du fait que l’expérience client devienne le principal facteur de différenciation des marques d’ici 2020 ?
Shep : Parlons du concept. On ne s’attend pas à ce qu’il y ait le même nombre de personnes sur la surface de vente des fournisseurs de produits à bas prix. Dans l’ensemble du secteur de la quincaillerie, les magasins pratiquent des prix compétitifs. Prenons l’exemple d’Ace Hardware. Ils sont 1/10e de la taille de Home Depot ou Lowe’s, mais leur objectif est de vous offrir une expérience plus approfondie.
Même si le service à la clientèle peut devenir le principal facteur de différenciation, le prix ne sera jamais totalement dénué d’intérêt. Voici un exemple extrême : vous ne pouvez pas offrir une expérience client exceptionnelle et vendre une voiture à un prix 10 fois supérieur à celui des autres concessionnaires. Le meilleur service du monde ne peut se vendre si le produit ne fonctionne pas. Si vous vous concentrez uniquement sur le produit et l’expérience du client et que vous tenez compte du prix, ce dernier deviendra moins pertinent.
3. Question : Quelle est la différence entre un client satisfait et un client fidèle ?
« Satisfaisant est une note. La loyauté est une émotion. – Shep Hyken
Shep : Jusqu’à 40 % des clients satisfaits ne reviennent pas s’ils ne sont pas satisfaits, et être satisfait signifie avoir une expérience moyenne. Dans le secteur de l’hôtellerie, 80 % des clients sont satisfaits, mais ne reviendront pas. Si vous offrez à vos clients quelque chose de mieux que la moyenne, ils commenceront à vous être fidèles, ce qui signifie qu’ils reviendront.
4. Question : Que faut-il pour parvenir à la loyauté ?
Il suffit d’être meilleur. Mieux que la moyenne et toujours mieux pour offrir une expérience prévisible et cohérente.
5. Question : Quelle est la différence entre l’expérience client et le service client ?
Le service à la clientèle est une interaction entre deux personnes, le client cherchant généralement une solution à un problème. Cependant, vous pouvez aussi avoir un service clientèle plus proactif, c’est-à-dire que vous cherchez des solutions avant même que le client ne prenne conscience du problème. Cependant, l’expérience client concerne l’ensemble de l’expérience. Il s’agit de tout, de la première à la dernière interaction, en passant par les points de contact récurrents.
6. Question : Pourquoi utiliser le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer le CX ?
Shep : Le NPS est largement adopté pour le CX en raison de sa simplicité. Souvent, le Net Promoter Score est mal utilisé si vous l’utilisez pour mesurer une interaction limitée. Le NPS est plutôt utilisé pour mesurer une expérience globale, et pas seulement des incidents isolés. Le NPS est utilisé par la plupart des entreprises pour mesurer le CX en raison de sa simplicité. Il utilise une échelle de 0 à 10, suivie d’une question ouverte.
7. Comment calcule-t-on le Net Promoter Score ?
Shep : Pour mesurer et améliorer le NPS, il faut le rendre facile et aller au-delà de la moyenne. Cela ne demande pas autant d’efforts que vous le pensez ! Faites toujours suivre votre réponse d’une question ouverte telle que « Quelle est la seule chose à laquelle vous pouvez penser pour améliorer encore votre expérience ? » Si plus de 100 personnes vous donnent la même réponse, il s’agit probablement d’une excellente idée.
8. Question : Comment commencer à mesurer l’expérience client ?
Le meilleur moyen est de suivre les points de contact clés du NPS ou les micropilotes du NPS. QuestionPro propose l’analyse des facteurs clés du NPS pour vous aider à examiner les éléments individuels de l’expérience qui constituent l’ensemble du parcours du client.
Shep : Commencez par établir une cartographie du parcours du client. Analysez les points de friction car ils ont un impact sur votre NPS global. Identifier les « moments de vérité », c’est-à-dire chaque interaction critique où le client a l’occasion de se faire une impression. Il est beaucoup plus facile pour un employé de piloter l’expérience et de demander « quels sont les points qui peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience ». Demandez à vos clients : « Quelles sont vos principales plaintes ? ».
9. Question : Lorsque vous examinez les différents segments, voyez-vous des entreprises se plonger dans la microéconomie du NPS et la valeur de la durée de vie du client ?
Shep : On ne peut pas gérer ce que l’on ne peut pas mesurer. Il y a des implications financières que vous devez suivre. Mais il est important de savoir que toutes les entreprises ne sont pas obligées de se surpasser pour épater la galerie. Il faut être prudent et choisir où l’on veut apporter des améliorations. Visez le top 20 % (c’est-à-dire le top 4) et restez-y au lieu de viser le top 1, car cela risque de ne pas être viable.
La Harvard Business Review a mené une étude récente sur Walmart. Walmart a expérimenté un réaménagement majeur de quelques magasins sur la base des commentaires des clients : il n’y avait pas assez de lumière et les allées étaient trop proches les unes des autres. Walmart a dépensé des sommes considérables pour réaménager les magasins expérimentaux, et devinez quelle en a été l’incidence financière ? Aucun. Le fait est qu’il est préférable d’opter pour une meilleure CX lorsqu’il n’y a pas grand-chose à faire. Mais si vous dépensez beaucoup de temps et d’argent, vous devez vous assurer qu’il y a un retour sur investissement monétaire.
10. Question : Quels sont les meilleurs moyens d’améliorer le CX ?
Shep : Répondre le plus rapidement possible. C’est important ! J’ai récemment travaillé avec FedEx et j’ai déterminé un délai optimal pour que l’organisation vous apporte son soutien. Si vous avez un problème et que vous décidez d’envoyer un courriel à l’assistance, leur objectif est de vous répondre dans les 20 minutes.
Il s’agit de créer une expérience cohérente et prévisible qui inspire confiance à vos clients. Il faut y arriver si l’on veut que les clients reviennent. Soyez meilleur que la moyenne à chaque interaction avec votre client. Identifier les points de friction et les améliorer.
11. Question de l’auditoire : Comment voyez-vous l’attrait des employés pour les niveaux C de l’organisation ?
Shep : Montrez les chiffres. Allez à la rencontre des chiffres et exposez vos arguments.
Quels sont ces chiffres ?
Trois lettres – CLV. Il est important de comprendre la valeur à vie du client. Prenons l’exemple d’un magasin d’alimentation. Le CLV moyen d’un consommateur de produits d’épicerie est de 5 000 dollars. Aujourd’hui, votre client peut acheter une brique de lait pour 1 dollar, et la semaine prochaine, il pourra dépenser jusqu’à 150 dollars pour un panier de provisions. Maintenant, si vous avez deux clients différents, qui devez-vous traiter en priorité ? Le client qui n’a acheté qu’une brique de lait ? Non. Une fois que vous avez compris la CLV, vous devez les traiter tous comme s’ils valaient 5 000 dollars.
QuestionPro
La présentation complète est disponible ici.
Pour plus d’informations sur Shep Hyken, consultez le site www.hyken.com.
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