{"id":784749,"date":"2018-08-22T00:14:56","date_gmt":"2018-08-22T00:14:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/questions-denquete-sur-la-satisfaction-des-clients-avec-exemples\/"},"modified":"2023-09-05T03:25:16","modified_gmt":"2023-09-05T03:25:16","slug":"questions-sur-la-satisfaction-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/questions-sur-la-satisfaction-des-clients\/","title":{"rendered":"Questions d’enqu\u00eate sur la satisfaction des clients avec exemples"},"content":{"rendered":"\n
Index du contenu<\/p>\n
La satisfaction des clients est un indicateur important pour la croissance d’une organisation et les enqu\u00eates de satisfaction des clients sont men\u00e9es pour recueillir les commentaires des clients sur <\/span>\n les nouveaux produits ou services<\/span>\n<\/a>Le service client\u00e8le et d’autres domaines d’une organisation sont \u00e9galement concern\u00e9s. Une organisation, quelle que soit sa taille, se concentre sur la conception de produits, de services et de strat\u00e9gies globales en fonction de ses clients. La satisfaction des clients est l’objectif premier de toute organisation afin de d\u00e9velopper ses activit\u00e9s. L’\u00e9valuation de l’exp\u00e9rience des clients avec une organisation permet non seulement \u00e0 la direction d’une organisation d’\u00e9laborer une meilleure strat\u00e9gie pour minimiser ou \u00e9liminer les r\u00e9actions n\u00e9gatives, mais aussi de canaliser les efforts d\u00e9ploy\u00e9s pour rendre les op\u00e9rations de l’organisation plus efficaces.<\/span><\/p>\n\n Enqu\u00eates de satisfaction des clients <\/span>\n enqu\u00eates<\/span>\n<\/a> sont souvent utilis\u00e9s pour recueillir les commentaires des clients, comparer les diff\u00e9rents commentaires afin d’\u00e9laborer de nouvelles strat\u00e9gies de marketing et d’am\u00e9liorer les produits et les services pour contribuer au progr\u00e8s g\u00e9n\u00e9ral. Les clients satisfaits se donnent beaucoup de mal pour faire conna\u00eetre leur exp\u00e9rience et le fait de conna\u00eetre le nombre de clients satisfaits ne peut qu’\u00eatre productif pour une organisation. <\/span><\/p>\n\n Pour obtenir un retour d’information pr\u00e9cis sur les sujets souhait\u00e9s, une organisation doit inclure des questions appropri\u00e9es. <\/span>Questions d’enqu\u00eate <\/span>\n questions d’enqu\u00eate<\/span>\n<\/a> peuvent \u00eatre class\u00e9es dans les cat\u00e9gories suivantes – <\/span> <\/p>\n\n En savoir plus : <\/span>\n \u00c9tudes de march\u00e9<\/span>\n<\/a><\/p>\n\n De nouvelles organisations se lancent chaque jour et, avec la concurrence croissante sur tous les march\u00e9s, il devient crucial pour toute organisation d’am\u00e9liorer constamment l’exp\u00e9rience de ses clients. Les clients ont besoin d’une plate-forme o\u00f9 ils peuvent partager leurs exp\u00e9riences agr\u00e9ables et moins agr\u00e9ables, et il n’y a pas de meilleure plate-forme qu’un site web. <\/span>\n enqu\u00eate de satisfaction<\/span>\n<\/a>. <\/span> <\/p>\n\n Voici les raisons de mener des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s des clients : <\/span><\/p>\n\n Les clients appr\u00e9cient que les organisations soient proactives dans la collecte et la mise en \u0153uvre du retour d’information. <\/span>\n La collecte de donn\u00e9es<\/span>\n<\/a> sur les attentes et les demandes des clients peut conduire au d\u00e9veloppement efficace d’un nouveau produit\/service ou \u00e0 la mise \u00e0 jour d’une fonctionnalit\u00e9.