{"id":443472,"date":"2022-10-27T05:17:13","date_gmt":"2022-10-27T12:17:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=443472"},"modified":"2022-10-27T05:17:13","modified_gmt":"2022-10-27T12:17:13","slug":"how-to-measure-customer-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/how-to-measure-customer-satisfaction\/","title":{"rendered":"Comment mesurer la satisfaction client de 7 fa\u00e7ons diff\u00e9rentes"},"content":{"rendered":"<h1 class=\"entry__title\"><span>Comment mesurer la satisfaction client de 7 fa\u00e7ons diff\u00e9rentes<\/span><\/h1>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La satisfaction client (CSAT) est une mesure importante\u00a0de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0pour comprendre ce que vos clients pensent de vos produits ou services.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La connexion avec vos clients est le seul v\u00e9ritable moyen de mesurer la satisfaction client.<\/span><\/p>\n<p><span>Au fait, n&rsquo;oubliez pas de\u00a0<\/span><b><span>t\u00e9l\u00e9charger l&rsquo;ebook gratuit\u00a0: The Hacker&rsquo;s Guide to Customer Experience,\u00a0<\/span><\/b><span>disponible vers la fin de ce guide\u00a0!<\/span><\/p>\n<h2><span data-preserver-spaces=\"true\">Comment mesurer la satisfaction client (CSAT) ?<\/span><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">L&rsquo;une des m\u00e9thodes les plus courantes pour mesurer la satisfaction de la client\u00e8le consiste \u00e0 effectuer des sondages.\u00a0Les r\u00e9pondants\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">enregistrent leurs commentaires via des questions \u00e0 choix multiples, des questions d&rsquo;\u00e9valuation, des questions ouvertes, etc.\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0Les outils de mesure de la satisfaction client peuvent vous aider \u00e0 recueillir des informations en temps r\u00e9el gr\u00e2ce \u00e0 des sondages en ligne et \u00e0 offrir d&rsquo;excellentes exp\u00e9riences.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous pouvez mesurer le\u00a0<a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/what-is-customer-satisfaction-score\/\">score CSAT<\/a>\u00a0\u00e0 partir des r\u00e9ponses \u00e0 la question ci-dessous,<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00ab\u00a0Comment \u00e9valueriez-vous votre satisfaction globale avec le [produit\/service]\u00a0?\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n<p><span>Les options vont g\u00e9n\u00e9ralement d&rsquo;une extr\u00e9mit\u00e9 du niveau de satisfaction \u00e0 l&rsquo;oppos\u00e9.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Tr\u00e8s insatisfait<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Insatisfait<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Neutre<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Satisfait<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Tr\u00e8s satisfait<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Plus le nombre de r\u00e9ponses pour &lsquo;Satisfait&rsquo; et &lsquo;Tr\u00e8s satisfait&rsquo; est \u00e9lev\u00e9, plus le score est \u00e9lev\u00e9.\u00a0Cela implique que les clients sont satisfaits des produits et services.\u00a0Ils sont susceptibles de rester fid\u00e8les et de conduire \u00e0 une croissance commerciale stable.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\"><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/fr\/survey-templates\/customer-satisfaction-surveys\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Vous pouvez \u00e9galement utiliser des mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction client<\/a>\u00a0pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi\u00a0pour diff\u00e9rentes entreprises.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Il est parfois difficile pour les strat\u00e8ges et les sp\u00e9cialistes du marketing de choisir un plan d&rsquo;action et de mesurer\u00a0<\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0la satisfaction client<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0.\u00a0La fa\u00e7on dont vous cultivez le bonheur et la r\u00e9tention sera unique \u00e0 votre organisation.\u00a0Pourtant, les \u00e9l\u00e9ments d&rsquo;une exp\u00e9rience satisfaisante peuvent \u00eatre mesur\u00e9s avec des strat\u00e9gies similaires, quel que soit votre secteur d&rsquo;activit\u00e9 et les produits et services que vous proposez.