{"id":784619,"date":"2020-03-26T05:18:20","date_gmt":"2020-03-26T05:18:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/nps-email-le-guide-complet-avec-des-exemples-20-conseils\/"},"modified":"2023-09-05T04:02:13","modified_gmt":"2023-09-05T04:02:13","slug":"nps-email","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/nps-email\/","title":{"rendered":"NPS Email – Le guide complet avec des exemples + 20 conseils"},"content":{"rendered":"

L’email Net Promoter Score (NPS) est envoy\u00e9 pour demander aux clients de r\u00e9pondre \u00e0 une courte question et de vous noter sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Il s’agit de l’un des principaux indicateurs permettant de mesurer le succ\u00e8s de l’entreprise. La question du NPS mesure la probabilit\u00e9 qu’une personne recommande votre organisation \u00e0 ses amis ou coll\u00e8gues. Il permet \u00e9galement d’estimer les ventes futures et donc la croissance de l’entreprise.<\/span><\/p>\n

La question de l’enqu\u00eate Net Promoter Score <\/span>
\n question de l’enqu\u00eate Net Promoter Score<\/span>
\n<\/a> vous aide \u00e0 comprendre qui sont vos clients fid\u00e8les et qui sont ceux qui risquent de changer de fournisseur. <\/span>
\n Calcul du Net Promoter Score<\/span>
\n<\/a> vous aide \u00e0 classer vos clients en trois cat\u00e9gories, les d\u00e9tracteurs, les promoteurs et les passifs, en fonction de la note qu’ils vous ont attribu\u00e9e \u00e0 la question du NPS. Il vous permet \u00e9galement de savoir o\u00f9 vous vous situez par rapport \u00e0 vos concurrents gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>
\n Crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence des NPS<\/span>
\n<\/a>. <\/span> <\/span><\/p>\n

Bien qu’il puisse sembler anodin de demander aux gens de vous donner un score NPS<\/a>, la r\u00e9daction d’un e-mail NPS peut s’av\u00e9rer une t\u00e2che un peu ardue si vous ne pr\u00eatez pas attention \u00e0 de petits d\u00e9tails – de petits d\u00e9tails qui peuvent faire une \u00e9norme diff\u00e9rence.<\/span><\/p>\n

Sur la base de notre exp\u00e9rience, nous avons pens\u00e9 \u00e0 partager avec vous quelques-uns des enseignements tir\u00e9s de milliers d’enqu\u00eates NPS. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils qui vous permettront d’obtenir un taux de r\u00e9ponse \u00e9lev\u00e9 \u00e0 vos courriels NPS.<\/span><\/p>\n

Exemples d’emails NPS pour mesurer votre Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n
    \n
  1. \n

    Mod\u00e8le d’e-mail NPS pour les clients<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Objet : <\/b>Vos commentaires honn\u00eates peuvent faire la diff\u00e9rence ; veuillez nous \u00e9valuer.<\/span><\/p>\n

    Le corps :<\/b><\/p>\n

    Bonjour <Nom>,<\/span><\/p>\n

    Vous utilisez <Nom du produit\/service> depuis un certain temps d\u00e9j\u00e0. Nous vous remercions de nous avoir choisis parmi d’autres.<\/span><\/p>\n

    Pourriez-vous consacrer quelques minutes \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 cette enqu\u00eate <*> et nous aider \u00e0 am\u00e9liorer nos services.<\/span><\/p>\n

    \"nps-email\"<\/p>\n

    * Le lien sera actif jusqu’\u00e0 <Date>.<\/p>\n

    * Les informations recueillies seront utilis\u00e9es uniquement \u00e0 des fins d’assurance qualit\u00e9.<\/p>\n

    * Nous respectons votre vie priv\u00e9e et ne vendons pas d’informations personnelles \u00e0 des tiers.<\/p>\n

    Nous appr\u00e9cions votre temps et vos commentaires.<\/span><\/p>\n

    Nous vous remercions,<\/span><\/p>\n

    <Nom><\/span><\/p>\n

    Si votre enqu\u00eate comporte plus d’une question, ins\u00e9rez un lien vers l’enqu\u00eate dans l’e-mail du SNP. <\/span><\/p>\n

      \n
    1. \n

      Mod\u00e8le de courrier \u00e9lectronique du personnel des SNP<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Objet : <\/b>Vous aimez travailler ici ? R\u00e9pondez \u00e0 cette enqu\u00eate NPS aupr\u00e8s des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

