En bref, un bon NPS indique que votre entreprise ou votre marque compte plus de clients fid\u00e8les\/promoteurs que de clients d\u00e9courag\u00e9s\/d\u00e9tracteurs. Nous aborderons les fourchettes de scores NPS qui sont universellement consid\u00e9r\u00e9es comme fortes, neutres et m\u00e9diocres, ainsi que la mani\u00e8re de d\u00e9terminer si vous obtenez de bons r\u00e9sultats dans votre secteur d’activit\u00e9. Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, parlons du score NPS et de la mani\u00e8re de trouver votre chiffre magique.<\/p>\n\n
La v\u00e9rit\u00e9 est qu’en soi, le nombre de NPS n’a pas de sens. Cependant, l’\u00e9valuation du NPS offre plusieurs moyens de mesurer et de comparer les performances de votre entreprise dans un environnement concurrentiel. <\/p>\n\n
Le score NPS est l’une des mesures<\/a> les plus efficaces de l’exp\u00e9rience client<\/a> que les strat\u00e8ges peuvent utiliser pour comprendre la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction des clients. Vous disposez d’un duo dynamique lorsque vous associez une note NPS \u00e0 une note d’effort client (Customer Effort Score<\/a>).<\/p>\n\n Le score de promoteur net (NPS) mesure la loyaut\u00e9 qui existe entre votre entreprise et vos clients. Vous savez probablement d\u00e9j\u00e0 que le NPS peut \u00eatre aussi bas que -100 ou aussi haut que +100. <\/p>\n\n Les clients ou les employ\u00e9s qui attribuent \u00e0 votre entreprise une note NPS positive sont des promoteurs, car ils sont plus susceptibles de partager des avis positifs ou de vous recommander \u00e0 des personnes de leur entourage. Les r\u00e9pondants qui vous donnent une note NPS n\u00e9gative sont consid\u00e9r\u00e9s comme des d\u00e9tracteurs, car ils sont plus susceptibles de mettre fin \u00e0 leur engagement et de d\u00e9courager les nouveaux venus potentiels de s’engager avec votre entreprise.<\/p>\n\n Pour calculer le Net Promoter Score, commencez par le pourcentage de r\u00e9pondants que vous consid\u00e9rez comme promoteurs et soustrayez le pourcentage de r\u00e9pondants que vous consid\u00e9rez comme d\u00e9tracteurs. Ensuite, il faut multiplier ce nombre par 100. Le chiffre obtenu est votre NPS. Il est d’autant plus facile de trouver ce chiffre que vous avez pris le temps de r\u00e9aliser une solide enqu\u00eate NPS<\/a>.<\/p>\n\n Toute note NPS positive signifie que vous avez plus de partisans (promoteurs) pr\u00eats \u00e0 vous recommander que de d\u00e9tracteurs (d\u00e9tracteurs). Un score de -100 signifie que chacun de vos clients est un d\u00e9tracteur. \u00c0 l’autre extr\u00e9mit\u00e9 du spectre, +100 signifie que tout le monde est promoteur. Bien Les fourchettes de scores NPS d\u00e9pendent de plusieurs facteurs. <\/p>\n\n Ensuite, nous verrons les diff\u00e9rentes fa\u00e7ons de d\u00e9terminer si votre NPS est bon ou s’il a besoin d’\u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n\n Mod\u00e8le gratuit d’enqu\u00eate NPS<\/a><\/p>\n\n Il existe plusieurs fa\u00e7ons de mesurer votre NPS et de comprendre quel devrait \u00eatre votre objectif en mati\u00e8re de NPS. Il s’agit notamment des r\u00e9f\u00e9rences<\/a> g\u00e9n\u00e9rales en mati\u00e8re de NPS<\/a>, du paysage concurrentiel dans votre secteur, des comparaisons de ces deux facteurs et, enfin, d’une auto-\u00e9valuation continue.