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Nous avons d\u00e9crit sept \u00e9tapes cl\u00e9s \u00e0 suivre pour \u00e9valuer avec succ\u00e8s la satisfaction de la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n<ol>\n<li>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">D\u00e9finissez votre axe de recherche.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Avant de commencer votre qu\u00eate pour mesurer le CSAT, vous devez d\u00e9finir des objectifs clairs.\u00a0Pourquoi le mesure-t-on ?\u00a0Ou pourquoi maintenant ?\u00a0Votre mesure ou vos donn\u00e9es peuvent \u00eatre fauss\u00e9es sans objectif pr\u00e9cis et ne pas vous aider \u00e0 atteindre vos objectifs.\u00a0Vous recevrez beaucoup de donn\u00e9es lorsque vous commencerez votre exercice, en fonction de votre marque, de vos capacit\u00e9s, etc. Utiliser les donn\u00e9es \u00e0 bon escient a un objectif clair en t\u00eate.\u00a0Il vous aidera \u00e0 guider vos plans et vos actions et donnera d&rsquo;excellents r\u00e9sultats.\u00a0Utilisez les informations qui en d\u00e9coulent pour combler les lacunes et fluidifier vos processus.<\/span><\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">Concevoir un plan.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Maintenant que vous avez un objectif clair dans votre esprit, vous avez besoin d&rsquo;un plan pour l&rsquo;atteindre.\u00a0Ce plan doit se traduire par des actions bas\u00e9es sur les\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">retours d&rsquo;exp\u00e9rience\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">recueillis.\u00a0Cela peut signifier am\u00e9liorer la navigation de votre site Web, les syst\u00e8mes de support client, cr\u00e9er une base de connaissances, rationaliser les processus, etc.<\/span><\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">S\u00e9lectionnez votre m\u00e9trique d&rsquo;enqu\u00eate CSAT<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Les sondages CSAT<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0sont un excellent moyen d&rsquo;\u00e9tudier et de mesurer la satisfaction des clients.\u00a0Cependant, ce n&rsquo;est pas un outil unique.\u00a0En fonction de votre objectif, vous pouvez s\u00e9lectionner l&rsquo;une des mesures de satisfaction client suivantes.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><span data-preserver-spaces=\"true\">Net Promoter Score\u00ae (NPS)<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/fr\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Le NPS<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0mesure la fid\u00e9lit\u00e9 des clients en posant la question\u00a0: \u00a0\u00bb\u00a0Sur la base de votre exp\u00e9rience compl\u00e8te avec l&rsquo;organisation, quelle est la probabilit\u00e9 que vous la recommandiez \u00e0 vos amis et coll\u00e8gues\u00a0?\u00a0\u00a0\u00bb\u00a0Les enqu\u00eates NPS peuvent \u00eatre distribu\u00e9es \u00e0 diff\u00e9rents points de contact du\u00a0parcours client\u00a0.\u00a0Sur la base du score \u00e0 chaque point, vous pouvez identifier les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration.\u00a0Par exemple, le score NPS de 5 pour l&rsquo;\u00e9quipe de support client signifie que les utilisateurs ont eu une mauvaise exp\u00e9rience.\u00a0Ils ne sont pas susceptibles de recommander votre entreprise \u00e0 d&rsquo;autres.\u00a0Ainsi, cela peut \u00eatre un domaine d&rsquo;action pour l&rsquo;\u00e9quipe de direction pour s&rsquo;assurer que leur relation avec les utilisateurs ne se termine pas.<\/span><\/p>\n<p><span>En savoir plus :\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/net-promoter-score-calculation\/\"><span>Comment calculer le Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/a><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><span data-preserver-spaces=\"true\">Score de satisfaction client (score CSAT)<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le CSAT\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">mesure le niveau de satisfaction ou d&rsquo;insatisfaction \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre produit ou service.\u00a0Habituellement, les clients \u00e9valuent leur satisfaction sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 3, 1 \u00e0 5 ou 1 \u00e0 7.\u00a0Le score CSAT est le pourcentage de clients satisfaits qui aiment utiliser vos produits et services.