      Le corps :<\/b><\/p>\n

      Bonjour <Nom>,<\/span><\/p>\n

      Merci de faire partie de notre \u00e9quipe. Nous appr\u00e9cions votre contribution \u00e0 la croissance de cette organisation et aimerions conna\u00eetre votre avis.<\/span><\/p>\n

      Je vous demande de r\u00e9pondre \u00e0 la question suivante.<\/span><\/p>\n

      <Embed_Question><\/span><\/p>\n

      Nous vous assurons que la r\u00e9ponse restera enti\u00e8rement confidentielle.<\/span><\/p>\n

      Nous vous remercions,<\/span><\/p>\n

      <Nom><\/span><\/p>\n

      20 conseils pour rendre vos enqu\u00eates NPS par e-mail efficaces<\/h3>\n

      La plupart des enqu\u00eates Net Promoter Score (NPS) sont men\u00e9es par courrier \u00e9lectronique ; elles sont pratiques, faciles \u00e0 envoyer, \u00e0 suivre et \u00e0 remplir. Les taux de r\u00e9ponse sont toutefois inf\u00e9rieurs \u00e0 5 %, ce qui est pr\u00e9occupant. Nous allons partager 10 conseils ou astuces pour rendre vos enqu\u00eates par e-mail Net Promoter Score (NPS) plus efficaces et am\u00e9liorer les taux de r\u00e9ponse.<\/p>\n

      1. Donnez une image de marque \u00e0 vos questionnaires NPS<\/h4>\n

      Il est important de personnaliser vos enqu\u00eates pour qu’elles refl\u00e8tent les th\u00e8mes, les couleurs, les logos, etc. de votre marque. Il donne de la cr\u00e9dibilit\u00e9 \u00e0 vos courriels et \u00e0 vos enqu\u00eates et am\u00e9liore consid\u00e9rablement vos taux d’ouverture et de r\u00e9ponse. Vous pouvez \u00e9galement modifier le langage de vos enqu\u00eates pour refl\u00e9ter la fa\u00e7on dont votre marque communique, qu’il s’agisse de jargon, de phrases cl\u00e9s, d’appels \u00e0 l’action (CTA), etc.<\/p>\n

      2. Personnalisez vos enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique<\/h4>\n

      Il s’agit d’un \u00e9l\u00e9ment tr\u00e8s important, et probablement le plus n\u00e9glig\u00e9 dans les enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique. Il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 que la personnalisation des enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique augmentait consid\u00e9rablement les taux d’ouverture et de r\u00e9ponse. Selon une enqu\u00eate r\u00e9cente, 74 % des professionnels du marketing estiment que la personnalisation am\u00e9liore les taux de r\u00e9ponse et l’engagement.<\/p>\n

      3. Demander des explications<\/h4>\n

      De nombreuses enqu\u00eates NPS demandent des \u00e9valuations, mais pas les raisons qui les motivent. Si vous n’avez pas les raisons, comment pouvez-vous travailler \u00e0 l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience de vos clients<\/a>? N’ayez pas peur, vos clients seront ravis de vous le faire savoir.<\/p>\n

      4. Faire court<\/h4>\n

      Ne perdez pas de vue l’objectif de l’enqu\u00eate et ne posez pas trop de questions. Plus vous ajoutez de questions, plus vous perdez de personnes. Pour obtenir les meilleurs r\u00e9sultats, les enqu\u00eates NPS par e-mail doivent \u00eatre courtes et simples.<\/p>\n

      5. Effectuer des tests A\/B<\/h4>\n

      L’id\u00e9al est d’effectuer des tests A\/B pour vos enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique et de voir ce qui fonctionne le mieux. Ces donn\u00e9es seront utiles pour toute campagne NPS<\/a> que vous m\u00e8nerez \u00e0 l’avenir. Utilisez ces informations pour am\u00e9liorer les taux de r\u00e9ponse \u00e0 vos enqu\u00eates.<\/p>\n

      6. Le mobile d’abord<\/h4>\n

      Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, plus de 75 % des personnes interrog\u00e9es remplissent des questionnaires sur leur t\u00e9l\u00e9phone portable. Il va sans dire que vos enqu\u00eates doivent \u00eatre adapt\u00e9es aux t\u00e9l\u00e9phones portables, faute de quoi vous risquez d’obtenir un faible taux de r\u00e9ponse.<\/p>\n

      7. Encouragez vos enqu\u00eates<\/h4>\n

      Incitez les personnes interrog\u00e9es ou les clients \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 vos enqu\u00eates. Il peut s’agir d’un coupon ou d’une r\u00e9duction sur leur prochain achat, d’une mention sur les m\u00e9dias sociaux, etc. Quoi qu’il en soit, faites en sorte que cela vaille la peine.<\/p>\n

