Nous sommes tous d’accord pour dire que la gestion de l’exp\u00e9rience client (CXM) est un processus d\u00e9licat. Dans un monde obs\u00e9d\u00e9 par les exp\u00e9riences, le CX ou l’exp\u00e9rience client est de plus en plus la destination souhait\u00e9e au lieu d’\u00eatre un simple compl\u00e9ment \u00e0 nos strat\u00e9gies.<\/p>\n
Bien qu’il y ait beaucoup d’exp\u00e9riences et de le\u00e7ons que chaque entreprise doit d\u00e9couvrir par elle-m\u00eame concernant sa relation avec les clients, la chose la plus \u00e9vidente \u00e0 propos de la gestion de l’exp\u00e9rience client est qu’elle est enti\u00e8rement li\u00e9e \u00e0 la recherche et, par cons\u00e9quent, aux enqu\u00eates.<\/p>\n
Les strat\u00e9gies qui ne sont pas \u00e9tay\u00e9es par des donn\u00e9es sont inutiles. Il en va de m\u00eame pour la gestion de l’exp\u00e9rience client ou CXM. En fait, plus de deux tiers des entreprises rivalisent aujourd’hui principalement sur la base de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n
Pour les entreprises qui cherchent \u00e0 investir judicieusement dans l’exp\u00e9rience client, voici un guide rapide de tout ce qui concerne la gestion de l’exp\u00e9rience client. Commen\u00e7ons par d\u00e9finir ce concept.<\/p>\n
La gestion de l’exp\u00e9rience client est le processus d’\u00e9valuation des interactions avec les clients \u00e0 travers chaque point de contact physique et num\u00e9rique. Son objectif est d’offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es qui fid\u00e9lisent la marque et augmentent le chiffre d’affaires de l’organisation.<\/p>\n
Ce processus ne se limite pas \u00e0 servir les clients. Il s’agit de les conna\u00eetre si parfaitement que vous pouvez cr\u00e9er et proposer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es qui les inciteront non seulement \u00e0 accro\u00eetre leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, mais aussi \u00e0 vous recommander \u00e0 d’autres personnes, ce qui constitue la forme de publicit\u00e9 la plus pr\u00e9cieuse qui soit.<\/p>\n
Ces informations proviennent de l’extraction d’informations \u00e0 partir de tous les points de contact avec le client. Il s’agit de tirer parti des donn\u00e9es collect\u00e9es et d’en extraire des informations pr\u00e9cieuses avec pr\u00e9cision.<\/p>\n
La gestion de l’exp\u00e9rience client (CXM) peut \u00eatre class\u00e9e en trois cat\u00e9gories. Ensuite, nous mentionnons chacun d’entre eux :<\/p>\n
Comme son nom l’indique, il s’agit d’un r\u00e9sum\u00e9 rapide de l’ensemble de la relation du client avec le produit\/service\/marque, effectu\u00e9 peu fr\u00e9quemment ou occasionnellement.<\/p>\n
La plupart des entreprises r\u00e9alisent cette enqu\u00eate sur une base trimestrielle\/annuelle, l’objectif \u00e9tant de savoir comment les clients \u00e9valuent leur exp\u00e9rience avec la marque.<\/p>\n
Les enqu\u00eates transactionnelles \u00e9tudient les perceptions des clients \u00e0 propos d’une transaction sp\u00e9cifique.<\/p>\n
Ces enqu\u00eates sont adapt\u00e9es \u00e0 un point sp\u00e9cifique du parcours du client<\/a> et fournissent un aper\u00e7u pr\u00e9cis des performances des fonctions\/d\u00e9partements cl\u00e9s au sein d’une entreprise.<\/p>\n Ils sont toujours effectu\u00e9s apr\u00e8s une transaction ou la r\u00e9alisation d’un voyage sp\u00e9cifique afin d’\u00e9valuer la facilit\u00e9 de l’exp\u00e9rience du client \u00e0 ce moment pr\u00e9cis.<\/p>\n Les clients changent de marque parce qu’ils ne se sentent pas appr\u00e9ci\u00e9s, et la gestion de l’exp\u00e9rience client (CXM9) vise \u00e0 corriger cette situation.<\/p>\n Votre objectif est de faire en sorte qu’ils se sentent valoris\u00e9s et \u00e9cout\u00e9s tout au long de leur parcours. L’un des moyens d’y parvenir est de s’assurer qu’il existe toujours un syst\u00e8me permettant de conna\u00eetre la voix du client.<\/p>\n Pensez \u00e0 la question que vous recevez juste apr\u00e8s un appel avec un repr\u00e9sentant de la marque, vous demandant d’\u00e9valuer l’interaction avec le personnel du service client\u00e8le.