<\/p>\n\n La fourchette du NPS allant de -100 \u00e0 +100, un score positif ou un NPS sup\u00e9rieur \u00e0 0 est consid\u00e9r\u00e9 comme \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb, +50 est consid\u00e9r\u00e9 comme \u00ab\u00a0excellent\u00a0\u00bb et plus de 70 est consid\u00e9r\u00e9 comme \u00ab\u00a0de classe mondiale\u00a0\u00bb. Selon les normes globales du NPS, toute note sup\u00e9rieure \u00e0 0 est \u00ab\u00a0bonne\u00a0\u00bb. Cela signifie que la majorit\u00e9 de votre client\u00e8le est plus fid\u00e8le. N’oubliez pas ces points de r\u00e9f\u00e9rence globaux lorsque vous \u00e9valuez les r\u00e9sultats de votre score de promoteur net. Nous parlons ici des clients, mais les m\u00eames fourchettes de scores NPS s’appliquent au NPS des employ\u00e9s<\/a> (eNPS) :<\/p>\n\n Plus votre score NPS est \u00e9lev\u00e9, plus votre entreprise conna\u00eetra une croissance organique. En effet, les recommandations de vos clients se transformeront en nouveaux clients potentiels et en revenus suppl\u00e9mentaires pour votre entreprise. Mais comme vous le verrez dans la section suivante, ces taux de conversion d\u00e9pendent de votre environnement concurrentiel.<\/p>\n\n Selon une \u00e9tude men\u00e9e par Forrester en mars 2020, les entreprises avaient un NPS compris entre -35 et 59 et refl\u00e9tant le sentiment des consommateurs avant et apr\u00e8s COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s et Navy Federal sont en t\u00eate du classement dans leurs secteurs respectifs. <\/p>\n\n Leur score NPS moyen se situe dans les 50 % et prouve que les organisations qui investissent dans l’orientation client<\/a> sont tr\u00e8s fid\u00e8les \u00e0 leurs clients. Navy Federal et Apple Card ont \u00e9t\u00e9 les nouveaux venus parmi les fournisseurs de cartes de cr\u00e9dit, tandis que Tesla a largement d\u00e9pass\u00e9 son score correspondant \u00e0 l’indice CX dans la cat\u00e9gorie des fabricants du march\u00e9 de masse.<\/p>\n\n Pour les strat\u00e9gies plus sp\u00e9cifiques \u00e0 un secteur, vous devez \u00e9valuer le paysage concurrentiel et comparer votre score NPS \u00e0 celui de vos concurrents. Vous disposez ainsi d’un meilleur point de r\u00e9f\u00e9rence pour mesurer le succ\u00e8s de votre NPS.<\/p>\n\n Consid\u00e9rez ce rapport bas\u00e9 sur les fournisseurs de services de t\u00e9l\u00e9vision et d’Internet. Vous pouvez constater que les leaders en mati\u00e8re de CX dans ce domaine r\u00e9alisent pr\u00e8s de 8 fois plus de revenus que ceux qui sont \u00e0 la tra\u00eene.<\/p>\n\n Il s’agit d’une meilleure m\u00e9thode pour mesurer votre NPS, car elle tient compte des variations dans votre secteur d’activit\u00e9. Les compagnies a\u00e9riennes, par exemple, apportent plus de bonheur aux clients que les banques. Ils ont donc tendance \u00e0 avoir un NPS plus \u00e9lev\u00e9. En raison de cette nature, il ne serait pas utile de comparer les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate de votre banque \u00e0 ceux d’une compagnie a\u00e9rienne ou de tout autre secteur. <\/p>\n\n Vous trouverez ci-dessous l’\u00e9ventail des scores de promoteur net dans plusieurs secteurs d’activit\u00e9 :<\/p>\n\n Comme vous pouvez le constater, chaque secteur d’activit\u00e9 pr\u00e9sente des fourchettes de NPS excellentes, bonnes et m\u00e9diocres, ainsi qu’un NPS moyen.<\/p>\n\n Dans le secteur du transport a\u00e9rien, le NPS se situe g\u00e9n\u00e9ralement entre -4 et +57. United Airlines a un NPS de 10, ce qui en fait l’une des entreprises les moins bien not\u00e9es du secteur a\u00e9rien. En revanche, Verizon a un NPS de 7, ce qui est consid\u00e9r\u00e9 comme l’un des meilleurs dans le secteur des services mobiles.