\u00a0Ils continueront probablement \u00e0 acheter vos offres \u00e0 l&rsquo;avenir \u00e9galement.\u00a0Le score CSAT peut \u00eatre une excellente mesure pour pr\u00e9voir les ventes et prendre des d\u00e9cisions intelligentes.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><span data-preserver-spaces=\"true\">Score d&rsquo;effort client (CES)<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Assez similaire \u00e0 CSAT,\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0CES<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0travaille sur les \u00e9valuations des clients sur la facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation ou l&rsquo;exp\u00e9rience.\u00a0Il indique si vos utilisateurs ont v\u00e9cu une exp\u00e9rience fluide et sans tracas \u00e0 diff\u00e9rents points de contact de leur parcours.\u00a0Par exemple, vous pouvez utiliser les questions ci-dessous pour calculer le CES.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<ul>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">A-t-il \u00e9t\u00e9 facile de localiser notre magasin\u00a0?<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00c9tait-il facile d&rsquo;utiliser notre machine\u00a0?<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">A-t-il \u00e9t\u00e9 facile de communiquer avec notre personnel du service \u00e0 la client\u00e8le\u00a0?<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">A-t-il \u00e9t\u00e9 facile de trouver la documentation dont vous aviez besoin\u00a0?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"4\">\n<li>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">Concevoir des sondages efficaces.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La conception de vos enqu\u00eates est cruciale, car elle d\u00e9terminera vos taux d&rsquo;ach\u00e8vement et de r\u00e9ponse aux enqu\u00eates.\u00a0Vous ne voulez pas que les enqu\u00eates soient monotones et longues.\u00a0Restez simple, ne posez que les questions et donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 partir desquelles vous affinerez vos processus.\u00a0Vos clients sont peut-\u00eatre dispos\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des sondages, mais vous devez certainement respecter leur temps.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">C&rsquo;est toujours une bonne id\u00e9e de personnaliser vos sondages, d&rsquo;utiliser les couleurs et les th\u00e8mes de votre marque pour les rendre cr\u00e9dibles et authentiques.\u00a0Vous pouvez \u00e9galement segmenter vos donn\u00e9es et envoyer diff\u00e9rents\u00a0<\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/types-of-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0types d&rsquo;enqu\u00eates<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0\u00a0pour obtenir les meilleurs r\u00e9sultats.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span>Si vous avez r\u00e9ussi ici, f\u00e9licitations\u00a0!\u00a0Heureusement, vous en savez un peu plus sur la satisfaction client.\u00a0Si vous souhaitez faire un effort suppl\u00e9mentaire et en savoir plus sur la fa\u00e7on dont l&rsquo;exp\u00e9rience client peut vous aider \u00e0 gagner des clients plus satisfaits et fid\u00e8les et \u00e0 augmenter la croissance de votre entreprise, t\u00e9l\u00e9chargez notre eBook gratuit\u00a0: The Hacker&rsquo;s Guide to Customer Experience &#8211; CX= Emotion x Value.<\/span><\/p>\n<p><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/ebook\/hackers-guide-to-customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong><span>T\u00c9L\u00c9CHARGER GRATUITEMENT<\/span><\/strong><\/a><\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">S\u00e9lectionnez le logiciel de mesure CX.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Si vous utilisez un outil de mesure CX en ligne tel que\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0QuestionPro CX,\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">vous disposez d&rsquo;une multitude d&rsquo;options pour diffuser vos enqu\u00eates.\u00a0Vous pouvez envoyer des enqu\u00eates par e-mail \u00e0 vos clients, les envoyer via un service de messagerie courte (SMS), etc. Ces options vous garantissent un taux de r\u00e9ponse sain, car elles peuvent \u00eatre prises n&rsquo;importe o\u00f9 et n&rsquo;importe quand.\u00a0Les sondages par SMS obtiennent 7,5 fois plus de r\u00e9ponses que les sondages par e-mail.