<\/span><\/p>\n\n Ce sont les clients qui sont responsables de l’\u00e9volution d’une organisation et leurs avis sont extr\u00eamement pr\u00e9cieux pour ceux qui veulent se d\u00e9velopper. Si un client n’est pas satisfait de son exp\u00e9rience, il est du devoir de l’organisation d’apporter une solution au motif de l’insatisfaction. Les organisations qui s’efforcent d’am\u00e9liorer leurs produits\/services en fonction du retour d’information re\u00e7u peuvent \u00e9ventuellement gagner des clients fid\u00e8les. <\/span><\/p>\n\n Il est plus facile pour les organisations de conserver les clients qui exprimeraient leur m\u00e9contentement lorsqu’ils sont interrog\u00e9s dans le cadre d’une enqu\u00eate de satisfaction<\/a>. Une organisation doit \u00e9couter attentivement les plaintes des clients et leur garantir qu’elles seront r\u00e9solues dans un d\u00e9lai donn\u00e9. S’efforcer constamment de cr\u00e9er une meilleure exp\u00e9rience client devrait \u00eatre la motivation ultime pour que la fid\u00e9lisation devienne plus facile et plus efficace. <\/span><\/p>\n\n En savoir plus : <\/span>\n Enqu\u00eates de satisfaction des clients<\/span>\n<\/a><\/p>\n\n Les responsables de la gestion des clients<\/a> d’une organisation connaissent l’importance d’un client fid\u00e8le. Fournir les meilleurs produits de leur cat\u00e9gorie est une chose, utiliser les clients pour faire conna\u00eetre ces produits en est une autre. <\/span><\/p>\n\n On constate qu’un <\/span>\n client fid\u00e8le<\/span>\n<\/a> peuvent parler \u00e0 au moins 9 personnes de leur r\u00e9seau de la marque dont ils sont satisfaits. De nombreuses organisations prosp\u00e8rent gr\u00e2ce \u00e0 la d\u00e9fense de la marque et c’est la fid\u00e9lit\u00e9 des clients qui les incite \u00e0 parler d’une marque particuli\u00e8re \u00e0 leurs amis, \u00e0 leurs coll\u00e8gues et \u00e0 leur famille. Selon une \u00e9cole de commerce r\u00e9put\u00e9e, un client recommand\u00e9 est 16 % plus susceptible de rester fid\u00e8le \u00e0 une marque que les autres. <\/span><\/p>\n\n Les clients sont les sources d’information les plus fiables pour \u00e9tayer les grandes d\u00e9cisions de l’entreprise. En cr\u00e9ant une enqu\u00eate efficace sur la satisfaction des clients \u00e0 l’aide des meilleures questions sur la satisfaction des clients, une organisation peut collecter <\/span>\n des donn\u00e9es quantitatives<\/span>\n<\/a> qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour prendre des d\u00e9cisions approfondies li\u00e9es \u00e0 l’entreprise. <\/span> <\/p>\n\n En savoir plus : <\/span>\n Donn\u00e9es qualitatives<\/span>\n<\/a><\/p>\n\n La r\u00e9daction d’enqu\u00eates de satisfaction des clients efficaces est une comp\u00e9tence qui exige des cr\u00e9ateurs qu’ils gardent \u00e0 l’esprit les conseils suivants : <\/span><\/p>\n\n Ayez toujours une opinion impartiale sur vos produits et services afin que les questions pos\u00e9es ne refl\u00e8tent pas votre parti pris. Lorsque vous ajoutez des questions<\/a>, \u00e9vitez d’ajouter des adjectifs superlatifs pour d\u00e9crire la question et incluez plut\u00f4t des questions qui sont aussi impartiales que possible. <\/span><\/p>\n\n Par exemple, au lieu d’ajouter une question telle que \u00ab\u00a0Qu’avez-vous \u00e0 dire sur l’enthousiasme de nos responsables des ventes ? \u00ab\u00a0Quels sont vos commentaires sur notre directeur des ventes ?\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n\n De nombreuses organisations incluent des sc\u00e9narios hypoth\u00e9tiques dans leurs enqu\u00eates pour finalement se rendre compte que les r\u00e9ponses obtenues n’\u00e9taient pas efficaces pour leur entreprise. Il n’est pas toujours utile d’inclure des questions fond\u00e9es sur des th\u00e9ories. A <\/span>\n \u00c9chelle de Likert<\/span>\n<\/a> ou <\/span>\n \u00e9chelle diff\u00e9rentielle s\u00e9mantique<\/span>\n<\/a> peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour recueillir les \u00e9valuations de l’exp\u00e9rience des clients.