<\/p>\n\n Dans les secteurs o\u00f9 le march\u00e9 est plus dynamique et o\u00f9 les clients sont plus libres de passer \u00e0 la concurrence, les taux de recommandation nets sont devenus un crit\u00e8re essentiel pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n Cr\u00e9ez une enqu\u00eate NPS : Cr\u00e9ez votre compte gratuit maintenant<\/a>.<\/p>\n\n Vous pouvez comparer votre NPS \u00e0 des normes mondiales, mais il est essentiel de noter que les scores NPS varient d’un march\u00e9 g\u00e9ographique \u00e0 l’autre. Si vous avez d\u00e9j\u00e0 compar\u00e9 le NPS aux \u00c9tats-Unis et en Europe, vous connaissez probablement les diff\u00e9rences culturelles et d\u00e9mographiques dans l’\u00e9valuation des performances d’une entreprise.<\/p>\n\n Par exemple, les clients europ\u00e9ens sont plus prudents lorsqu’il s’agit d’\u00e9valuer les performances d’une entreprise, ce qui les rend moins enclins \u00e0 vous attribuer un 9 ou un 10. <\/p>\n\n Dans d’autres r\u00e9gions, il se peut que les clients utilisent le bas et le haut de l’\u00e9chelle, mais qu’ils sautent entre les deux. En raison de ces diff\u00e9rences, m\u00eame les taux absolus de NPS dans le m\u00eame secteur peuvent varier consid\u00e9rablement. C’est une autre raison pour laquelle un bon NPS est subjectif.<\/p>\n\n Comme le NPS n’est qu’un chiffre, si vous ne savez pas comment l’interpr\u00e9ter dans son contexte, il est impossible de vous donner un chiffre unique repr\u00e9sentant un bon score de promoteur net, en particulier lorsque vous d\u00e9butez. <\/p>\n\n Que vous soyez nouveau dans le secteur ou que vous esp\u00e9riez am\u00e9liorer certaines tendances \u00e0 long terme, le meilleur chiffre du NPS est celui qui est sup\u00e9rieur \u00e0 vos scores ant\u00e9rieurs – vous \u00eates votre r\u00e9f\u00e9rence la plus importante.<\/p>\n\n La meilleure fa\u00e7on de commencer \u00e0 mesurer les progr\u00e8s est de comparer votre score NPS aux r\u00e9sultats obtenus au cours du dernier trimestre ou des six derniers mois. Si vous constatez une augmentation d’au moins 10 %, vous \u00eates dans la bonne direction et vous progressez vers une entreprise prosp\u00e8re bas\u00e9e sur la croissance organique. <\/p>\n\n En revanche, si vous constatez une baisse significative des notes NPS, c’est qu’il y a mati\u00e8re \u00e0 am\u00e9lioration. Vous devez en identifier la cause et prendre les mesures appropri\u00e9es pour inspirer plus de confiance et de loyaut\u00e9 \u00e0 vos clients.<\/p>\n\n Le NPS vous aide \u00e0 comprendre comment vos clients per\u00e7oivent votre marque. Pour commencer, vous pouvez mesurer votre NPS par rapport \u00e0 une r\u00e9f\u00e9rence sectorielle. Vous pouvez \u00e9galement \u00e9laborer et envoyer des enqu\u00eates sur le taux de recommandation net \u00e0 vos clients afin d’obtenir des r\u00e9sultats et d’\u00e9tablir une base de r\u00e9f\u00e9rence en vue d’am\u00e9liorations ult\u00e9rieures. Veillez \u00e0 collecter continuellement des donn\u00e9es ; un plus grand nombre de r\u00e9ponses vous permettra d’obtenir davantage de points de donn\u00e9es et de mieux comprendre l’exp\u00e9rience client (CX)<\/a>.