<\/span><\/p>\n<ol start=\"6\">\n<li>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">Collectez et examinez les donn\u00e9es.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Si vous ne savez pas comment mesurer les niveaux de satisfaction des clients, l&rsquo;interpr\u00e9tation des donn\u00e9es de votre enqu\u00eate peut \u00e9galement pr\u00eater \u00e0 confusion.\u00a0Commencez par examiner les commentaires avec un \u0153il d\u00e9taill\u00e9.\u00a0Oui, vous \u00e9laborerez une strat\u00e9gie de suivi \u00e0 partir d&rsquo;une analyse suppl\u00e9mentaire, mais vous devez d&rsquo;abord vous familiariser avec le contenu des commentaires.\u00a0De cette fa\u00e7on, vous pouvez reconna\u00eetre une \u00e9tape forte ou imparfaite dans vos plans.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Une fois que vous savez ce que contiennent les donn\u00e9es brutes, vous pouvez quantifier et analyser les r\u00e9sultats et en tirer les principaux enseignements gr\u00e2ce \u00e0 nos outils de cr\u00e9ation de rapports.\u00a0\u00c0 ce stade, vous avez mesur\u00e9 le CSAT en vous r\u00e9f\u00e9rant \u00e0 diverses mesures et en posant des questions soigneusement \u00e9labor\u00e9es.\u00a0Ensuite, vous prendrez les scores et les r\u00e9sultats que vous avez r\u00e9v\u00e9l\u00e9s pour cr\u00e9er votre strat\u00e9gie pour atteindre votre objectif \u00e9tabli.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Lorsque vous suivez ces \u00e9tapes simples pour calculer la satisfaction globale, vous permettez \u00e0 votre organisation d&rsquo;obtenir les commentaires dont vous avez besoin pour am\u00e9liorer, optimiser CX, stimuler la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le.\u00a0<\/span><\/p>\n<ol start=\"7\">\n<li>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">Recueillir, agir, r\u00e9p\u00e9ter.<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Tous vos efforts ci-dessus porteront leurs fruits si vous collectez des donn\u00e9es de mani\u00e8re appropri\u00e9e, si vous agissez en cons\u00e9quence pour apporter des changements \u00e0 vos processus et syst\u00e8mes, et si vous les r\u00e9p\u00e9tez.\u00a0Vos d\u00e9couvertes pourraient mettre en lumi\u00e8re des probl\u00e8mes d&rsquo;assistance, de tarification ou de service.\u00a0Le savoir vous aidera \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 toute pr\u00e9occupation imm\u00e9diate et \u00e0 garantir une exp\u00e9rience client fluide et excellente.\u00a0\u00c7a pourrait \u00eatre quelque chose au bout d&rsquo;un moment.\u00a0Il est crucial de noter qu&rsquo;il ne s&rsquo;agit pas d&rsquo;une activit\u00e9 ponctuelle et que vous devez le faire r\u00e9guli\u00e8rement avec une cadence pertinente pour votre organisation ou votre marque.<\/span><\/p>\n<h2><span data-preserver-spaces=\"true\">Quelles sont les m\u00e9thodes pour mesurer la satisfaction client ?<\/span><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Bien qu&rsquo;il existe de nombreuses fa\u00e7ons de mesurer la satisfaction client, certaines des m\u00e9thodes \u00e9prouv\u00e9es pour collecter des donn\u00e9es CSAT sont pr\u00e9sent\u00e9es ci-dessous\u00a0:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Sondages en ligne<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span>Les sondages en ligne sont l&rsquo;une des meilleures m\u00e9thodes de mesure du CSAT.\u00a0Ils offrent une solution simple et rapide \u00e0 la collecte de donn\u00e9es.\u00a0S\u00e9lectionnez votre public cible et pr\u00e9sentez des questions pertinentes en utilisant la logique d&rsquo;enqu\u00eate.\u00a0Vous pouvez \u00e9galement ins\u00e9rer des images et des fichiers multim\u00e9dias dans l&rsquo;enqu\u00eate.\u00a0Les outils d&rsquo;enqu\u00eate en ligne offrent des fonctionnalit\u00e9s permettant d&rsquo;afficher le tableau de bord, de g\u00e9n\u00e9rer des rapports, d&rsquo;appliquer des filtres et d&rsquo;exporter les r\u00e9sultats.\u00a0<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">De nombreuses enqu\u00eates CSAT sont r\u00e9alis\u00e9es annuellement ou semestriellement.\u00a0Bien qu&rsquo;ils soient pr\u00e9cieux et fournissent d&rsquo;excellentes informations sur les commentaires des clients, ils peuvent manquer de r\u00e9action imm\u00e9diate des clients lorsqu&rsquo;ils interagissent avec votre marque \u00e0 divers points de contact.