<\/p>\n C’est la chose la plus instantan\u00e9e et en temps r\u00e9el que la recherche puisse faire. Les enqu\u00eates in-the-moment sont men\u00e9es apr\u00e8s les interactions, par opposition aux enqu\u00eates post-vente apr\u00e8s les transactions.<\/p>\n Quels sont les indicateurs de l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/a> les plus courants utilis\u00e9s par les marques et les concurrents pour mesurer la satisfaction des clients ou v\u00e9rifier la qualit\u00e9 de leur exp\u00e9rience ?<\/p>\n Les \u00e9quipes de gestion de l’exp\u00e9rience client de diff\u00e9rentes organisations comparent leurs performances \u00e0 celles de leurs concurrents et planifient en cons\u00e9quence. Quelle est la r\u00e9f\u00e9rence dans votre secteur ?<\/p>\n \u00ab\u00a0Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10,<\/strong><\/p>\n Quelle est la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue ?\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n La question classique qui est pos\u00e9e partout pour tester votre loyaut\u00e9 ou votre manque de loyaut\u00e9 \u00e0 l’\u00e9gard d’une marque, d’un produit ou d’un service est celle du Net Promoter Score.<\/p>\n Il s’agit souvent d’un questionnaire en deux parties, la premi\u00e8re \u00e9tant la premi\u00e8re partie d’une enqu\u00eate NPS. Une question de suivi est ensuite pos\u00e9e pour d\u00e9terminer les raisons pour lesquelles les clients vous ont \u00e9valu\u00e9 de la sorte.<\/p>\n L’enqu\u00eate NPS vous donne une ventilation de vos promoteurs (fans de la marque), qui sont ceux qui vous ont attribu\u00e9 une note positive de 9 ou 10 sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10. Ce sont les fid\u00e8les, les enthousiastes de la marque qui reviennent. Et ils vous recommandent.<\/p>\n De la m\u00eame mani\u00e8re, le NPS indique \u00e9galement votre part de d\u00e9tracteurs qui vous attribueraient une note de 0 \u00e0 6. M\u00e9fiez-vous de ce groupe, car c’est lui qui vous laissera tomber. Et ils peuvent nuire consid\u00e9rablement \u00e0 la perception de votre marque.<\/p>\n Il y a aussi les passives interm\u00e9diaires qui vous ont peut-\u00eatre donn\u00e9 un 7-8 mitig\u00e9. Ils sont rapidement happ\u00e9s par la concurrence si vous n’investissez pas d’urgence dans leur expertise.<\/p>\n Les enqu\u00eates NPS sont faciles \u00e0 r\u00e9aliser, largement utilis\u00e9es dans tous les secteurs d’activit\u00e9 et constituent un point d’ancrage fiable pour relier les efforts en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n QuestionPro CX a l’avantage sur ses concurrents d’\u00eatre la plateforme de gestion de l’exp\u00e9rience client la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n L’identification de la volont\u00e9 d’un client de recommander un produit ou un service est un moyen de tester les analyses de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a>. Le score NPS vous donne un aper\u00e7u rapide de votre relation client et met en \u00e9vidence les domaines dans lesquels des am\u00e9liorations sont possibles.<\/p>\n Pour une entreprise qui investit dans l’exp\u00e9rience client, il est logique de choisir un outil qui promet une exp\u00e9rience sans faille, n’\u00eates-vous pas d’accord ?<\/p>\n Cartographiez votre parcours, int\u00e9grez tous les points de contact pour les analyser dans un syst\u00e8me centralis\u00e9 et automatisez la collecte des commentaires. Obtenez une vue d’ensemble et segment\u00e9e de votre Net Promoter Index en fonction du lieu, du produit, du secteur d’activit\u00e9, etc.<\/p>\n De plus, obtenez des r\u00e9sultats de comparaison NPS et des analyses de tendances dans des tableaux de bord dynamiques et intuitifs qui vous aident \u00e0 obtenir une vue en temps r\u00e9el de la performance de votre entreprise de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale et par le biais d’une vue en profondeur. Et le plus beau, c’est que la cr\u00e9ation et l’analyse des donn\u00e9es sont tr\u00e8s faciles avec QuestionPro.