<\/p>\n\n Nous avons mentionn\u00e9 ci-dessous 3 moyens cl\u00e9s pour commencer \u00e0 utiliser le NPS d\u00e8s aujourd’hui :<\/p>\n\n Les marques doivent s’en souvenir. L’analyse de vos donn\u00e9es \u00e0 l’aide du NPS est importante, mais ce qui l’est encore plus, c’est de disposer d’un syst\u00e8me de retour d’information sur les clients en boucle ferm\u00e9e<\/a>. Cela permettra \u00e0 vos employ\u00e9s en contact avec la client\u00e8le d’agir en temps r\u00e9el sur le retour d’information des clients. Un syst\u00e8me efficace en boucle ferm\u00e9e doit disposer de tous les outils n\u00e9cessaires pour assurer le suivi des clients insatisfaits et \u00ab\u00a0boucler la boucle\u00a0\u00bb en prenant les mesures qui s’imposent.<\/p>\n\n Le NPS+<\/a> vous aidera \u00e0 identifier les causes profondes des commentaires des clients. Une fois que les clients ont r\u00e9pondu \u00e0 la question sur le score de promoteur net, une question ouverte leur est pos\u00e9e pour qu’ils fassent part de leurs commentaires. <\/p>\n\n Vous pouvez \u00e9galement configurer le type de question NPS+ avec des options pr\u00e9-remplies dans l’enqu\u00eate. Par exemple, si un client a donn\u00e9 une note de 7 sur 10, vous pouvez apprendre les raisons pour lesquelles il vous a donn\u00e9 cette note sp\u00e9cifique. Cela vous permet de trouver des domaines d’am\u00e9lioration et d’offrir de meilleurs produits et services.<\/p>\n\n QuestionPro est une plateforme polyvalente d’enqu\u00eate et de feedback qui offre des fonctionnalit\u00e9s robustes pour calculer efficacement le Net Promoter Score (NPS) et obtenir des informations pr\u00e9cieuses sur l’exp\u00e9rience client. Voici comment QuestionPro aide \u00e0 mesurer le NPS :<\/p>\n\n QuestionPro propose un type de question NPS int\u00e9gr\u00e9, ce qui facilite l’ajout de la question NPS standard (\u00a0\u00bb Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue ? \u00ab\u00a0). Ce format de question standardis\u00e9 garantit la coh\u00e9rence de la collecte des donn\u00e9es et facilite la comparaison des scores au fil du temps.<\/p>\n\n Avec QuestionPro, le NPS est automatiquement calcul\u00e9 sur la base des r\u00e9ponses re\u00e7ues \u00e0 la question du NPS. La plateforme classe les r\u00e9pondants en promoteurs (note de 9 \u00e0 10), passants (note de 7 \u00e0 8) et d\u00e9tracteurs (note de 0 \u00e0 6) et calcule le NPS en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs.<\/p>\n\n Une fois les donn\u00e9es collect\u00e9es, QuestionPro fournit des analyses et des rapports en temps r\u00e9el pour le NPS. Le tableau de bord intuitif permet aux utilisateurs de surveiller les tendances du NPS, de suivre l’\u00e9volution de la fid\u00e9lit\u00e9 dans le temps et d’identifier tout changement dans le sentiment des clients.<\/p>\n\n QuestionPro permet aux utilisateurs de cr\u00e9er des enqu\u00eates enti\u00e8rement personnalis\u00e9es, y compris des enqu\u00eates NPS. Les entreprises peuvent adapter les enqu\u00eates \u00e0 leurs besoins sp\u00e9cifiques, ajouter des questions de suivi et recueillir des informations plus approfondies sur les commentaires des clients et les raisons qui sous-tendent les scores NPS.<\/p>\n\n La plateforme offre de multiples fa\u00e7ons de distribuer les enqu\u00eates NPS, telles que des invitations par courriel, des liens vers des sites web, des liens vers les m\u00e9dias sociaux, etc. Cette flexibilit\u00e9 permet aux entreprises d’atteindre leur public cible par le biais des canaux de communication qu’elles pr\u00e9f\u00e8rent.<\/p>\n\n QuestionPro permet aux entreprises de fermer la boucle du retour d’information avec les clients. Une fois que les r\u00e9pondants ont fourni leurs notes et commentaires NPS, les entreprises peuvent les contacter directement pour aborder d’\u00e9ventuels probl\u00e8mes, r\u00e9soudre des probl\u00e8mes ou exprimer leur gratitude envers les promoteurs.