\u00a0Essayez de mener des enqu\u00eates de suivi pour recueillir les commentaires imm\u00e9diats des clients sur leur interaction avec le support, les requ\u00eates de facturation avec la comptabilit\u00e9, etc.<\/span><\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">E-mails marketing<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les e-mails sont un outil id\u00e9al pour interagir avec vos clients et \u00e9galement recueillir des commentaires de qualit\u00e9.\u00a0Ceux qui se sont connect\u00e9s pour recevoir des mises \u00e0 jour seront heureux d&rsquo;avoir de vos nouvelles.\u00a0Vous pouvez les sonder en envoyant des questionnaires ou en ajoutant des liens vers eux dans des newsletters.<\/span><\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Des m\u00e9dias sociaux<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les clients qui parlent de vous, parlent de vous, positivement ou n\u00e9gativement, indiquent comment ils consid\u00e8rent votre marque, ses produits, ses services et son contenu.\u00a0Les m\u00e9dias sociaux ont chang\u00e9 la fa\u00e7on dont vos utilisateurs fournissent des commentaires\u00a0;\u00a0c&rsquo;est instantan\u00e9, franc et honn\u00eate.\u00a0Ils peuvent r\u00e9agir ou commenter ce que vous avez publi\u00e9 sur vos r\u00e9seaux sociaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter.\u00a0La spontan\u00e9it\u00e9 observ\u00e9e sur les r\u00e9seaux sociaux ne peut pas \u00eatre reproduite via des sondages ou des sondages t\u00e9l\u00e9phoniques.\u00a0Utilisez ces canaux et les options qu&rsquo;ils offrent, tels que les sondages, les critiques, etc., pour en tirer le maximum d&rsquo;avantages.<\/span><\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Chats en direct<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les entreprises op\u00e9rant dans presque tous les secteurs ont des sites Web\u00a0;\u00a0ceux-ci fournissent activement des informations sur les produits et services, h\u00e9bergent des \u00e9tudes de cas et des livres blancs, et fournissent toutes sortes d&rsquo;informations et d&rsquo;assistance.\u00a0Les chats en direct sur les sites Web et les applications sont une riche source d&rsquo;informations.\u00a0Vous apprenez \u00e0 conna\u00eetre ce que vos visiteurs ou clients recherchent, ce qu&rsquo;ils attendent, etc. Vous pouvez \u00e9galement interagir avec eux en temps r\u00e9el plut\u00f4t que d&rsquo;envoyer des sondages recueillant les pr\u00e9cieux commentaires des clients sur le moment.\u00a0Tout l&rsquo;historique de vos conversations pr\u00e9c\u00e9dentes est une information cruciale \u00e0 examiner et \u00e0 apprendre.<\/span><\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Service de messages courts (SMS)<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les sondages par SMS sont incroyablement pratiques pour les r\u00e9pondants.\u00a0Ils peuvent r\u00e9pondre aux questions en utilisant leur t\u00e9l\u00e9phone portable pendant les trajets, les files d&rsquo;attente, etc. Les sondages par SMS ont des taux de r\u00e9ponse \u00e9lev\u00e9s ;\u00a0les clients r\u00e9pondent aux SMS 45 % du temps, soit 6 % de plus qu&rsquo;aux e-mails.\u00a0Les recherches montrent qu&rsquo;environ 31% des clients r\u00e9pondent aux sondages par SMS, et vous pouvez utiliser cela \u00e0 votre avantage.<\/span><\/p>\n<ol start=\"6\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Taux de d\u00e9sabonnement<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le taux de d\u00e9sabonnement est le pourcentage de clients perdus au fil du temps.\u00a0Si vous menez r\u00e9guli\u00e8rement des sondages et connaissez le nombre de r\u00e9ponses uniques, vous pouvez \u00e9valuer le nombre d&rsquo;utilisateurs qui sont partis sans donner de commentaires.\u00a0Ces clients ne sont pas engag\u00e9s avec votre marque et risquent d&rsquo;aller chez vos concurrents.\u00a0Gardez un \u0153il sur ces chiffres et utilisez-les pour \u00e9laborer des plans.<\/span><\/p>\n<ol start=\"7\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Interceptions Web<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Une interception Web permet \u00e0 un certain pourcentage des visiteurs de votre site Web de participer \u00e0 des sondages en ligne aupr\u00e8s des clients.\u00a0Les visiteurs re\u00e7oivent un message sur leur \u00e9cran au sujet de l&rsquo;enqu\u00eate, et ils peuvent choisir d&rsquo;y r\u00e9pondre.