<\/p>\n QuestionPro a pris la question traditionnelle du NPS et l’a optimis\u00e9e pour analyser la cause de l’\u00e9chelle choisie et pr\u00e9dire le risque d’abandon.<\/p>\n NPS+, le type de question unique de QuestionPro, comprend un questionnaire en deux parties en ajoutant une question ouverte.<\/p>\n Qui peut mieux nous dire comment r\u00e9soudre nos probl\u00e8mes que ceux qui en font l’exp\u00e9rience ? Pourquoi alors ne pas leur demander leur avis sur ce qu’ils attendaient vraiment ?<\/p>\n En tant qu’entreprise, nous connaissons d\u00e9j\u00e0 les dix principaux probl\u00e8mes auxquels les clients sont in\u00e9vitablement confront\u00e9s, alors pourquoi ne pas les \u00e9num\u00e9rer pour voir s’il s’agit de l’un d’entre eux ? C’est exactement ce que fait la question NPS+.<\/p>\n L’utilisation d’une question NPS+ permet de s’assurer que les clients ne nous fournissent pas seulement des informations sur leur exp\u00e9rience, mais qu’ils nous disent aussi ce qu’ils attendent vraiment et ce qu’il faut faire pour rem\u00e9dier \u00e0 ce qui les d\u00e9range.<\/p>\n \u00ab\u00a0Quelle a \u00e9t\u00e9 la facilit\u00e9 d’interaction avec notre entreprise aujourd’hui ?<\/strong><\/p>\n Votre processus vous permet-il de r\u00e9soudre efficacement les doutes des clients ? Est-il difficile de contacter un agent du service client\u00e8le ? Un simple enregistrement prendra-t-il des ann\u00e9es ? L’indicateur d’effort du client vous permet de savoir si vous vous y prenez bien ou si vous rendez les choses d\u00e9raisonnablement difficiles.<\/p>\n L’indicateur d’effort du client mesure l’efficacit\u00e9 avec laquelle vous avez cr\u00e9\u00e9 une interaction confortable pour votre client. Il est essentiel pour l’ensemble de l’exp\u00e9rience de faciliter la recherche et l’engagement de la valeur.<\/p>\n Cet indicateur est une mesure simple mais aussi tr\u00e8s pr\u00e9cise pour la gestion de l’exp\u00e9rience client, car il nous aide \u00e0 v\u00e9rifier leurs performances \u00e0 cet \u00e9gard.<\/p>\n Les statistiques indiquent que les clients sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour une exp\u00e9rience plus facile. Et l’effort des clients nous permet de clarifier les domaines sur lesquels nous devons nous concentrer davantage.<\/p>\n Une simple enqu\u00eate permet d’identifier les pannes frustrantes et les probl\u00e8mes qui brisent les accords, et vous pouvez m\u00eame l’utiliser pour r\u00e9aliser un test A\/B en ligne sans effort.<\/p>\n Le Customer Effort Score est une mesure de plus en plus flexible et transcanal, ce qui fait que ce score simple est largement utilis\u00e9 partout.<\/p>\n QuestionPro propose des centaines de mod\u00e8les d’enqu\u00eates utiles pour toute entreprise souhaitant v\u00e9rifier son score d’effort client. Elles sont pr\u00e9par\u00e9es par des experts et permettent d’identifier les opinions des consommateurs et les moyens d’am\u00e9liorer vos produits, vos services ou votre image de marque.<\/p>\n De plus, les caract\u00e9ristiques de QuestionPro, telles que les prix abordables et le service client\u00e8le, ne manqueront pas de vous surprendre.<\/p>\n \u00ab\u00a0Comment \u00e9valuez-vous votre satisfaction globale \u00e0 l’\u00e9gard du site [products\/services] que vous avez re\u00e7u ?<\/strong><\/p>\n Le score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) peut \u00eatre utilis\u00e9 dans les enqu\u00eates relationnelles, post-vente, post-interaction, etc. Celui-ci s’incorpore sans probl\u00e8me et s’adapte parfaitement.<\/p>\n3. Enqu\u00eates instantan\u00e9es<\/h3>\n
Mesures de gestion de l’exp\u00e9rience client (CXM)<\/h2>\n
1. Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enqu\u00eates NPS ?<\/h4>\n
QuestionPro lance NPS+<\/h4>\n
2. Indicateur de l’effort du client (CES)<\/h3>\n
Pourquoi utiliser l’indicateur d’effort client pour mesurer l’exp\u00e9rience client ?<\/h4>\n
Pourquoi choisir QuestionPro pour les enqu\u00eates sur l’effort des clients ?<\/h4>\n
3. Score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/h3>\n