      8. Rappeler une fois<\/h4>\n

      Tous vos clients ne r\u00e9pondront pas \u00e0 vos enqu\u00eates. Vous pouvez leur rappeler les enqu\u00eates, mais n’en faites pas trop. Rappelez-leur une fois, et cela devrait suffire, ne poussez pas vos clients \u00e0 se d\u00e9sabonner de vos courriels.<\/p>\n

      9. \u00c9viter les alias de courrier \u00e9lectronique<\/h4>\n

      Les enqu\u00eates qui proviennent d’alias d’information, de marketing ou d’\u00e9quipe ont un taux de r\u00e9ponse plus faible que les courriels envoy\u00e9s par des particuliers. Si vous r\u00e9alisez des enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients, laissez-les \u00e9maner du chef ou du responsable de l’\u00e9quipe d’assistance \u00e0 la client\u00e8le ou de l’\u00e9quipe de suivi de la client\u00e8le.<\/p>\n

      10. Chronom\u00e9trez vos enqu\u00eates<\/h4>\n

      Ce n’est pas parce que les gens peuvent r\u00e9pondre \u00e0 des enqu\u00eates en ligne \u00e0 n’importe quel moment de la journ\u00e9e que vous ne devez pas les programmer correctement. Tenez compte des horaires de travail, des jours f\u00e9ri\u00e9s ou des \u00e9v\u00e9nements importants \u00e0 venir, etc. C’est essentiel pour obtenir un bon taux de r\u00e9ponse \u00e0 l’enqu\u00eate.<\/p>\n

      11. Int\u00e9grer une question dans un courriel<\/h4>\n

      Au lieu de demander aux clients de cliquer sur un lien qui les am\u00e8nera sur une autre page, <\/span>int\u00e9grez une question NPS dans l’e-mail<\/span>. Il leur sera ainsi plus facile de r\u00e9pondre \u00e0 la question. Il leur suffit de cliquer sur un bouton. Gr\u00e2ce \u00e0 cette facilit\u00e9 et \u00e0 cette rapidit\u00e9, le taux de r\u00e9ponse s’am\u00e9liorera consid\u00e9rablement. <\/span><\/p>\n

      12. Court et pr\u00e9cis<\/h4>\n

      Les courriels des SNP doivent \u00eatre concis et aller droit au but. L’objet et le corps du message doivent \u00eatre si concis que les clients n’ont pas besoin de passer beaucoup de temps \u00e0 lire le message. Plus l’e-mail est long, plus les internautes passent de temps \u00e0 le lire et moins ils ont de chances de r\u00e9pondre \u00e0 votre enqu\u00eate. <\/span>Il s’agit de tirer parti de ce court laps de temps pour attirer leur attention et les inciter \u00e0 agir. Utilisez un mod\u00e8le d’enqu\u00eate NPS<\/a> si vous souhaitez int\u00e9grer des enqu\u00eates de fid\u00e9lit\u00e9 ou de satisfaction de la client\u00e8le sur votre site web.<\/span><\/p>\n

      13. Ne pas s’\u00e9carter du contexte<\/h4>\n

      Le questionnaire doit \u00eatre concis et se composer d’une question de notation et d’une question ouverte pour permettre aux clients d’expliquer les raisons de leurs commentaires. Posez des questions qui vous aideront \u00e0 analyser l’exp\u00e9rience des clients avec votre entreprise et \u00e0 d\u00e9terminer s’ils poursuivront la relation \u00e0 l’avenir. <\/span><\/p>\n

      14. Envoyer \u00e0 partir de votre compte de messagerie personnalis\u00e9<\/h4>\n

      L’utilisation d’un pseudonyme tel que feedback@abc.com semble trop g\u00e9n\u00e9rique et froid. Au lieu de cela, envoyez un e-mail NPS \u00e0 partir d’un compte qui semble plus humain. Par exemple, john.smith@abc.com.<\/span><\/p>\n

      15. Parcours du client<\/h4>\n

      Envoyer un courriel d’enqu\u00eate NPS en tenant compte de leur parcours. Par exemple, pour mesurer l’impact d’un \u00e9v\u00e9nement ou d’un achat sur leur exp\u00e9rience, r\u00e9alisez une enqu\u00eate NPS imm\u00e9diatement apr\u00e8s l’\u00e9v\u00e9nement. Pour mesurer l’exp\u00e9rience client silencieuse, vous pouvez \u00e9galement envoyer une enqu\u00eate tous les trimestres ou deux fois par an. Dans ce dernier cas, vous serez en mesure d’identifier rapidement les clients passifs et d’\u00e9viter qu’ils ne deviennent des d\u00e9tracteurs. Les clients satisfaits \u00e9valueront favorablement votre entreprise, ce qui se traduira par une augmentation de votre chiffre d’affaires. <\/span>bon score NPS<\/span><\/a>. De plus, il y a de fortes chances qu’ils continuent \u00e0 \u00eatre vos clients et recommandent votre entreprise \u00e0 l’avenir. Le score NPS<\/a> est un indicateur de la satisfaction des clients et de ce qu’ils pensent de votre entreprise.<\/span><\/p>\n