\u00a0Les interceptions Web fonctionnent car il n&rsquo;y a pas de redirections ou de fen\u00eatres contextuelles, ce qui vous permet de ne pas perdre vos visiteurs.\u00a0Vous pouvez configurer des interceptions sur certaines actions telles que les clics, les d\u00e9filements, les survols, etc., ce qui le rend extr\u00eamement facile \u00e0 configurer et \u00e0 d\u00e9ployer.<\/span><\/p>\n<h2><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Outil de mesure de la satisfaction client\u00a0<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0est une plate-forme de gestion de la satisfaction client tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9e.\u00a0Voici quelques-unes des fa\u00e7ons dont il peut vous aider \u00e0 collecter des donn\u00e9es, \u00e0 am\u00e9liorer le score CSAT et \u00e0 transformer le parcours client\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Biblioth\u00e8que d&rsquo;enqu\u00eates gratuites<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La plate-forme de gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client est livr\u00e9e avec un ensemble de mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eate pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi que vous pouvez utiliser directement pour cr\u00e9er des questionnaires.\u00a0Ces mod\u00e8les sont \u00e9galement personnalisables ;\u00a0vous pouvez modifier les questions et ajouter une logique pour personnaliser le flux.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Tableaux de bord personnalisables<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous avez acc\u00e8s \u00e0 des tableaux de\u00a0<\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/analytics\/dashboards.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0bord personnalisables<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00a0\u00a0qui vous permettent de personnaliser vos rapports \u00e0 l&rsquo;aide de graphiques, d&rsquo;\u00e9tiquettes et de filtres.\u00a0Vous pouvez cr\u00e9er plusieurs tableaux de bord avec des informations pertinentes pour diff\u00e9rents services et les partager en cons\u00e9quence.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Acc\u00e8s bas\u00e9 sur les r\u00f4les<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous pouvez attribuer l&rsquo;acc\u00e8s aux sondages en fonction des r\u00f4les des membres de votre \u00e9quipe.\u00a0Il assure la transmission des informations aux parties prenantes concern\u00e9es.\u00a0Cela aide \u00e9galement \u00e0 prot\u00e9ger toutes les informations sensibles que vous avez pu recueillir par le biais de questionnaires.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">R\u00e9cup\u00e9ration du d\u00e9tracteur<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous pouvez assurer le suivi des clients m\u00e9contents ou insatisfaits et r\u00e9pondre \u00e0 toute pr\u00e9occupation qu&rsquo;ils pourraient avoir.\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 des tickets et \u00e0 une gestion efficace, vous pouvez r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des d\u00e9tracteurs \u00e0 temps.\u00a0Vous pouvez d\u00e9couvrir des mod\u00e8les parmi les promoteurs et les reproduire.<\/span><\/p>\n<p><span>Mener une enqu\u00eate pour savoir si vos clients se sentent satisfaits ou non signifie que vous vous souciez d&rsquo;eux.\u00a0Il montre votre approche centr\u00e9e sur le client et ax\u00e9e sur les donn\u00e9es pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.\u00a0Les outils de mesure de la satisfaction client peuvent vous permettre d&rsquo;obtenir des informations exploitables et de mesurer l&rsquo;am\u00e9lioration des scores au fil du temps.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>QuestionPro propose certains des outils d&rsquo;exp\u00e9rience client les plus avanc\u00e9s disponibles.\u00a0<\/strong>Obtenez d\u00e8s aujourd&rsquo;hui des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients \u00e0 l&rsquo;aide\u00a0\u00a0<\/span><a class=\"_e75a791d-denali-editor-page-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">du logiciel QuestionPro CX<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"> .<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comment mesurer la satisfaction client de 7 fa\u00e7ons diff\u00e9rentes &nbsp; La satisfaction client (CSAT) est une mesure importante\u00a0de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0pour 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