<\/p>\n\n QuestionPro s’int\u00e8gre \u00e0 divers outils de gestion de la relation client (CRM) et d’analyse, ce qui permet de transf\u00e9rer et d’analyser les donn\u00e9es en toute transparence. Les utilisateurs peuvent exporter les donn\u00e9es NPS et les int\u00e9grer dans leur syst\u00e8me de promotion net existant pour une analyse et des rapports plus approfondis.<\/p>\n\n QuestionPro propose des fonctionnalit\u00e9s d’enqu\u00eate mobile, permettant aux entreprises de collecter des commentaires NPS par le biais d’appareils mobiles, en garantissant une exp\u00e9rience accessible et conviviale pour les r\u00e9pondants.<\/p>\n\n Au lieu de se demander \u00ab\u00a0Quel est un bon score de promoteur net ?\u00a0\u00bb et d’esp\u00e9rer trouver un chiffre magique, il faut s’efforcer de comprendre les moteurs du NPS<\/a> et la mani\u00e8re d’am\u00e9liorer la satisfaction et l’engagement des clients \u00e0 long terme. <\/p>\n\n N’oubliez pas qu’un bon score de promoteur net n’est pas en soi une mesure quantifiable qui vous aidera \u00e0 vous d\u00e9velopper. Au contraire, votre objectif principal devrait toujours \u00eatre d’\u00e9couter, d’analyser et d’agir en fonction du retour d’information de vos clients. En prenant les bonnes mesures, vous pourrez convertir vos d\u00e9tracteurs en promoteurs.<\/p>\n\n Que consid\u00e9rez-vous comme un bon score de promoteur net pour votre entreprise ? Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider \u00e0 offrir un excellent parcours client \u00e0 vos utilisateurs et \u00e0 obtenir un bon score NPS.<\/p>\n\n <\/p>L’\u00e9chelle Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n\n
Qu’est-ce qu’un bon SNP ?<\/h2>\n\n
Crit\u00e8re de r\u00e9f\u00e9rence g\u00e9n\u00e9ral pour les SNP<\/h3>\n\n
![\"NPS](\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/RCGaraduFBVkGE6lLDobp1bIGaN1Xwcy9o9EennVHCg1QtLneR4vGL4lHNCiuwdlfnNaC8WJiQSF6HN5WZQJMExU9pZHl1XYt_VZ82zmMH1KSROnStjItGtDEOxDNUm2kSLZreeYHnkw1eoxQgISY3s\")
\n
\n
Utiliser le paysage concurrentiel comme r\u00e9f\u00e9rence pour le NPS<\/h3>\n\n
![\"Bon](\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/ox8T0d3cb5pKFKlbG29wQ2P9u2ku_8MolH15JN-Egya1YSPJKmXIXTiOcm6fJ69xZzIa50qQvLj0UZesXDIi9fitTaXrZ5Kt5O--hD8QL-70Y9LtiIyzQnv4VmKWvSJJoX4JitMmXfaZblO1nF8wTWI\")
Normes mondiales du NPS par rapport \u00e0 l’analyse comparative des concurrents<\/h3>\n\n
Comparez votre NPS avec le v\u00f4tre<\/h3>\n\n
Comment utiliser efficacement les NPS<\/h2>\n\n
\n
Comment QuestionPro aide \u00e0 mesurer le net promoter score (NPS)<\/h2>\n\n
\n
Type de question du SNP<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Calcul automatis\u00e9 du NPS<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Analyse en temps r\u00e9el<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Enqu\u00eates personnalisables<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Options de distribution et de collecte de donn\u00e9es<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
R\u00e9troaction en boucle ferm\u00e9e<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Int\u00e9gration et exportation de donn\u00e9es<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Enqu\u00eates mobiles et hors ligne<\/h3>
<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Conclusion<\/h2>\n\n