      16. S\u00e9lectionner les mod\u00e8les<\/h4>\n

      Pour gagner du temps, utilisez des mod\u00e8les d’e-mails<\/a> NPS test\u00e9s par de nombreux chercheurs.<\/span><\/p>\n

      17. M\u00e9thode de distribution<\/h4>\n

      Il peut y avoir diff\u00e9rentes fa\u00e7ons d’atteindre les clients B2B et B2C. Le choix de la bonne plateforme influence le taux de r\u00e9ponse d’une enqu\u00eate NPS. Trouvez un logiciel qui propose diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de distribution pour atteindre votre public cible.<\/span><\/p>\n

      18. Heure d’envoi d’un courriel NPS<\/h4>\n

      Sur la base de nos recherches, nous avons d\u00e9couvert que le mardi, de 10 \u00e0 11 heures, est le meilleur moment pour envoyer une enqu\u00eate. <\/span>meilleur moment pour envoyer une enqu\u00eate<\/span>. De plus, la semaine 4 est la meilleure semaine pour obtenir un taux de r\u00e9ponse \u00e9lev\u00e9 \u00e0 vos enqu\u00eates.<\/span><\/p>\n

      19. It\u00e9rations<\/h4>\n

      Si vous n’obtenez pas de r\u00e9ponse apr\u00e8s le premier courriel, envoyez un courriel de suivi. Envoyer jusqu’\u00e0 trois courriels pour obtenir une r\u00e9ponse peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un nombre appropri\u00e9. <\/span><\/p>\n

      20. Adaptation au mobile<\/h4>\n

      Avant de l’envoyer aux clients, testez le rendu de l’e-mail NPS sur diff\u00e9rentes plateformes mobiles. Si le texte de la question du NPS est long, il risque de ne pas \u00eatre agr\u00e9able \u00e0 lire sur un t\u00e9l\u00e9phone portable. <\/span><\/p>\n

      Si les enqu\u00eates NPS par courrier \u00e9lectronique sont g\u00e9n\u00e9ralement envoy\u00e9es aux clients, elles peuvent \u00e9galement \u00eatre envoy\u00e9es aux employ\u00e9s. Ils mesurent la probabilit\u00e9 qu’ils recommandent \u00e0 leurs amis un poste au sein de votre organisation. Dans ce cas, le <\/span>
      \n le score NPS des employ\u00e9s<\/span>
      \n<\/a> peut \u00eatre un indicateur de la satisfaction des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

      Comment am\u00e9liorer les taux de r\u00e9ponse aux enqu\u00eates NPS par e-mail gr\u00e2ce \u00e0 des lignes d’objet efficaces ?<\/span><\/h2>\n

      Les lignes d’objet jouent un r\u00f4le important en influen\u00e7ant l’action de l’utilisateur. Envoyez des courriels avec des lignes d’objet accrocheuses pour obtenir des taux d’ouverture plus \u00e9lev\u00e9s. Ce point est particuli\u00e8rement important lorsqu’il s’agit d’envoyer des courriels sur le Net Promoter Score. Si vos clients n’ouvrent pas vos courriels, vous n’aurez pas de retour d’information \u00e0<\/a> prendre en compte et \u00e0 exploiter. Vous n’aurez aucun moyen de savoir si votre client est un d\u00e9tracteur, un promoteur ou un passif. Nous nous attaquons \u00e0 ce probl\u00e8me avec des lignes d’objet bien pens\u00e9es et qui incitent \u00e0 l’action. N’oubliez pas les points suivants concernant les lignes d’objet pour augmenter consid\u00e9rablement les taux d’ouverture et de r\u00e9ponse de vos courriels.<\/span><\/p>\n

      Personnalisation<\/h3>\n

      Comme nous l’avons vu plus haut, les courriels personnalis\u00e9s ont un taux d’ouverture et un taux de clics plus \u00e9lev\u00e9s. Imaginez ces deux lignes d’objet d’e-mail et dites-nous laquelle vous liriez et sur laquelle vous cliqueriez.<\/p>\n