<\/span><\/p>\n\n Les questions d’enqu\u00eate constituent la partie la plus \u00e9l\u00e9mentaire d’une enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients. Le fait d’embrouiller les clients en utilisant un langage ou un contexte compliqu\u00e9 peut les amener \u00e0 <\/span>l’abandon de l’enqu\u00eate<\/span><\/a>. Les r\u00e9pondants ne passeront jamais trop de temps \u00e0 lire des questions complexes, ce qui a permis de r\u00e9duire le nombre de r\u00e9ponses. <\/span>\n taux de r\u00e9ponse \u00e0 l’enqu\u00eate<\/span>\n<\/a>.<\/span><\/p>\n\n \n Les questions ferm\u00e9es<\/span>\n<\/a> fournissent des informations \u00e0 partir de la liste des options de r\u00e9ponse mentionn\u00e9es dans l’enqu\u00eate, et <\/span>\n questions ouvertes<\/span>\n<\/a> permettre aux personnes interrog\u00e9es de r\u00e9pondre librement. Certaines questions, telles que \u00ab\u00a0Aimez-vous travailler avec notre organisation ?\u00a0\u00bb, n’offrent que deux possibilit\u00e9s de r\u00e9ponse : oui ou non. Mais cette question peut \u00eatre transform\u00e9e en question ouverte afin de recueillir davantage d’informations.<\/span><\/p>\n\n Le cr\u00e9ateur d’une enqu\u00eate est toujours int\u00e9ress\u00e9 par la collecte d’autant d’informations que possible, mais cela se traduit souvent par une longue enqu\u00eate qui ne permet pas d’obtenir les r\u00e9sultats souhait\u00e9s. De courtes enqu\u00eates aupr\u00e8s d’un certain nombre de <\/span>question d’enqu\u00eate<\/span> sera beaucoup plus efficace qu’une enqu\u00eate longue et impr\u00e9cise.<\/span><\/p>\n\n En savoir plus : Exemples de questions d’enqu\u00eate<\/a> et questions d’enqu\u00eate sur l’interface utilisateur<\/a><\/p>\n\n Comme nous l’avons vu plus haut, les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients se divisent en cinq cat\u00e9gories. Voici la liste des 20 questions d’enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients en fonction de ces divisions :<\/span><\/p>\n\n Pr\u00e8s de 45 % des clients sont ennuy\u00e9s par les responsables du service d’assistance et 30 % des responsables de l’assistance \u00e0 la client\u00e8le ne poss\u00e8dent pas les connaissances requises. Ces statistiques peuvent entraver les progr\u00e8s d’une organisation et il est donc important de conna\u00eetre le service \u00e0 la client\u00e8le \u00e0 partir d’une enqu\u00eate de satisfaction des clients.<\/span><\/p>\n\n\n
<\/a>Raisons de mener des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s des clients<\/h3>\n\n
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<\/a>Conseils pour mener des enqu\u00eates de satisfaction des clients efficaces<\/b><\/h3>\n\n
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<\/a>20 meilleurs exemples de questions d’enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients<\/h3>\n\n
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\n <\/td>\n Tr\u00e8s satisfait<\/span><\/td>\n Satisfait <\/span><\/td>\n Neutre<\/span><\/td>\n Insatisfait <\/span><\/td>\n Tr\u00e8s insatisfait<\/span><\/td>\n<\/tr>\n \n Capacit\u00e9 de traitement des probl\u00e8mes<\/span><\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n<\/tr>\n \n Comp\u00e9tence ex\u00e9cutive <\/span><\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n<\/tr>\n \n Le temps de la solution<\/span><\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/li>\n\n\n\n \n